이마트24, 업계 최초 카카오톡 챗봇 서비스 오픈

[한국금융신문 유선희 기자] 콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대 고객을 위해 유통업계가 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

이마트24는12일 업계 최초로 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다고 밝혔다. 스마트폰 보급율이 95%에 달하는통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 지난 1월 선보인 '보이는 ARS'에 이어, 챗봇 서비스까지 선보였다.

이마트24가 오픈한 카카오톡 챗봇 서비스는시나리오형 타입으로, 자주하는 질문·답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다.

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안해, 상품·매장정보·택배·앱(APP)·창업·이벤트·결제수단 등에 대한 내용으로 구성했으며, 모든 매장으로 확대중인 셀프계산대이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

고객들은카카오톡 앱 실행 è친구 검색(이마트24)è추가과정을 거치면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다. 이번 챗봇서비스는 앞서 선보인 '보이는 ARS'와 더불어 고객 문의를 해결 할 수 있는 채널의 다양화를 위해 선보이게 됐다.

이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

홍강령 이마트24 고객서비스파트 파트너는 "시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다"며 "보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서, 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있으며, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com