현대·GS·롯데건설, CS관리 체계 강화로 고객만족도↑

[한국금융신문 주현태 기자] 정부는 지난해부터 주택하자에 대한 국민의 알권리를 보장하기 위해 하자심사분쟁조정위원회의 하자신청 및 처리현황과 건설사별 하자 현황을 공개하고 있다. 이 가운데 대형건설사들이 시공상 미흡한 부분 수정·고객 소통 서비스 강화에 나서 눈길을 끈다.

17일 정비업계에 따르면, 대형건설사들이 하자심사 순위·부실시공·안전사고 등의 악순환을 털어버리기 위해 품질관리·고객만족 강화에 힘쓰고 있다.

현대건설은 디에이치 입주민 전용 어플리케이션인 ’디에이치 모바일 서비스 플랫폼‘을 출시했다. 입주민들은 이를 통해 게시판과 하자 등 민원 신청을 간편하게 할 수 있다. 관리비 조회도 휴대전화에서 가능하다. 또 입주 단계에서부터 입주 후 생활 전반에 걸쳐 건강·문화·교육·자산관리 및 먹거리에 이르기까지 토탈 라이프 케어 서비스를 제공한다. 단지 내에서 여가시간을 즐길 수 있는 커뮤니티 시설 이용도 편리해졌다. 골프연습장 타석 예약, 인바디 체력측정 데이터 확인도 가능하며, 락커나 골프연습장 타석 사용현황 조회를 실시간으로 할 수 있다.

이밖에도 웰컴서비스 예약 및, 결재도 앱에서 가능해 전화나 현장방문을 통해 예약하는 불편을 덜어주었다. 커뮤니티 시설 이용 예약과 웰컴서비스 신청 등 커뮤니티 센터에서 이루어지는 다양한 강좌도 입주민들이 잊지 않게 알람기능도 탑재했다.

GS건설은 CS 관리체계를 대폭 강화했다. GS건설은 지역 사무소별로 권역관리장 제도를 신설하고 6명을 전진 배치해 하자보수 기간을 줄여나가고 있다. 이 서비스는 고객 편의를 위해 입주 초기 단지에는 야간 및 휴일에도 이용할 수 있는 CS 서비스다. 또 가구, 실리콘, 도배 등의 하자를 빠르게 처리할 수 있는 다기능공을 증원해 신속한 하자 처리로 고객의 불편함을 줄이는 고객관리 업무의 기본기를 강화했다.

GS건설은 기본기 강화에서 한발 더 나아가 입주 시 고객들을 밀착 케어 중이다. 올해 2월부터 대구용산자이를 시작으로 '동별 자이안매니저' 서비스를 도입, 현재 5개 입주 단지에서 진행하고 있다. 입주 지정기간 동안 동별로 입주 고객을 전담하는 '동별 자이안 매니저'가 배치돼 고객 상담 전용 핸드폰을 통해 입주 고객의 입장에서 항상 고객과 소통하며 고객의 불편한 점을 해결하는 업무를 수행한다.

롯데건설도 ‘롯데캐슬’ 브랜드 품질 개선을 위해 힘쓰고 있다. 롯데건설은 시공하는 모든 주택공사 현장에 스마트 공사관리 시스템을 도입해 품질관리 향상에 나섰다. 이 시스템은 사용자 중심 맞춤 서비스를 제공해 통합적인 현장 관리가 가능하도록 최적화된 공사 관리 시스템이다. 실시간으로 공사작업 진행 현황을 공유할 수 있고 주택공사 현장의 복잡한 공정관리가 세분화돼 공사가 진행 중인 세대별 옵션을 직관적으로 관리할 수 있게 한다.

지난해 5월에는 시공 품질 향상을 위해 같은 해 9월까지 총 26차에 걸쳐 전 기술직 직원을 대상으로 ‘품질혁신 아카데미’ 교육을 진행한 바 있다. 롯데건설은 이같은 노력을 통해 주택·건축·토목·플랜트본부 현장 시공 품질 혁신 방안을 공유하고 그에 따른 대응 방법을 습득해 시공 품질 향상을 이룬다는 목표다.

주현태 한국금융신문 기자 gun1313@fntimes.com