종이 없고 직원은 밖으로…증권사 지점 환골탈태

[한국금융신문 한아란 기자] 증권사 지점 풍속도가 달라지고 있다. 핵심성과지표(KPI) 대신 고객 가치를 높이기 위한 과정을 중시하는 등 지점 영업직원 평가방식이 바뀌고 있다. 여기에 디지털 금융환경에 맞춰 지점에서 종이를 없애는 움직임도 나타나고 있다.

5일 금융투자업계에 따르면 정영채닫기정영채기사 모아보기 NH투자증권 사장은 올해 상반기부터 자산관리(WM) 부문에서 영업점 임직원들에게 적용되던 KPI를 폐지했다.

KPI는 각 지점이나 직원의 업무성과를 평가하는 지표로 수익 규모, 판매 실적, 신규 거래 고객 수 증감 등 100여 개의 항목으로 구성된다.

정 사장은 이러한 KPI 대신 직원이 고객 유치 과정과 목표 달성을 위해 어떠한 노력을 했는지를 활동성을 보는 ‘과정 가치’ 평가체계를 내세웠다.

시황분석과 금융상품에 대한 이해를 높일 수 있는 학습활동 또는 고객 분석 등과 같은 사전 준비 활동, 실제 고객 대면접촉 횟수, 자산운용보고서 및 데일리 정보자료 발송 등 고객 접촉 활동, 수익률 보고서 및 세무 정보, 고객 행사 안내와 같은 사후 관리 활동 등을 평가 요소로 삼기로 했다.

정 사장은 지난달 말 주주총회에서 고객 가치를 최우선 핵심 목표로 제시하면서 “고객은 증권업의 근간이자 우리의 존재의 이유”라며 “수익구조에서도 고객과 연관된 비즈니스가 차지하는 비중이 절대적”이라고 밝혔다.

신한금융투자의 김병철닫기김병철기사 모아보기 사장도 ‘고객을 제대로 알아야 한다’는 점을 강조하면서 영업 평가방식 전환을 검토하고 있다.

기존 영업직원 평가체계가 고객 유치 실적이나 수익률을 중심으로 했다면 이제는 성과를 도출하기 위해 해당 직원이 어떠한 과정을 거쳤는지를 우선순위를 두겠다는 것이다.

이와 관련해 김 사장은 지난달 말 취임간담회에서 “고객 재무상태나 니즈를 파악해서 맞는 상품과 포트폴리오를 제공해야 고객과 회사가 같이 성장할 수 있다”며 “이러한 점을 고려해 기존 KPI를 다른 형태로 변화시키는 등 평가지표 변경 작업을 진행하고 있다”고 말했다.

디지털창구 전환도 빠르게 나타나고 있다. 하나금융투자는 지난달 29일 서면으로 진행해 오던 창구업무를 전자문서로 대체해 종이를 사용하지 않는 디지털창구 시스템’을 도입했다.

하나금융투자를 찾는 손님들은 창구에서 서류 대신 태블릿 PC에 서식을 작성하게 되며 입력정보를 토대로 모든 거래가 수행된다. 거래처리가 완료되면 인자내역이 포함된 모든 문서는 디지털로 변환되어 공인전자문서센터에 보관된다.

디지털창구 시스템 도입은 하나금융투자의 디지털 전환(Digital Transformation) 전략의 일환으로 보다 효율적이고 체계적인 업무 진행과 서류 보안 및 안정성 향상 차원에서 이뤄졌다.

디지털창구 시스템은 서울 지역 10곳의 영업점(도곡역WM센터·명동금융센터·영업부금융센터·압구정금융센터·서초WM센터·올림픽WM센터·강남금융센터·선릉금융센터·목동지점·강서지점)에서 시범 운영된다.

하나금융투자는 이를 내달 29일부터 전 영업점으로 확대 운영할 계획이다.

앞서 KB증권은 전 영업점에 전자서식 기반의 디지털창구를 도입했다. KB증권은 지난해 11월 디지털창구를 통해 계좌개설을 비롯한 각종 업무처리를 종이서식에서 전자서식으로 전했다.

태블릿을 통해 전자서식을 작성하면 고객이 일일이 모든 항목을 기재하지 않아도 전산에서 태블릿으로 신청항목과 기재 필요사항 등 일부 데이터가 연동돼 작성시간이 단축되는 효과가 있다.

아울러 신분증스캐너를 비롯한 디지털스캐너 3종을 도입해 신분증, 서명 및 인감, 기타 징구서류 등 고객제시 증빙자료를 직원의 이석 없이 바로 업무처리가 가능해진다.

특히 고객이 반드시 작성해야 할 항목을 빠뜨리지는 않았는지 바로 확인할 수 있고 서류를 파일로 저장해 안전하고 빠른 조회와 저장이 가능해졌다.

디지털창구 도입에 앞서 KB증권은 지난해 7월 말 주식자본시장(ECM) 서버를 도입해 고객 상담자료를 집중적으로 관리하고 업무처리 관련 자료는 전자문서로 보관해 보안성을 강화하는 등의 사전 준비를 거쳤다.

6개 지역본부 총 12개 지점에서 시범운영을 실시해 지점 현장 의견도 반영했다.

삼성증권은 초부유층 전담 점포에서만 제공되던 SNI(Samsung&Investment) 서비스를 전국의 모든 지점으로 확대 제공하기로 했다.

그간 SNI 서비스는 서울 소재 삼성증권 SNI 전담 점포 3곳에서만 이용할 수 있었으나 이제부터는 자산 요건을 충족하는 고객에 한해 전국 각 지점에서 받아볼 수 있게 됐다.

삼성증권은 기존 투자컨설팅팀을 SNI 고객전담 컨설팅 조직으로 역할을 확대하고 인력을 보강했다. 삼성증권은 전국의 SNI고객을 대상으로 담당 프라이빗뱅커(PB)와 함께 연간 1회 이상 정기 종합컨설팅을 제공할 예정이다.

또 전용공간을 제공하는 오피스 공유 서비스와 SNI라운지를 도입하고 이를 전국 12개 지점에 설치하기로 했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com