[2021 고객경영 가속] 권준학 행장, 데이터 중심 생활금융 플랫폼 정조준

[한국금융신문 김경찬 기자] 권준학

권준학기사 모아보기 NH농협은행장은 오는 3월 금소비자보호법 시행에 맞춰 전담 조직을 확대하고, 전산시스템을 개발하는 등 대응체제를 갖춰나가고 있다. 경영 방침을 ‘함께 성장하는 디지털 휴먼뱅크’로 두고 있는 만큼, 디지털 혁신과 금융소비자 권익 보호를 함께 이뤄내겠다는 각오다.

또한 권준학 행장은 고객중심의 플랫폼 구현과 데이터 기반 디지털 마케팅 강화 등 디지털금융 혁신을 주문하고 있다. 핀테크와 IT 기업 영역으로 확장해 차별화된 디지털 생활금융 플랫폼을 구현하고, 고객 중심의 디지털금융 선도은행으로 도약할 계획이다.

◇ 금소법 대응 조직 강화…내규 준비도 마무리 단계

권준학 행장은 15개 관련 부서로 구성된 TF를 통해 금소법에 대한 대응 과제를 추진하고 있다. 소비자보호지원팀을 신설해 금소법과 관련해 전문 조직을 운영하고 있다. 또한 오는 3월 금소법이 시행되면 관련 규정들을 준수할 수 있도록 내규를 정비하고, 업무절차 개선과 전산시스템 개발 등에 대한 작업을 진행하고 있다.

NH농협은행은 고객에게 적정한 상품인지 판단하는 절차와 고객에게 상품의 중요 내용을 설명하고 확인받는 절차, 설명서와 계약서를 제공하고 확인받은 절차 등에 대해 정비하고 있다. 청약철회권 등 사후구제 제도를 시행할 예정이며, 법령과 감독규정에 따른 강화된 내부통제 제도 시행도 준비하고 있다.

NH농협은행은 금융소비자의 의견과 민원내용 등을 분석하고, 제도개선사항 등을 시장자료 수집 과정에서 반영한다. 이어 상품개발 체크리스트를 점검하고, 상품판매 시 불완전판매가 발생하지 않도록 직원 교육 등을 실시한다. 판매 후에는 소비자 만족도에 대해 모니터링하고, 피해규제를 명확히 했다.

또한 비예금상품위원회를 구성해 상품 출시 여부를 결정할 수 있도록 했다. 은행권에서 제정한 비예금상품 내부통제 모범규준에 따라 비예금상품위원회에는 금융소비자보호부문장을 위원장으로 두고, 리스크관리담당과 준법감시인 등이 포함된다. 비예금상품위원회는 은행의 비예금상품 판매에 관한 정책을 총괄하며 펀드와 신탁 등 비예금상품에 대한 사전 심의가 강화될 예정이다.

비예금상품위원회는 상품 투자전략과 상품구조, 손실위험성 등을 고려해 상품 판매여부와 판매대상 고객군, 판매한도 등을 심의한다. 또한 소비자보호담당 임원 등 비예금상품위원회 위원이 상품판매를 반대할 경우 판매를 보류하고, 위원회 심의결과는 대표이사와 이사회에 보고해야 한다.

아울러 NH농협은행은 지난해 AI 기반의 RPA(로봇프로세스자동화) 시스템으로 투자상품 불완전판매 점검 고도화 프로젝트를 실시했다. 투자상품에 대한 불완전판매 점검을 자동화 로봇으로 대체해 불완전판매 탐지 정확도와 효율성을 높였다.

로봇은 수천 건의 투자상품 거래신청서를 점검해 불완전판매 사후관리에 활용되고 있다. 또한 권준학 행장은 비예금상품 통합관리시스템을 구축해 비예금상품 사후관리 프로세스를 체계화할 계획이다.

기존 각 상품부서에서 진행했던 모니터링을 금융소비자보호부가 주관해 비예금상품 선정부터 판매, 사후관리 등에 대해 모니터링을 담당해 금융소비자의 손실을 최소화할 방침이다.

◇ 디지털 휴먼뱅크 구현…데이터 기반 혁신화

권준학 행장은 디지털전환에 따른 ‘디지털 1등 은행’ 구현 미션을 달성하기 위해 고객중심 디지털 플랫폼 구현과 데이터 기반 디지털 마케팅 강화, 기업디지털금융 본격화, 데이터 기반 일하는 방법 혁신, 디지털 역량 강화 등을 중점 추진하기로 했다.

NH농협은행은 메인 앱인 스마트뱅킹과 올원뱅크를 차별화 전략을 지속적으로 추진하고, 현재 7개의 앱을 3개로 통합해 앱 운영에 있어 효율적 측면을 강화해 고객중심 디지털 플랫폼을 구현할 계획이다.

특히 고객들의 플랫폼 방문을 활성화하기 위해 디지털 상품 경쟁력을 확보하고, 데이터를 기반으로 고객니즈 분석을 강화해나갈 계획이다. 또한 상품·서비스 기획과 마케팅을 강화하고, 상품·서비스 리모델링 선순환 프로세스를 구현해 맞춤형 디지털 마케팅을 구축할 방침이다.

NH농협은행은 지난해 NH스마트뱅킹을 고객중심으로 개편해 더욱 편리한 금융생활을 제공하고 있다.

거래서비스를 단순화해 거래 소요시간을 단축시켰으며, 농협카드 앱을 설치 없이 카드 승인 내역 확인과 카드 신청할 수 있도록 개편했다. 또한 외국인 고객을 위해 9개국어로 뱅킹서비스를 제공하며, 해외송금과 환전 등 주사용 기능으로 바로 진입할 수 있도록 배치시켰다.

NH농협은행은 경쟁력 있는 기업금융 디지털 인프라를 구축하기 위해 기업고객 디지털 플랫폼을 강화하고, 서비스를 확대하며 이종업종과의 제휴를 전략적으로 확대해나갈 계획이다.

또한 NH농협은행은 현업부서의 참여를 확대해 데이터 활용 기반을 강화하고, 데이터를 활용한 상품 서비스 모니터링 체계를 강화할 계획이다.

지난해에는 이커머스기업 11번가와 금융·유통 융합 혁신 서비스 발굴을 위한 업무협약을 체결했다. 양사는 금융·유통 데이터 기반으로 융합 혁신서비스를 개발하고, 마이데이터 사업을 협력키로 했다.

또한 상품 개발과 플랫폼을 통한 공동 마케팅도 전개하기로 합의했다. 특히 NH농협은행의 금융 데이터와 11번가의 유통 데이터를 결합해 신용평가(CB) 모델을 구축하고, 데이터 기반의 고객 맞춤형 상품 추천 서비스도 고도화해나갈 계획이다.

아울러 NH농협은행의 고객행복센터는 AI 콜센터 시스템을 구축하고, AI 학습 전담 조직을 운영하고 있다. 또한 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템을 도입해 상담통화품질 전수평가를 실시하고 있다.

AI 빅데이터 기반으로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 콜센터AI시스템을 활용해 AI가 금융상담 서비스를 신속하고, 정확하게 제공하고 있다.

권준학 행장은 디지털금융의 내재화를 위해 내부 인재양성과 외부 채용을 통해 디지털 인력을 확충하고, 교육 이수 후 실무경험과 사후관리 체계도 강화해 실무형 인재를 양성할 방침이다.

또한 기술과 업무 연계를 위한 신기술 로드맵을 수립해 신기술 도입 프로세스를 정립해나갈 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com