신한카드 문동권, ‘AI 자산관리 집사' 금융 큐레이터 강화 [AI가 자산관리 2.0 이끈다 (1)]

[한국금융신문 홍지인 기자] 금융업에서 AI(인공지능) 혁신 대표 분야는 자산관리다. 은행, 증권, 카드는 로보어드바이저, AI 투자 서비스 등을 통해 자산관리 대중화에 힘을 싣고 있다. 보험도 보장분석 강화가 부각된다. 전반적인 연금시장 활성화도 기대된다. 금융 업권 별 4대 기업 중심으로 AI 자산관리 현황과 향후 계획을 살펴본다. <편집자 주>

신한카드(사장 문동권닫기문동권기사 모아보기)는 빅데이터ㆍ디지털 역량을 기반으로 AI 자산관리 집사, ‘마이데이터 서비스’를 2021년 12월 1일 론칭해 서비스를 제공 중이다.

신한카드는 2021년 12월 마이데이터 시범 서비스 오픈에 맞춰 론칭했다. 누적 회원수는 2024년 8월 기준 720만명을 기록하며 주목받고 있다.

신한카드 마이데이터 서비스는 고객의 흩어져있는 정보를 수집하여 빠르고 정확하게 통합조회가 가능하도록 한 ‘통합자산조회 서비스’를 통해 개개인의 경제상황을 한눈에 볼 수 있는 화면을 제공해 각 자산별 상세정보를 쉽게 확인할 수 있다.

예를 들어, 마이데이터 자산 화면에서 상품별 모든 계좌를 한눈에 볼 수 있도록 ‘모은돈’, ‘빌린돈’, ‘순자산’ 등을 확인할 수 있다. 또한, 이렇게 조회되는 계좌에서 오픈뱅킹을 할용하여 즉시 이체까지 할 수 있는 One-stop Banking 서비스를 제공하고 있다.

더불어 개인의 소비 금액을 월별, 주별로 분석하여 전월, 전주대비 증감과 업종별 지출 분석을 제공해 합리적인 소비지출 및 계획적인 소비를 할 수 있도록 ‘월간, 주간 소비지출 관리’ 서비스를 제공하며, 금융고객의 금융캘린더를 통해 일자별 입출금, 지출 거래내역, 만기 상품 알림, 자동이체 예정 알림 등 편리하고 금융거래 및 소비 내역을 알려주는 ‘스마트 알림’ 서비스도 제공 중이다.

신한카드 마이데이터는 통합 정보를 빠르게 알려주고 개인맞춤형 컨텐츠 제공을 위해 AI역량을 기반으로 한 종합자산관리 플랫폼을 지향한다.

이는 국내 최대 규모의 소비데이터 분석 역량, 개인지출관리서비스(PEM)의 노하우와 마이데이터 정보를 받을 수 있는 국내 최대 인터페이스(400여개 정보제공기관)를 기반으로 한다.

신한카드는 신한카드만이 가지고 있는 이러한 장점을 최대한 살려, 고객의 소비·지출 데이터를 분석하여 고객에게 경제적 이득이 되는 알뜰 소비관리 서비스를 고도화하고 고객의 자산분석을 통해 자산 포토폴리오 조정이나 부족한 금융상품(대출, 보험, 투자, 카드)을 개인 맞춤형으로 추천해준다.

신한카드 관계자는 “앞으로도 업계 최고의 빅데이터 분석 능력을 기반으로 고객의 알뜰 소비관리 서비스를 고도화하고, 향후 예적금 및 다양한 투자상품 추천 등 경제적 이득이 되는 금융서비스를 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다

AI 자산관리 집사로 AI 활용 역량을 뽐내고 있는 신한카드는 이 외에도 AI 부문에서 다양한 선도 사례를 보여주고 있다. 2018년 AI 상담을 도입했으며, 2021년 3월에는 ‘AI 컨택센터’를 오픈했다.

AI 컨택센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다.

신한카드는 ‘AI 컨택센터’에서 업계 최대 규모인 3000만 회원으로부터 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급부터 다양한 상품정보 안내에 이르기까지 약 20개 업무에 활용하고 있다.

2023년 하반기에는 신한금융그룹 공통 ‘AI 컨택센터(AICC)’를 오픈, AI음성봇 서비스를 도입해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하고 있다.

그 결과 신한카드의 AI 솔루션 서비스는 한달 동안 약 500만건이 이용되는 효과를 나타내고 있다.

이상 거래를 조기에 적발 및 예방하는 FDS(Fraud Detection System)에도 AI를 적용하고 있으며 RPA를 통한 업무자동화에도 AI를 결합해 내부 업무 효율성을 높이고 있다.

이처럼 전사적으로 AI활용을 높이고 있는 신한카드는 올해 초 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)'을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진하기도 했다.

'AI 5025'란 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트이다. 단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

또한 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐만 아니라 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용, 고도화 해나갈 방침이다.

이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 적극 나선다는 복안이다.

신한카드는 먼저 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담은 물론, 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다.

기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분 40초 정도 소요되었다면, 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분 30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축해 고객 편의 제고와 함께 상담시간을 대폭 줄일 수 있었다.

또한, 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다. 이용한도를 늘릴 필요가 있을 때, 결제예정금액, 명세서를 확인해보고 싶을 때, 챗봇 서비스로 언제, 어디서든 해결할 수 있다. 아울러 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다.

신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다.

개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이며, 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

이 밖에 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드하고, 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 밝혔다.

홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com