[신년사] 이동철 KB국민카드 사장 "고객에 집중하는 기본으로 돌아가야"

[한국금융신문 유정화 기자] 이동철닫기이동철기사 모아보기 KB국민카드 사장이 "고객에 집중하는 기본으로 돌아가야 한다"라고 말했다.

이동철 사장은 2일 신년사에서 “고객에 집중한다는 것은 단순히 선언적 용어가 아니다”라며 “고객에 집중하는 기본에 충실하기 위해서는 고객이 서비스를 이용하는 과정의 모든 생각과 행동들을 디테일 하게 쪼개고 분석해 각 단계별 개선점이 없는지 집요하게 고민해야 한다”라며 이같이 밝혔다.

이 사장은 본업과 신사업을 망라한 비즈니스 혁신을 위해 △고객에 집중하는 기본에 충실 △디지털 경쟁력에서의 확고한 차별성 보유 △사업구조 혁신을 위한 신규사업 영역 지속적 확대 등 세 가지 경영 목표를 제시했다.

이 사장은 ‘디지털 경쟁력에서의 확고한 차별성 보유’와 관련해 “핀테크, 금융회사 모두 디지털 역량을 강조하며 고객접점 채널 편의성 증대와 서비스 확대에 총력을 기울이는 등 치열한 경쟁 속에서 서비스 차별화가 결코 쉽지 않다”며 “디지털 경쟁력 차별성을 위해 쉼 없는 신기술 도입과 함께 새로운 시각으로 트렌드를 읽고 시장을 리드해 나가는 자세가 필요하다”고 말했다.

KB국민카드는 ‘사업구조 혁신을 위한 신규사업 영역 지속적 확대’와 관련해서는 글로벌, 프로세싱 대행 등 기존 보유 자산을 활용한 신사업들이 정상 궤도에서 안정적으로 성장해 나갈 수 있도록 할 계획이다. 이를 위해 동남아 지역 비즈니스 라인을 확대해 해외 자산 비중을 지속적으로 높이고데이터 역량을 활용한 ‘초개인화 마케팅’ 지평을 확대해 정부의 관련법 개정에 따라 진행되는 마이데이터 ‘개인종합자산관리(PFM)’ 시장 진출을 통한 서비스 라인업 다각화를 도모할 방침이다.

이 사장은 신년사 말미에 “‘한 일에 대한 후회(Regret of action)’ 보다 ‘하지 않은 일에 대한 후회(Regret of inaction)’가 더 큰 아쉬움을 남긴다”라며 “산을 만나면 길을 열고 물을 만나면 다리를 놓는다는 사자성어 ‘봉산개도 우수가교(逢山開道 遇水 架橋)’처럼 수많은 도전 앞에 어려움과 실패를 겪더라도 그로 인해 교훈을 얻고 더욱 힘을 내어 앞으로 나아가는 KB국민카드가 될 것”을 임직원들에게 당부했다.

다음은 이동철 KB국민카드 대표이사 신년사 전문.

사랑하는 KB국민카드 가족 여러분!

먼저 경자년 새해를 맞아 KB국민카드를 사랑하고 성원해 주시는 고객님들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다.

아울러 각자의 영역에서 맡은바 소임을 다하며 우리 회사의 미래를 만들어가고 있는 KB국민카드 임직원 여러분들께도 고마운 마음을 전합니다.

돌이켜 보면 지난 2019년은 전례 없는 ‘위기’의 한 해 였습니다.

사상 유례없는 큰 폭의 가맹점수수료율 인하는 카드업 자체의 생존을 위태롭게 하였고, 간편결제와 핀테크사들의 성장은 지급결제 시장에서의 경쟁을 한층 더 심화시키고 있습니다.

카드사의 또다른 핵심사업 영역인 금융서비스 사업의 성장도 여러가지 외부적 제약 요건으로 인하여 쉽지 않은 상황이었습니다.

그러나 우리 KB국민카드는 이 어려운 현실을 극복해 나아가기 위하여 회사의 모든 역량을 결집하여 노력하였습니다.

급락한 수익성 회복을 위해 고비용의 상품을 축소하는 한편 프로세스 비용 절감을 위한 다양한 시도를 하였고, 신시장 부문의 마케팅 활동을 강화하였습니다.

이러한 노력의 결과로 카드 이용금액은 시장 성장률을 웃돌며 지속적인 M/S 성장을 이룩하였고, 자산 성장을 계속하면서도 전년 대비 낮은 신용손실률을 기록하여 건전성 관리도 긍정적인 성과를 거두었습니다.

미래성장 동력확보 부문에서도 2년여 가까이 추진해 온 차세대 전산시스템을 성공적으로 오픈하여 한 차원 높은 수준의 IT경쟁력을 갖추게 되었고, 작년 11월에는 인도네시아의 PT파이낸시아 경영권 지분 인수계약을 체결하며 글로벌 사업도 빠르게 확장해 나가고 있습니다.

아울러 소통하고 협력하는 상생의 노사관계를 정립함으로써 카드업계 최초로 노사문화 우수기업으로 뽑혀서 대통령상을 수상하는 영예를 누리기도 하였습니다

이러한 노력을 통해 당초 어렵게 느껴졌던 경영목표 수준에 근접한 성과를 만들어 낼 수 있었고, 업계 선두와의 시장 점유율 격차도 역대 최저 수준으로 축소하며 1등 카드사로의 도약을 위한 기반을 마련하였습니다.

KB국민카드 임직원 여러분!

이제 새로운 2020년 경자년(庚子年) 새해가 밝았습니다.

경자년은 쥐띠해이며 특별히 ‘흰쥐의 해’ 라고 합니다.

흰쥐는 쥐 중에서도 가장 지혜롭고 생존력이 뛰어나다고 전해져 옵니다.

한치 앞을 내다보기 어려울 정도로 급변하는 경영환경 속에서 ‘흰쥐’의 이러한 ‘지혜’와 ‘생존력’은 지금 우리에게 가장 필요한 역량이 아닌가 생각합니다.

2020년은 저성장, 저금리, 저물가가 지속되면서 어려운 경제 상황이 계속될 것으로 전망되는 가운데, 획기적인 과학기술의 발전은 금융 산업의 서비스 제공 방식에도 혁명적 변화를 몰고 올 것으로 예상되고 있으며 정부의 혁신적/개방적 금융정책은 그러한 변혁을 더욱 가속화 하고 있습니다.

이러한 환경에서 KB국민카드의 2020년은 본업과 신사업을 망라한 전반적인 Biz 혁신이 절실히 필요한 시점이라고 하겠습니다.

올 한해 이러한 목표를 향해 나아가기 위한 구체적인 방향성에 대해 몇 가지 말씀드리고자 합니다.

첫째, 고객에 집중하는 ‘기본’으로 돌아가야 합니다.

아마존의 제프 베조스 회장은 주주서신을 통해 고객을 ‘Divinely Discontent’ 라고 표현한 바 있습니다.

현재에 만족하는 법 없이 항상 높아지는 고객의 기대치를 ‘신성한 불만’이라고 인식하고 가장 우선하여 생각하고 반영하겠다는 것입니다.

고객에 집중한다는 것은 단순히 선언적인 용어가 아닙니다.

우리는 고객이 서비스를 이용하는 과정의 모든 생각과 행동들을 디테일하게 쪼개고 분석하여야 합니다.

그리고 각 단계별로 개선점이 없는지 집요하게 고민해야 합니다.

새롭게 급성장하고 있는 스타트업들의 성공에는 대부분 이러한 고객의 가치사슬을 하나하나 분리하여 깊이 살펴보고 개선점을 도출하는 이른바 ‘Decoupling’ 과정이 있었습니다.

고객에 대한 깊이 있는 이해와 끊임없는 탐구를 통해 KB국민카드만의 새로운 고객가치를 키워 나가야 하겠습니다.

두번째로, 디지털 경쟁력에서 확고한 차별성을 가져야 합니다.

핀테크나 금융사 모두가 디지털 역량을 강조하며 고객접점의 채널 편의성 증대와 서비스 확대에 총력을 기울이고 있습니다.

동일한 환경 내 치열한 경쟁이 펼쳐지는 시장에서 신규 서비스에 차별성을 불어넣기는 결코 쉽지 않습니다.

이를 실현시키기 위해 우리는 쉼 없는 신기술 도입과 병행하여 새로운 시각으로 시장과 소비자의 트렌드를 읽고 리드해 나가는 자세가 필요합니다.

그리고 내부적으로는 Top-line에서 Bottom-line에 이르는 모든 업무영역에서 Digital Transformation을 위한 ‘작은 혁신’들이 상시적으로 추진되어야 합니다.

이를 통해 디지털 경쟁력 향상을 위한 미래 역량을 선제적으로 확보하는 한편, 고객 접점과 상품 서비스 측면에서도 차별화를 이끌어 내는 기반을 구축할 수 있을 것입니다.

세번째는 사업구조 혁신을 위한 신규사업 영역의 지속적 확대입니다.

이미 오래 전부터 신규 수익 창출을 강조해 왔으나 아직도 그 비중은 크지 않은 수준입니다.

그럼에도 불구하고 글로벌이나 PA사업과 같이 기존 보유자산을 활용한 신사업 기반은 점차 그 범위를 확대해 가고 있습니다.

올해는 이러한 사업들이 정상 궤도에서 안정적으로 성장해 나갈 수 있도록 해야 합니다.

PA 사업은 신규 고객사 확보를 통한 전문 프로세싱 대행사로의 성장을 지향하고, 글로벌은 동남아 지역 Biz-line 확대로 해외 자산 비중을 꾸준히 늘려나갈 것입니다.

또한 Data 역량을 활용한 ‘초개인화 마케팅’의 지평을 확대하고, 정부의 관련법 개정에 따라 진행되는 My Data PFM 시장에도 새롭게 진출하여 서비스 Line-up을 다각화 할 예정입니다.

이러한 신규사업의 확대를 위해서는 우리 임직원들의 과감한 도전과 의지가 필요합니다.

이와 함께 각 업무 영역에서의 적극적인 지원과 동참으로 신규사업을 우리의 핵심 수익원 중 하나로 키워 나갈 수 있도록 힘을 모아 주시기 바랍니다.

KB국민카드 임직원 여러분!

한 일에 대한 후회(Regret of action)보다 하지 않은 일에 대한 후회(Regret of inaction)가 더 큰 아쉬움을 남긴다고 합니다.

이미 해버린 일은 그 행동 하나로 끝나지만, 하지 않은 일은 그로 인해 발생 가능한 변수들이 무궁무진하게 많기 때문입니다.

새로운 2020년에 들어선 오늘 우리 앞에는 수많은 도전이 기다리고 있습니다.

이를 헤쳐나가는 과정에서 어려움이 있고 실패를 겪을 수도 있습니다.

그러나 ‘산을 만나면 길을 열고 물을 만나면 다리를 놓는다’ 는 봉산개도 우수가교(逢山開道 遇水架橋)의 정신으로 우리모두 힘을 합쳐 우리 앞에 다가온 시련을 극복해 나갑시다.

끝으로 임직원 여러분들의 노고에 다시 한번 감사 드리며 새해에도 여러분 모두의 가정에 건강과 행복이 가득하시길 기원합니다.

감사합니다

유정화 기자 uhwa@fntimes.com