[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 (9)] 이현 키움증권 대표 “인사평가시 소비자보호 노력 반영”

[한국금융신문 정선은 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 주요 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

키움증권은 개인투자자 점유율이 높은 대표 투자 창구로서 금융소비자보호 조직을 강화해왔다.

대표이사를 필두로 한 소비자보호 조직을 가동하고, 금융소비자보호 업무 전담자도 제도화했다. 유튜브 온라인 채널을 통해 투자 관련 콘텐츠 제공에도 힘을 싣고 있다.

◇ 인사평가 때 소비자보호 노력 반영

7일 증권업계에 따르면, 키움증권은 금융소비자보호법(3월 25일) 본격 시행을 앞두고 소비자보호 조직을 강화하는 차원에서 ‘금융소비자보호위원회’를 신설했다.

금융소비자보호위원회는 대표이사를 위원장으로 하고, 상품제조, 영업담당 및 리스크관리 담당임원 등으로 구성된다. 위원회에서는 민원업무처리 및 소비자보호 정책에 대한 점검과 개선사항 등을 논의한다.

앞서 키움증권은 2013년 7월 대표이사 직속으로 금융소비자보호 총괄책임자를 지정했다. 동시에 소비자보호팀을 신설하고, 소비자보호 이슈에 대해 관계부서 간 업무협의체인 소비자보호협의회 및 실무협의회를 운영해왔다.

기본적으로 상품판매 과정에서 지켜야 할 준칙으로 중요내용 설명의무, 신의성실의 원칙, 권한남용 금지의 원칙, 적합성의 원칙, 정보보호의 원칙을 내걸고 있다.

키움증권은 2015년부터 전사적 차원에서 금융소비자보호를 위해 민원발생부서 및 협력부서를 중심으로 ‘금융소비자보호 업무전담자(CCL)’ 제도도 운영하고 있다.

키움증권 측은 “신속한 민원처리 및 재발방지를 위한 업무개선, 금융소비자와 소통에 힘쓰도록 독려하고, 활동이 우수한 CCL을 대상으로 매년 포상 제도도 실시하고 있다”고 밝혔다.

소비자보호팀에 상품 운용 경력이 있는 직원들을 충원해 전문성 확보에도 주력하고 있다. 소비자 보호 차원에서 신상품 사전점검에 고삐를 조이고 있다.

또 인사평가 때 소비자보호 노력을 성과평가에 반영한다. 민원을 통한 제도개선 실적, 소비자보호 교육 참여 등 금융소비자에게 이익이 되는 활동에 대한 평가 지표를 추가했다.

소비자보호활동 우수직원에 대해서는 월, 상반기, 연간 단위 포상제도를 실시하고, 휴가 및 휴가비 등을 지급한다. 금융소비자보호에 대해 보상하고 향후에도 적극적으로 활동할 수 있도록 독려하고 있다.

아울러 투자권유 없이 비대면 채널을 통해 직접 금융상품을 가입한 고객에 대해서도 자체 기준에 따라 ‘해피콜’을 실시해서 소비자보호에 노력을 기울이고 있다.

이현 키움증권 대표이사 사장은 CEO(최고경영자) 메시지에서 “지속적인 이익 창출을 위해 최선을 다하고, 소비자보호, 개인정보보호, 준법윤리경영, 주주가치 제고를 위해 노력할 것”이라며 “고객과 함께하는 회사가 될 것”이라고 말했다.

◇ 고객의 소리 귀 쫑긋 “고객패널 제도 확대”

키움증권은 금융소비자와 소통하면서 고객중심 경영을 실천하기 위해 ‘고객패널 제도’를 매년 실시하고 있다. 패널제도를 통해 고객으로부터 수렴한 의견은 소비자보호실무협의회와 VOC(고객의소리) 회의에서 적극적으로 반영하는 데 주안점을 두고 있다.

키움증권은 “매년 1회 실시하던 고객 패널제도를 올해부터 연 2회로 확대해서 실시할 예정”이라고 밝혔다. 온라인 매체 게시판 등 다양한 채널을 통해 고객 의견을 취합해서 관련부서 등과 매월 정기적으로 고객의소리 회의를 실시하고, 고객 제언을 반영하기 위해 노력하고 있다.

특히 유튜브 등 온라인 채널을 통해 금융소비자들과 소통하는 데 주력하고 있다.

온라인 종합증권사로 출발한 키움증권은 앞서 홈페이지를 통한 ‘채널K’(2006년)와 ‘하우투스탁’(2009년)으로 포문을 열었다.

이어 2019년부터는 유튜브 채널로 확대한 ‘키움증권 채널K’를 통해 금융소비자 요구에 대응해서 더욱 다양한 교육 콘텐츠를 제공하고 있다.

국내 증권사가 자체 운영 중인 유튜브 채널 구독자수 순위에서 현재 키움증권 채널K(79만1000명, 2021년 3월 4일 기준)는 가장 앞서고 있다. 채널 동영상 콘텐츠 수도 누적으로 3300개를 웃돌고 있다.

채널K는 일방향 콘텐츠 제공방식이 아니라 방송 중 채팅, 댓글 등을 통해 질문과 답변을 이어가는 금융소비자와의 쌍방향 소통방식으로 운영되고 있다.

고령자 및 취약계층 등 금융소외계층을 포함해 고객 별 다양한 의견을 현장교육 콘텐츠에 반영해 제공하고 있다고 키움증권 측은 설명했다.

키움증권 관계자는 “특히 투자콘텐츠팀의 유튜브 ‘키움 아카데미 프로그램’은 최근 웨비나(웹세미나)를 통해 국내·외 ETF(상장지수펀드) 등 금융소비자들에게 유용한 교육정보와 온라인 매체 활용법 등 다양한 온라인 교육을 강화하기 위해 적극 노력하고 있다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com