손병환 농협은행장, 고품격 고객 상담서비스 이끈다

[한국금융신문 김경찬 기자] 손병환닫기손병환기사 모아보기 NH농협은행장이 고객 상담 서비스 품질을 개선하며 ‘고객 우선’의 디지털 휴먼뱅크로의 전환을 이루고 있다.

NH농협은행은 ICT 및 AI, 빅데이터를 활용한 BM특허 출원으로 상담 서비스를 강화하고, ‘NH All100자문센터’를 확대 개편해 자산관리 서비스도 강화하고 있다.

또한 스타트업 육성프로그램 ‘NH디지털Challenge+’에 참여한 기업들과의 협업도 확대하며 고객 편의성 제고를 위한 서비스 구축에도 속도를 내고 있다.

◇ 고품질 상담서비스 위한 BM특허 확대

NH농협은행은 상담 서비스 관련 분야 BM특허 5건을 출원해 상담 서비스 프로세스를 개선하고 있다. BM특허는 ICT와 같은 정보시스템을 활용해 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허를 일컫는다.

현재 NH농협은행이 등록한 BM특허는 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’과 ‘상담품질 전수평가 장치’, ‘콜센터 질의응답 서비스 제공장치’다. 이어 출원만 진행된 BM특허는 ‘AI상담이슈분석’과 ‘상담지원장치 및 방법’이다.

최근에 BM특허 등록을 완료한 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법’은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한다.

이어 상담사의 스케줄을 생성해 최적의 상담 인력을 편성하게 된다.

NH농협은행의 콜센터를 담당하는 고객행복센터는 이를 통해 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하고, 적시에 상담인력을 투입할 수 있어 고객 대기시간을 줄이고, 상담서비스 품질도 확보할 수 있게 됐다.

고객행복센터는 서비스 품질을 향상시키기 위해 지난해 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 상담 서비스 프로세스를 개선했다. 또한 ‘콜센터AI시스템’을 AI 기반 딥러닝 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축했다.

최근 NH농협은행은 자산관리의 전문성을 높이면서 맞춤형 코디네이터 역할도 수행하고 있다.

NH농협은행은 NH All100자문센터를 확대 개편해 고객의 니즈에 부합하는 1대1 맞춤형 자산관리 컨설팅을 지원하고 있다.

NH All100자문센터는 세무사와 부동산전문가, 재무설계전문가 등으로 구성됐으며, 종합금융상담·세무상담·부동산 상담·은퇴설계 등을 제공하고 있다.

또한 NH농협은행은 자산관리 전문가를 집중 양성하기 위해 장기 집합교육과정을 신설하고, 애자일(agile) 조직을 신설해 비대면 채널의 자산관리 경쟁력도 확보하는 등 향후 WM사업을 위한 기반도 구축해 나가고 있다.

◇ 스타트업 육성 및 협업 확대

손병환 행장은 ‘NH디지털Challenge +’를 통해 스타트업을 육성하고, 실제로 협업까지 진행하면서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 디지털 트랜스포메이션에 속도를 내고 있다.

최근 ‘NH디지털Challenge+’ 3기 35개의 스타트업을 선발해 6개월간의 육성프로그램에 돌입했다. 이들에게는 혁신적인 상품과 서비스 개발에 집중할 수 있도록 전문 교육과 데모데이 참여 기회, 입주공간 지원 등 많은 혜택이 제공된다.

NH농협은행은 프로그램에 참여한 스타트업과의 협업도 실제로 진행하고 있다. 1기 ‘스페이스워크’와 부동산 투자자문 서비스 제휴를, ‘에너닷’과는 AI를 활용한 태양광 IoT 통합관리 모니터링 사업을 진행하고 있다.

특히 ‘스페이스워크’는 중소형 부동산 개발이나 건축을 검토하는 NH농협은행 우량고객을 대상으로 부동산 가치평가 및 투자자문 서비스를 제공하고 있다.

또한 NH농협은행은 핀테크 기업들과 상생 모델도 구축하고 있다. ‘토스(Toss)’와 제휴를 통해 ‘하이브리드 간편결제 서비스’를 제공하고 있다.

‘하이브리드 간편결제 서비스’는 오픈뱅킹을 비롯해 펌뱅킹과 은행 API 등 간편결제나 거래 종류에 따라 결제 시스템을 선택할 수 있는 서비스로 토스 이용자는 NH농협은행의 예치금 관리나 환전 등 140개의 API를 이용할 수 있다.

NH농협은행은 2015년에 API 기반 오픈플랫폼을 구축해 예치금 관리와 카드조회 등 많은 API를 제공하면서 누적거래 금액이 5조원을 돌파했다.

또한 ‘NH핀테크 오픈플랫폼 개발자센터’를 오픈해 핀테크 개발자들에게 API 개발가이드나 금융API 등을 제공해 금융서비스 개발과 테스트 환경을 제공하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com