‘AICC 전략 구체화’ LG유플 “2030년까지 상담 대기 시간 0초 구현”

[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스가 오는 2030년까지 고객 상담 대기시간을 완전히 없애는 ‘AI 네이티브 컨택센터(AICC)’ 구현에 나선다. 자체 고객센터에서 축적한 연간 수천만 건의 실전 운영 경험과 인공지능(AI) 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’ 경쟁력을 앞세워, B2B(기업 간 거래) AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 구상이다.

기술 개발과 유저 경험 만난 ‘인소싱 AICC’ 선순환 구조

1일 LG유플러스에 따르면 전날(9월 30일) 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고, AICC 사업 전략과 실제 고객센터 적용 성과를 공개했다.

최근 많은 기업이 상담 효율화를 위해 AICC를 도입하고 있지만, 단순 시나리오 기반의 정형화된 응대로 맥락을 잡지 못하거나 빠르게 변화하는 AI 기술 대비 B2B 솔루션이 단기간에 낙후되는 문제가 지적돼 왔다.

LG유플러스는 이러한 한계를 극복하기 위해 기술 개발자이자 실제 사용자로서 전국 17개 자사 고객센터를 AI 검증의 ‘테스트베드’로 활용하는 인소싱 모델을 구축했다. 자사 고객센터에서 성능과 안정성을 검증한 기능만 B2B 솔루션으로 상품화하고, 전문 인력이 고객사 현장에 맞춰 컨설팅을 제공한 뒤 현장의 요구사항을 다시 AI 고도화에 반영하는 선순환 방식이다.

이 과정에서 LG AI연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 글로벌 빅테크 AI 모델을 함께 활용한다. 업무 지침 입력만으로 시나리오와 에이전트를 자동 생성하고 사전 시뮬레이션까지 진행해 품질을 관리한다.

상담 전 과정에 AI 결합

LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화(AI Auto QA) 등 핵심 기술을 상담 전 과정에 적용했다.

연간 약 800만 건의 단순 문의를 처리하는 AI 콜봇은 대화의 전체 맥락을 이해해 고객이 말을 잠시 멈추더라도 끝까지 듣고 자연스럽게 답변을 이어간다. 전문 상담사 연결 시에는 ‘AI 상담어드바이저’가 대화를 실시간 문자(STT)로 변환해 관련 요금제나 정책 가이드를 모니터에 즉시 띄워준다. 이에 따라 상담사의 정보 검색 시간이 줄어들고 숙련도에 따른 상담 품질 편차도 해소됐다. 상담 종료 후에는 ‘AI Auto QA’가 모든 상담 내역을 자동 분석해 맞춤형 코칭을 제공한다.

그 결과, LG유플러스 고객센터의 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 급감했다. 전체 상담 시간 역시 16% 줄어들며 업무 효율성이 크게 향상됐다.

LG유플러스는 AI 도입으로 확보한 여유 시간을 고객 케어에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령층 고객은 상담사 우선 연결을 제공하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연계하는 등 차별화된 맞춤형 서비스를 강화했다.

이러한 혁신에 힘입어 LG유플러스는 2026년 한국능률협회컨설팅(KMAC) KSQI 조사에서 홈고객센터가 ‘고객감동콜센터’, 모바일고객센터가 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 한국표준협회(KSA) 콜센터품질지수에서도 이동통신·IPTV 부문 최우수기업 수상 및 ‘AX 컨택센터혁신상’을 안았다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AICC의 진짜 경쟁력은 기술 자체보다 고객의 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결하는가에 있다”며 “검증된 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX)을 돕고, AICC를 LG유플러스 B2B 사업의 핵심 성장축으로 키워낼 것”이라고 강조했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com