농협손보 해피콜 음성봇·ABL생명 성능관리 시스템 구축…중소형사도 보험 프로세스 AI 속도[보험사 돋보기]

[한국금융신문 강은영 기자] 보험업계 전반에 AI 활용이 빠르게 확산되고 있는 가운데, 농협손해보험, ABL생명 등 중소형사도 고객 상담과 완전판매 모니터링, 보험사기 예측 등 현업에 AI를 접목하고 있다.

28일 보험업계에 따르면, 국내 주요 보험사들은 고객 대상 서비스와 업무 등에 AI를 활용해 편의성과 효율성을 높이고 있다.

기존에는 대형사 위주로 AI 전환이 이뤄졌지만 중소형사도 고객 상담과 심사, 사기 대응 등 현업 전반에 AI를 접목하며 디지털 전환의 무게 중심을 실무로 옮기고 있다. 이는 단순한 비용 절감 목적을 넘어, 서비스 품질과 리스크 관리 수준을 동시에 끌어올리려는 시도로 해석된다.

상담·사기예측 자동화… AI로 고도화되는 보험 실무

농협손해보험은 지난 27일 AI를 활용한 '해피콜 음성봇' 시스템을 도입했다. 해피콜은 보험 계약 체결 시 모집인인 고객에게 상품의 주요 내용을 충분히 설명했는지 확인하는 완전판매 모니터링 절차다.

농협손보는 이번 시스템 도입으로 연간 40만건에 달하는 완전판매 모니터링 상담이 AI 음성봇을 통해 자동화된다고 설명했다.

특히 고객이 원하는 시간에 언제든 음성봇과 상담을 진행할 수 있다. 평일 업무 시간 중 AI 상담 과정에서 불편이 발생할 경우 즉시 전문 상담사와 연결되는 '하이브리드 지원 체계'를 갖춰 접근성과 효율성을 동시에 잡았다.

향후 농협손보는 AI 상담 서비스 범위를 더욱 확대할 계획이다. 오는 3월까지 계약 만기 안내 상담 업무에도 AI 기술을 적용하고, 외국인 고객을 위한 다국어(영어·중국어·베트남어 등) 음성봇 도입을 검토 중이다.

최성국 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 “이번 도입한 AI 해피콜 음성봇 시스템은 농협손보가 추진하고 있는 인공지능 컨텍센터(AICC) 구축 프로젝트의 출발점”이라며, “2027년까지 생성형 AI기술을 접목해 단순 정형 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 응대가 가능하도록 인공지능 시스템을 고도화하겠다”고 밝혔다.

ABL생명은 현재 운영 중인 다양한 AI모델의 안정적인 서비스 제공을 위해 아시아나DT와 '지능형 AI 성능관리 시스템' 구축에 나섰다.

이번 시스템 구축은 아시아나IDT의 AI 모델 성능 관리 솔루션 ‘모델옵스AI(ModelOps.Ai)’를 활용해, ABL생명이 운영 중인 AI 모델과 보험사기예측시스템(FDS) 내 AI 모델이 항상 최적의 성능을 유지할 수 있도록 모델의 생명주기를 체계적으로 모니터링하고 관리할 방침이다.

일반적으로 AI 기반 시스템은 개발 초기 높은 정확도를 보이지만, 시간이 지나면서 새로운 유형의 데이터 유입이나 금융 환경 변화로 인해 성능이 저화되는 ‘데이터 변화(Data Drift)’ 현상이 발생할 수 있다.

ABL생명이 도입하는 ‘지능형 AI 성능관리 시스템’은 이러한 문제를 선제적으로 대응할 수 있도록 설계됐다.

운영 중인 AI의 상태를 실시간으로 모니터링하고, 성과가 사전에 설정된 임계치 이하로 떨어질 징후가 보이면 관리자에게 즉시 알림을 보낸다.

이를 통해 성능 저하 시점을 놓치지 않고 적시에 대응할 수 있도록 지원해 AI 모델의 성능을 안정적으로 유지할 방침이다.

ABL생명은 이번 시스템 구축으로 보험사기에 대한 선제적 대응 역량을 강화하고, 보험금 청구 심사 과정에서의 오탐지를 줄여 심사업무의 효율성을 제고할 계획이다.

이를 바탕으로 심사 인력이 고난도·고부가가치 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 한편, AI 시스템 고도화에 따른 유지보수 비용 절감을 통해 전반적인 경영 효율화 효과도 거둘 것으로 기대하고 있다.

AI 기반 고객경험·밸류체인 혁신… 경영 어젠다로

보험사들은 올해 주요 경영전략에서도 AI 활용성을 강조하고 있다. KB손보는 최근 진행한 '2026년 상반기 경영전략회의'에서 주요 과제 중 하나로 'AI 기반 실질적 성과 창출'을 꼽았다.

구본욱닫기구본욱기사 모아보기 KB손보 대표는 AI 신기술의 빠른 발전으로 보험 산업의 변화 속도가 더욱 빨라지고 있다며 미래 변화 가능성에 대한 선제적 대응을 당부했다.

그는 미래 성장을 위한 6가지 핵심 어젠다로 ▲고객 최우선 경영으로 고객·사회에 최상의 가치 제공 ▲질적 성장을 통한 견고한 이익 체력 확보 ▲중장기 사업 포트폴리오 다변화로 미래 이익기반 구축 ▲AI 기반 고객경험 혁신 및 밸류체인 효율화 ▲성공 사례 확산을 위한 보상·제도 강화 ▲AI 시대에 부합하는 일하는 방식 전환을 제시하며 AI 중요성을 강조했다.

구본욱 대표는 “위기에 대한 우려보다 시장 재편 속에서 새로운 기회와 가능성에 주목해야 한다”며 “환경 변화에 위축돼 방어적이고 소극적인 태도에 머무르기보다 변화의 흐름을 정확히 파악해 경쟁력을 앞서 구축하고 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 데 역량을 집중해야 한다”고 말했다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com