신한라이프, ‘보이는QAʼ로 불완전판매 모니터링 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 신한라이프가 CEO 직속 소비자보호 전담조직 운영하고 있다. 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하 소비자보호 정책·내부통제 실행 총괄 위한 '소비자보호팀'과 대내외 고객민원 신속응대 위한 '소비자지원팀'을 편재해 전문성과 책임을 강화하고 있다.

소비자보호팀 내 '완전판매지원Cell'과 '서비스리커버리Cell' 등 전담 조직을 두고, 상품판매 전·후 소비자보호체계 강화하고 있다. 여기에 소비자보호 내부통제활동 전반 총괄·조정하는 의사결정기구 '금융소비자보호 내부통제위원회'와 이를 지원하는 '금융소비자보호 내부통제협의회' 정기운영을 통해 소비자보호 정책 및 주요 이슈에 대한 실행력을 확보하고 있다.

신한라이프는 디지털 기반, 녹취청약 완전판매 모니터링 시스템 '보이는QA' 운영하고 있다. 이는 불완전판매 고위험계약 선별 모니터링, 위험감지 부분을 화면으로 보면서 불완전판매여부를 신속하게 모니터링하고 있다.

영업현장에서는 매년 완전판매지원을 위한 자체 미스터리쇼핑을 지속해 운영하고 있다. 전체 설계사를 대상으로 '완전판매 체크리스트' 및 '우수 R/P 동영상'을 제작해 배포하고 있다.

고객 불만에 대해 즉시종결·책임대응·전문대응 유형으로 구분해 대응하며, 접수된 내용에 대해서는 회사의 확인·검토 및 처리결과는 모두 소비자보호(VOC)시스템에 집적·관리되고 있다.

신한라이프는 최근 디지털 기술을 활용해 소비자보호에 힘쓰고 있다. VOC 접수 단계에서 유의 응대해야 할 유형 분류가 AI로 자동 분석되고, VOC 처리를 담당하는 부서(소비자지원팀)에서 즉시 확인 및 차별화된 응대가 될 수 있도록 시스템 구현하고 있다.

신한라이프는 영업현장 및 임직원 대상 소비자보호 정기교육 콘텐츠와 더불어 흥미유발&참여형 소비자보호 콘텐츠를 개발해 운영하고 있다. 올해에도 다양한 콘텐츠를 개발 및 운영할 예정이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com