구광모 고객가치 혁신 성과…LG화학, 영업창구 온라인 단일화

[한국금융신문 곽호룡 기자] LG화학이 하나의 온라인 플랫폼에서 주문부터 배송까지 할 수 있는 시스템을 구축했다. 구광모

구광모기사 모아보기 LG그룹 회장의 경영전략인 '디지털 전환과 고객가치 실천'을 구체적인 사업성과로 내보인 사례로 평가된다.

LG화학은 지난달 26일 ABS(내구성이 강해 자동차소재 등에 활용되는 플라스틱) 고객사를 대상으로 디지털고객관계관리 시스템인 'LG 화학 온(LG CHEM ON)'을 오픈했다.

LG 화학 온은 한 가지 플랫폼에서 사내 연구소, 영업팀, 기술팀 직원과 실시간·비대면으로 접촉할 수 있는 시스템이다. 이 같은 단일 온라인 판매·소통 플랫폼은 석유화학업계 최초로 시도되는 것이다. 뿐만 아니라 부품별 추천제품, 지역별 소재 적용 현황 등 정보를 제공하는 기능도 포함됐다. 고객사가 제품 사진을 올리면 소재의 색상을 추천해주는 기술도 도입됐다.

LG화학은 향후 NCC, PO, PVC/가소제, 아크릴/SAP, HPM, CNT 등 모든 제품을 대상으로 이 같은 시스템 도입을 추진하기로 했다.

이번 조치는 구 회장이 '고객가치 실현은 페인포인트(불만사항)에서 시작해야 한다'는 주문을 실천하는 차원에서 이뤄진 것으로 보인다. 앞서 구 회장은 올해 신년사에서 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라며 "고객별로 구체적인 니즈를 파악해 달라"고 강조한 바 있다.

실제 LG화학은 이번 플랫폼 구축을 위해 고객사 500여곳을 대상으로 페인포인트를 접수했다. 가장 큰 불만은 소재를 주문하려면 고객사 등록, 기술 협업, 배송 현황 확인 등 과정을 해당 직무의 제각각 다른 담당자와 연락해야 한다는 점이다. 이렇다보니 의사결정도 느려지고 원하는 정보를 얻기 힘들었다는 설명이다.

문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 "기존에는 갖고있는 제품과 기술을 어떻게 판매할지 고민하는 인사이드 아웃 방식이었다면 이제는 고객 입장에서 생각하는 아웃사이드 인이 필요하다"며 "디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것"이라고 말했다.

곽호룡 기자 horr@fntimes.com