신한카드, 금융소비자 보호 강화 채비…‘고객의 소리’ 디지털화

[한국금융신문 김경찬 기자] 신한카드가 오는 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 금융소비자의 권익 보호를 위해 연간 5만건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다.

신한카드는 10일 ‘고객의 소리’를 수집·분석·활용·성과관리의 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택과 신한카드만의 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축한다고 밝혔다.

신한카드는 만족도 조사와 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 함께 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 고객의 의견을 실시간으로 수집·발굴할 예정이다.

또한 수집한 ‘고객의 소리’를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한 눈에 확인할 수 있는 ‘싱글뷰(Single View)’ 환경을 구축할 계획이다.

이어 수집한 고객 VOC를 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축할 계획이다.

신한카드는 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품을 출시하고, 서비스 구성과 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영하고, 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화한다는 방침이다.

아울러 신한카드는 전사 성과관리체계를 구축해 모니터링과 개선효과 분석을 지속적으로 추진할 예정이다.

신한카드 관계자는 “금소법 시행을 앞두고 ‘고객의 소리’를 디지털 방식으로 경영자원화 해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것”이라고 밝혔다.

이어 “앞으로도 신한금융그룹의 ‘일류 신한’ 전략과 연계해 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정이다”고 말했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com