서금원, 공공기관 분야 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 임지윤 기자] 서민금융진흥원은 자사에서 운영하는 서민금융콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 산업, 금융, 공공분야 등에서 총 276개 콜센터를 대상으로 기관당 연 4회(총 100콜)에 걸쳐 전문가 평가단이 상담 서비스를 체험하는 방식으로 조사를 실시했다.

그 결과 서민금융콜센터는 100점 만점 중 92점을 받아 공공기관 분야에서 우수 콜센터로 선정됐다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 상담 수요가 크게 늘어난 상황에서 시스템 개선으로 안정적인 고객 상담을 제공했다는 평가를 받았다.

서민금융콜센터는 지난 2019년 7월 고객 대기가 많은 기존 자동응답시스템(ARS) 연결 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 개편해 대기시간을 40초 단축했다.

상담 매뉴얼과 상담 시스템을 개선해 상담업무를 표준화하는 등 지속적인 업무효율화를 통해 50~60%에 머물러 있던 평균 응대율은 올해 98.7%까지 개선됐다.

빠르게 증가하는 상담 수요에 바로 대응할 수 있도록 상담직원 수도 2018년 21명에서 올해 5월 기준 77명으로 증원했다.

서민금융콜센터는 맞춤대출서비스, 휴면예금, 취업지원, 채무조정 및 복지연계 등 맞춤형 상담 기능 강화할 예정이다.

이계문닫기이계문기사 모아보기 서금원 원장은 “이번 우수 콜센터 선정으로 서민금융콜센터의 고객 신뢰도가 더욱 높아질 것으로 기대된다”며 "앞으로도 고객의 입장에서 실질적인 도움이 되는 콜센터가 되도록 더욱 세심히 살피겠다”고 말했다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있다.

올해는 48개 산업의 276개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 조사한 결과 90점 이상을 받은 115개사가 우수 콜센터로 선정됐다.

이기동 KMAC 본부장은 “고객들은 서비스 품질에서 빠르고 정확한 실리적 만족도도 중요하게 생각하지만, 진정으로 공감할 수 있는 심리적 만족도를 더 요구하고 있다”며 “고객센터는 인공지능이 할 수 없는, 사람이기에 가능한 공감 요소를 강화할 필요가 있다”고 조언했다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com