미래에셋생명, KPI 항목에 반영…전사적 내재화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 미래에셋생명은 소비자보호를 특정 부서의 업무가 아닌 전사적 핵심과제로 내재화했다.

이를 위해 모든 부서의 핵심성과지표(KPI)에 소비자보호 항목을 반영하고, 단기적인 영업실적보다 고객의 이익을 최우선으로 하는 소비자중심경영체계를 확립했다.

완전판매 관리를 위해 부실계약 유입방지 및 불완전판매 방지를 위한 판매 관리자의 신계약 청약 사실 관계 재확인 제도인 '신계약 리스크 점검' 및 '완전판매 종합평가제'를 운영하고 있다.

'GA리스크관리협의체'를 통해 영업윤리위원회에 따른 징계 전 부실 판매 대리점 및 판매자에 대한 선제적 영업정지 등을 수행하는 등 완전판매 관리를 위한 판매과정 점검을 강화해 운영하고 있다.

미래에셋생명은 통합VOC시스템을 통해 실시간 금감원 대외 민원 및 대내 민원 접수 현황을 전사 임직원이 확인할 수 있다.

AI 등 디지털 기술을 활용해 소비자보호도 강화하고 있다. VOC 접수 및 고객센터 상담원과 고객의 대화 속에서 확인되는 상담 빈출 단어를 AI가 빅데이터로 실시간 분석하고, 전일비 증가 키워드 및 상담 빈출 키워드로 고객불만을 신속하게 인지할 수 있도록 하는 'AI 빈출 상담 키워드' 시스템을 구축해 운영하고 있다.

이를 통해 고객의 실시간 불만 사례를 해당 부서가 신속히 확인하고, 해당 부서에서 적절히 대응해 조기에 불만을 해결할 수 있도록 조치하는 등 AI를 활용한 전사적 소비자보호 관리 체계를 운영하고 있다.

미래에셋생명은 전문성 있는 고객 응대를 위해 외부 강사가 참여하는 'Skill Up 소비자보호역량 강화' 교육을 심화해 운영하고 있다.

향후 소비자보호 역량 강화를 위해 '소비자보호부서의 전문 인력 구성'과 'AI를 활용한 신속하고 정확한 민원처리'와 고도화된 'AI 민원 사전 예방시스템(민원이상탐지시스템)'의 구축 운영을 계획 중이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com