조좌진 롯데카드 대표, 디지털 ‘아웃사이드 인’ 경영 돋보여 [2022 디지털혁신 주도 CEO]

[한국금융신문 신혜주 기자] 금융권이 디지털 경쟁력을 제고하기 바빴던 2022년, 카드업계에서는 조좌진 롯데카드 대표의 약진이 돋보였다. 그는 큐레이팅 디지털 컴퍼니(Curating Digital Company)로 도약하겠다는 방향성을 제시하며, 올 한 해 동안 디지로카(Digi-LOCA) 앱 명칭 변경부터 모빌리티(Mobility) 서비스, 새로운 커머스 브랜드까지 선보였다.

조 대표는 “고객의 개인자산이나 금융상품뿐만 아니라 쇼핑과 즐김, 여행 등을 포괄하는 맞춤형 라이프스타일을 제안하고, 개개인의 특성에 맞는 큐레이팅 방식으로 이를 전달해야 한다”고 강조한다.

신용카드업 본질에 충실하며 외부의 시각으로 생각하는 그의 ‘아웃사이드 인(Outside-in)’ 경영이 롯데카드를 디지털 회사로 전환할 수 있는 발판을 마련했다.

2020년부터 롯데카드를 맡아 디지털 고도화를 진두지휘한 조 대표는 ‘우리 회사의 자산은 카드가 아니라 고객을 잘 알게 됐다는 것’이라고 강조해 왔다.

그는 신용카드라는 레거시(Legacy) 사업에 머물지 말고 그간 쌓은 고객 결제 정보와 데이터 분석 역량, 롯데그룹 인프라를 바탕으로 고객 한 사람에게 최적화된 콘텐츠를 먼저 제안할 것을 주문했다.

이에 롯데카드는 지난 1월 기존 앱 명칭을 디지로카앱으로 변경하고 고객의 라이프스타일을 큐레이팅하는 디지털 플랫폼으로 진화를 시도했다. 현재 자사의 데이터 분석 역량과 롯데그룹의 유통 네트워크를 활용한 큐레이팅 서비스를 순차적으로 오픈 중이다.

지난 8월에는 디지로카앱에서 자회사 로카모빌리티와 함께 모빌리티 종합 서비스를 시작했다. 모빌리티 서비스는 롯데카드가 축적한 데이터와 로카모빌리티의 노하우를 결합해 고객의 교통수단 이용을 돕는다.

예를 들어 고객은 디지로카앱 모빌리티 탭에서 시외버스를 예매하거나 모바일 교통카드 사용, 이동 통계 및 타임라인을 확인할 수 있다.

모빌리티 탭은 ▲교통수단을 조회하고 예매할 수 있는 ‘이동 서비스’ ▲모바일 교통카드를 이용할 수 있는 ‘대중교통(모바일 교통카드) 서비스’ ▲나의 예약 현황과 모빌리티 리포트를 조회할 수 있는 ‘개인화 및 케어 콘텐츠 서비스’를 제공한다. 향후 길찾기 서비스도 추가할 계획이다.

롯데카드는 ‘띵’이라는 새로운 커머스 브랜드도 선보였다. 대표 서비스로는 카드 결제 데이터 분석으로 고객에게 최적화된 콘텐츠를 추천하는 콘텐츠 큐레이션 서비스가 있다. 콘텐츠는 웹툰과 심리테스트, 쇼핑 정보가 있으며, 롯데카드가 직접 발굴한 크리에이터의 이야기와 상품도 소개된다.

‘반띵’ 이벤트를 통해 할인 혜택도 제공한다. ▲결제금액 반띵 ▲상품권 반띵 ▲교통비 반띵 등이 있다. 최근에는 무이자 할부 혜택과 청구 이월을 결합해 애플 제품 기기값의 절반을 1년 후에 결제하는 ‘컷띵’ 프로모션도 선보였다.

지난달에는 디지로카앱에 예능 영상 콘텐츠인 ‘인정 NO 인정’을 공개했다. ‘인정 NO 인정?’은 예능 형태의 브랜디드 콘텐츠 시리즈다. 영상에는 ▲패션 아이템 소개 및 스타일 대결 ▲패션에 관한 남성과 여성의 편견 ▲소수의 개성 넘치는 패션 취향 등에 관한 이야기가 담겼다.

롯데카드는 지난해 말 전면적인 앱 리뉴얼을 위해 100억원 규모의 투자를 단행했다. 이는 2018년 이후 4년만의 전면 개편으로 고객 중심의 앱 디자인과 콘텐츠를 강화했다.

고객 관점에서 UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)를 개선해 편의성을 높이고 고도화된 선호예측 모델을 도입해 개인화 기능을 강화했다.

특히 시스템 기반의 딱딱한 디지털 문체에서 벗어나 사람 간의 소통을 기반으로 한 ‘UX 라이팅 가이드라인’을 수립했다. 불필요한 표현은 제거하고 일관되고 쉬운 표현을 사용해 고객이 핵심을 한눈에 알아볼 수 있도록 했다.

이러한 공로를 인정받아 롯데카드는 지난 8월는 국내 우수 앱을 선정해 시상하는 ‘ICT 어워드 코리아(ICT AWARD KOREA) 2022’에서 디지털 커뮤니케이션 부문 통합 대상인 과학기술통신부 장관상을 수상했다.

디지로카앱의 월간활성이용자수(MAU)도 상승세다. ▲2019년 195만명 ▲2020년 236만명 ▲2021년 292만명 ▲2022년 상반기 321만명을 기록했다. 지난 10월에는 350만명을 돌파했다.

롯데카드의 디지털 혁신은 내년에도 이어진다. ‘로카다운’ 디지털 컴퍼니의 비즈니스모델을 명확히 하고 안착시켜 나가겠다는 계획이다.

롯데카드 관계자는 “디지로카는 그동안 지불수단으로서 고객의 선택 뒤에 존재했던 롯데카드가, 이제는 고객의 선택 앞에 서겠다는 선언”이라며 “고객 한 사람 한 사람에게 최적화된 콘텐츠를 먼저 제안하는 플랫폼으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com