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[2021 고객경영 가속] 김정기 우리카드 대표, 민원 시스템 고도화·인력 확대 총력

기사입력 : 2021-01-25 00:00

AI 민원관리시스템 스페로 운영·상담콜 분석
상담인력 2배 확대 외국인·사회복지사 패널

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[한국금융신문 전하경 기자] 김정기 우리카드 대표가 금융소비자 보호에 전사적으로 나서고 있다. 민원 시스템을 고도화하고 관련 인력을 확대, 고객 중심 경영을 실천하고 있다.

카드업계에 따르면, 우리카드는 지난 8월부터 인공지능(AI) 기반 민원관리시스템 스페로를 운영하고 있다. 고객 불편사항을 빠르게 대응하기 위해 소비자보호센터 내 소비자보호팀을 소비자보호팀과 고객의소리(VOC)팀 2개 팀으로 확대했다.

CEO 직속 별도 조직으로 단독 CCO를 선임해 운영하고 있다. 고객중심 경영 철학을 인정받아 금융감독원이 주관하는 ‘2020년 금융소비자보호 실태평가’에서 종합등급 ‘우수’를 획득했다.

우리카드 관계자는 “금융소비자보호 실태평가 종합등급 ‘우수’는 전 평가대상 금융사 71개사 중 2개 회사만 받는 등급”이라며 “금감원이 선정하는 금융소비자보호 우수기관에 선정됐다”고 말했다.

대외 민원도 대폭 줄었다. 우리카드 회원수 10만명당 대외민원 환산건수는 0.8건이다. 업계평균이 1.47건보다 낮으며 업계 전체에서도 가장 낮은 수치다.

◇ 디지털채널·상품·서비스 전사적 고객 의견 반영

우리카드는 고객 경영을 실천하기 위해 고객패널제도를 운영하고 있다.

우리카드 관계자는 “고객패널은 이미 출시된 주요상품 체험 보고, 상품 개발 시 의견 제안 등을 진행한다”라며 “금융취약계층 케어(Care) 서비스와 인프라 점검도 진행한다”고 말했다.

작년 진행한 ‘고객패널’에서 나온 의견은 상품 혜택, 금융취약계층 서비스 개선, 채널 편의 제고 등에 활용됐다.

우리카드는 고객패널 의견을 반영해 홈페이지와 앱 채널에서 고령인 등 금융취약계층 이용편의성 제고를 위한 원격 시스템 도입을 추진하고 있다.

늘어나는 구독경제 트렌드에 맞춰 정기결제 카드 신상품에 넷플릭스와 멜론 할인서비스 혜택을 추가했다.

금융교육 자료로 활용할 수 있는 디지털 콘텐츠 제작이 필요하다는 의견에 따라 앱 회원가입편, 카드 분실 신고편 등을 주제로 한 유튜브도 제작했다.

내부적으로 금융소비자 대상 제안 참여 프로그램도 추진해 다양한 의견을 수렴하고 있다.

우리카드 관계자는 “금융소비자 대상 제안 참여 프로그램을 추진하고 있다”라며 “고객이 카드이용 시 불편했던 점과 개선사항에 대한 아이디어, ARS나 챗봇과 같은 우리카드 이용채널 개선 요청 사항과 기타 업무 개선이 필요하다고 생각되는 부분을 받고 있다”고 말했다.

우리카드는 상품 출시 전후 설문조사도 실시하고 있다. 신상품 개발과 신상품 출시 이후 고객 만족도 조사를 실시하고 있다.

변화하는 고객 트렌드를 빠르게 반영하기 위해 간단한 설문조사를 수행하고 조사 결과를 분석하는 작업도 진행하고 있다.

3월 시행되는 금융소비자보호법을 반영하기 위한 ‘워킹그룹(Working Group)’도 운영하고 있다.

‘워킹그룹’은 준법지원부, 소비자보호센터와 상품개발·판매·업무지원부서 등 유관부서 관련 직원으로 구성됐다.

법률, 시행령과 감독규정이 업무에 미칠 영향을 파악하고 상품별, 업무별 내규·프로세스·시스템·서식에 반영하고 있다.

여신금융협회가 만든 공동 T/F에도 참여하고 있으며 금융소비자보호법 전문 법무법인 변호사를 초빙해 관련 교육도 실시했다.

우리카드 관계자는 “상품별, 업무별 유관부서, 준법지원부, 소비자보호센터 등이 참여해 금융상품 판매 전 과정 체계적 관리를 위한 워킹그룹을 운영하고 있다”라며 “금소법과 시행령 분석을 통해 6대 판매규제, 새로운 소비자권리, 판매대리중개업자 관리 책임 등을 내규에 반영하고 소비자계약서와 설명서 제·개정, 시스템·인프라 반영을 차질없이 추진하고 있다”고 말했다.

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◇ 장애인·고령자 등 금융취약계층 맞춤형 서비스 제공

금융취약계층 서비스 이용 편의 제고를 위해서도 노력하고 있다. 특히 작년 고객패널 구성원에는 금융 취약 계층 의견을 반영하기 위해 고령자와 장애인 대체 인력인 사회복지사와 외국인도 포함시켰다.

우리카드 관계자는 “장애인과 고령자를 위한 맞춤서비스를 제공하고 있다”고 말했다.

청각장애인도 서비스 이용에 불편이 없도록 수어상담, 보이는 ARS, 비주얼텍스트 서비스를 제공하고 있다. 챗봇과 톡(Talf)상담, 1:1 이메일 상담, 문자상담 서비스도 운영하고 있다.

시각장애인 고객을 위해서는 8종 점자카드와 점자안내장을 제공하고 말로하는 ARS 서비스도 운영하고 있다. 홈페이지에도 음성서비스를 제공해 컴퓨터 이용에도 불편함이 없도록 하고 있다.

디지털 채널에 취약한 고령자를 위한 맞춤서비스도 제공하고 있다.

우리카드는 65세 이상 고령자를 위한 ARS 느린말 서비스를 제공하고 있다. ARS 느린말 서비스는 기존 ARS보다 1.5배 느린 속도로 상담이 진행된다. 고령 고객인 경우 고령인 전담직원 바로연결 서비스도 운영하고 있다.

작년 12월부터는 고령인이 비대면 채널로 카드를 발급하면 상품 가입, 내용을 제대로 숙지했는지 확인하는 해피콜도 실시하고 있다. 모집인에게 큰글씨 상품서비스 자료도 교부했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com

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