[2021 고객경영 가속] 장경훈 하나카드 대표, 소비자 패널로 서비스 개선

[한국금융신문 전하경 기자] 장경훈

장경훈기사 모아보기 하나카드 대표가 손님 중심 서비스 개선에 적극 나서고 있다. 담당 임원, 조직을 체계적으로 정비해 소비자 보호 성과도 얻었다.

카드업계에 따르면, 하나카드는 작년 12월 ‘소비자중심경영(CCM)’ 신규 인증 기업으로 선정됐다. ‘소비자중심경영(CCM)’은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다.

하나카드 관계자는 “소비자중심경영 인증을 위해 대·내외적으로 꾸준한 노력을 기울여왔다”라며 “2017년부터 ‘소비자패널제도’를 운영하며 소비자의 살아있는 의견을 직접 듣고 패널로부터 얻은 다양한 제안을 통해 약 390여건의 업무개선사항을 업무 현장에 적용했다”고 말했다.

하나카드는 금융 취약 계층인 고령자, 장애인 손님(하나금융지주에서 고객을 일컫는 말)을 보호하기 위해 노력해왔다. 직원들에게 소비자 중심 마인드를 심어주기 위해 분기별 소비자 보호 교육도 꾸준히 실시했다.

◇ 금융소비자보호법 대비 애자일 조직 신설

하나카드는 3월부터 시행되는 금융소비자보호법에 신속하게 대응하고자 애자일(Agile) 조직을 만들었다.

하나카드 관계자는 “2021년 금융소비자보호법 시행으로 공급자 중심인 금융산업이 소비자가 중심이 되는 형태로 변화됐다”라며 “경영활동 전반 중심이 소비자라는 사실을 깨우치고 새로운 환경에 빠르고 유연하게 대처하고자 애자일 조직을 만들었다”고 설명했다.

하나카드는 금융소비자보호법 시행령 입법예고 기간인 작년 11월 5일~12월 22일 대응 TFT를 조직해 활동했다. TFT는 소비자보호섹션장을 비롯해 영업과 마케팅 영역, 준법지원부 섹션장으로 구성됐다.

하나카드 관계자는 “금융소비자보호법 제정으로 인하여 6대 판매원칙이 대출 상품인 신용카드에도 전면 적용이 예고된 상황”이라며 “신용카드사와 협회 공동으로 세부 조항에 대한 해석 요청과 금융소비자보호법 성공적 안착을 위한 건의를 진행하고 있다”고 말했다.

하나카드는 TF 구성 이전부터 소비자보호 조직을 체계적으로 운영하고 있다.

하나카드는 CEO 직속으로 소비자보호부를 두고 소비자보호부를 총괄하는 본부장을 소비자보호 최고책임자(CCO)로 임명했다. CCO는 소비자보호 기획, 실행, 평가 및 관리에 이르는 기업 내의 소비자관련 모든 업무를 총괄한다.

CCO는 임원급으로 의사결정권을 갖고 있으며, 임원회의와 경영진 회의에도 참석해 소비자보호관련 정보를 공유한다. 최고경영자에게 중요한 정보를 바로 보고할 수 있는 시스템이 구축되어 있다. CCO는 소비자중심경영을 적극 추진할 수 있는 권한과 책임을 가진다.

소비자보호부는 총 9명으로 VOC를 통한 제도개선, 소비자 패널의 의견수렴, 고객불만 대응, 민원 예방 및 해소방안 수립, 임직원 소비자보호 교육, 상품, 마케팅 사전협의, 전사 소비자보호 평가 및 모니터링 등을 수행하고 있다.

소비자 관점을 기업경영에 반영하기 위해 금융소비자보호협의회, 내부통제위원회, 내부통제실무협의회, 정보보호위원회, 상품위원회 등 정기 협의체를 운영하고 있다. 협의체 결과를 최고 경영자와 전 임직원에게 공유하는 체계도 갖추고 있다.

◇ 고객 패널 운영…손님 의견 적극 반영

하나카드는 2017년부터 고객 패널을 운영, 손님 의견을 상품, 서비스, 프로세스 전반에 반영하고 있다

20대~50대 주부, 직장인, 학생 15명으로 구성된 ‘하나카드 고객 패널’은 다양한 의견을 개진했다. ‘하나카드 고객패널’은 신규 상품과 서비스 기획 출시 전 의견을 개진했다. 상품과 서비스를 체험한 후 활성화 방안도 제안했다.

작년에는 코로나19 여파로 온라인 화상간담회를 진행했다. 자격요건을 보완해 지방거주 손님과 직장인 등 고객 패널에 참여하도록 해 넓고 다양한 손님 의견을 청취했다.

화상간담회에는 주제 관련 부서 임직원, CCO, 소비자보호부가 참석했다. 패널 활동을 통해 손님 불편이 개선된 사례를 ‘소비자보호공시’ 컨텐츠에 게시돼 손님들도 확인 할 수 있다.

패널에서 나온 의견은 사내 인트라넷 게시판에 보고서 형태로 게재돼 모든 임직원이 열람 가능하도록 하고 있다.

특히 코로나19 여파로 비대면이 강화되면서 관련 서비스 개선에 집중했다는 설명이다.

하나카드 관계자는 “코로나19 비대면 시대에 접어들면서 카드 사용에 불편함이 없도록 홈페이지, 모바일 채널에 대한 개선 활동을 더욱 강화했다”라며 “도출된 개선 아이디어는 경영활동에 적극 반영되고 있다”고 말했다.

2021년도 제5기 하나카드 고객패널은 대면회의로 참여가 제한됐던 지방거주 손님도 참여할 수 있도록 화상회의로 진행된다.

고령층, 장애인 등 금융취약계층을 위한 제도도 운영하고 있다.

하나카드는 청각·언어장애인을 위한 수화상담 전담직원 배치, 보이는 ARS, 토크(Talk)상담, 시각장애인을 위한 점자 신용카드, 점자 카드 설명서, 홈페이지 스크린 리더 기능 및 저 시력자 이용 가능한 정보를 제공하고 있다.

외국인 전용 상담과 고령 소비자를 위한 큰 글자 이용대금명세서 제공 등 취약계층을 위한 특화 채널도 운영하고 있다.

하나카드 관계자는 “금융 취약 계층 배려를 위한 다양한 활동과 노력으로 함께 성장하며 행복을 나누는 소비자중심경영의 이념을 실천하고 있다”며 “하나카드는 소비자 중심의 철학과 조직을 동력으로 소비자중심경영을 계속 추진할 예정”이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com