소비자중심경영 인증은 공정거래위원회에서 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도다. 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증한다.
신라면세점이 소비자 중심 경영을 위한 노력으로는 △고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 '고객의 소리' 시스템화 △판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 교육 체계 구축 △현장 직원의 감정노동 관리를 위한 '힐링 프로그램'과 사기진작을 위한 캠페인 등을 꼽을 수 있다.
신라인터넷면세점은 '라라클럽', '신라팁핑' 등 고객이 적극 참여하는 새로운 플랫폼을 구성하며 쌍방향 소통 채널 구축을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다. 이 같은 노력을 바탕으로 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도)조사에서도 2013년도부터 올해까지 면세점부문 7년 연속 1위를 지켜오고 있다.
구혜린 기자 hrgu@fntimes.com
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