교보생명, 기능별 역할분담으로 업무 공백 최소화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 교보생명의 소비자보호 조직은 CCO(소비자보호총괄책임자)를 포함해 총 90여명 규모로 구성되며, 기능별로 명확하게 분화됐다.

조직은 ▲민원 처리와 VOC 이슈 발굴·개선 담당 파트 ▲내부통제 관리 및 마케팅·서비스 사전 협의 담당 파트 ▲가입 과정의 절차 이행 여부와 통화 품질을 상시 점검하는 전담 센터 등으로 나뉜다.

전국 7개 권역에 설치된 지역소비자보호센터에서는 현장 민원 처리와 예방 활동의 최전선 거점 역할을 하고 있다. 본사 기능 조직과 현장 조직이 유기적으로 연결된 이중 구조를 통해 소비자보호의 공백 지대를 최소화한다는 방침이다.

교보생명은 완전판매 관리를 위해 전담 센터가 각 판매채널의 통화를 상시 모니터링하며 통화 품질을 지속적으로 점검한다.

판매채널의 잠재 리스크를 사전에 파악하고 관리하며, 판매채널의 특성과 자율성을 존중하면서도 소비자보호의 사각지대가 발생하지 않도록 각 채널에 맞는 관리 체계와 지원을 병행한다.

올해 교보생명이 내건 핵심 과제는 보험 가입부터 유지, 보험금 지급에 이르는 전 과정에서 고객이 약속된 보장을 온전히 누릴 수 있도록 하는 것이다. 보험 비즈니스의 전 과정에서 소비자 관점으로 반영하겠다는 의지다.

교보생명은 VOC 경영지원시스템을 통해 접수된 민원 데이터를 유형별로 분류하고 반복 패턴과 신규 이슈를 체계적으로 분석한다. 이를 통해 소비자보호실무협의체에서 관련 현업 부서에 민원 정보를 공유하고, 상품·프로세스·제도 개선이 이뤄지고 있다.

올해는 소비자보호 분야에 AI 기술 활용을 고도화하고 있다. 접수된 고객 요청사항에 대해 AI Agent가 직접 응대하고 회신의 정확성을 높이는 방향으로, 온라인 중심의 안내 체계와 결합해 VOC 대응의 신속성과 품질을 동시에 끌어올리는 것이 목표다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com