[금융권 빅테크 대응 플랫폼 도약] 김용범 메리츠화재 부회장, 오픈 이노베이션 기반 디지털 혁신 페달

[한국금융신문 전하경 기자] 김용범닫기김용범기사 모아보기 메리츠화재 부회장이 지속가능 성장 기반을 다지기 위해 오픈이노베이션 기반 디지털화에 박차를 가하고 있다.

빅테크 보험업 진출, 코로나19 발 비대면 채널 성장에 대비해 고객 중심 디지털 서비스를 선보인다는 방침이다.

28일 보험업계에 따르면, 메리츠화재는 최근 최근 전 부문에 거쳐 디지털 전환을 검토하고 있다. 단순한 비대면 서비스가 아닌 보험설계사 계약 지원 앱 등 다양한 부분에서 고객 디지털을 진행한다는 방침이다.

메리츠화재 관계자는 “메리츠화재는 단순히 인력을 줄이기 위한 디지털화나 해외사례를 통한 벤치마킹을 하기 보다는 국내와 메리츠화재 환경에 맞는 디지털 밸류(Digital Value) 검토와 IT기술, 인프라까지 포괄하는 전반적인 혁신을 염두에 두고 구체적 디지털 과제를 도출하고 준비하는 단계에 있다”고 말했다.

메리츠화재는 설계사 보장분석서비스, 챗봇, 디지털ARS 등 다양한 대고객 디지털 서비스를 선보인 바 있다.

혁신서비스 출시를 위해 오픈 이노베이션으로 스타트업과의 협업에 적극 나서고 있다. 디지털화에서도 타 보험사 대비 차별화를 보일지 관심이 모아지고 있다.

◇ 스타트업 제휴 활발…효율성 증대

메리츠화재는 디지털화를 전담하는 부서를 따로 두고 있지 않다. IT팀에서 신기술, 인슈어테크 현황을 항시 모니터링 하고, 기술 검토를 진행한다. 이후 현업과의 협의를 거쳐 기술을 도입해 시장 변화에 기민하게 대응하고 있다는 설명이다.

메리츠화재 관계자는 “IT팀 지원파트에서 현실적인 기술검토를 하는 한편, 현업 부서에 디지털화를 위한 IT 전문인력이 적재적소에 배치되어 있어 현업과의 원활한 기술 관련 커뮤니케이션, 도입 후 고도화 등에 긍정적인 효과가 있다”라며 “디지털화 추진 시 디지털화 자체가 목표가 되는 것은 지양하고 있으며 시장에서의 기술 성숙도를 면밀히 검토하고 제안하는 점이 중요하다고 생각한다”고 말했다.

IT팀은 새 기술을 서비스에 빠르게 접목시키기 위해 노력하고 있다.

메리츠화재는 IT팀이 AI, 인슈테크 등 신기술에 신속하게 대응하고 스타트업이 쉽게 메리츠화재에 문을 두드릴 수 있도록 전용 홈페이지를 만들어 운영하고 있다.

메리츠화재 관계자는 “지난 몇 년에 걸쳐 인슈어테크가 급성장함에 따라 신기술 도입은 물론 스타트업과의 제휴가 중요해졌다”며 “스타트업의 빠른 의사결정과 유연한 조직문화의 우수성을 인정하며, 스타트업의 성장과 상생을 도모할 목적으로 해당 웹페이지를 오픈했다”고 말했다.

메리츠화재가 운영하는 스타트업 제휴를 위한 웹페이지는 보험업계 최초로 만들어진 사이트다. 그동안 보험업계에는 제휴를 위한 공식적인 창구가 없는 경우가 많아 제휴를 원하는 스타트업이 다소 불편함을 겪는 경우가 많았다.

메리츠화재는 스타트업 제휴 전용 웹페이지를 오픈하고, 제휴 프로세스가 효율적이고 단시간에 이루어질 수 있도록 내부 검토단계를 체계화 했다.

스타트업은 메리츠화재 홈페이지 상단의 ‘스타트업제휴’ 메뉴를 통해 간단한 회사소개와 자료를 첨부해 제휴신청을 할 수 있다. 이후 해당 자료를 바탕으로 메리츠화재 IT팀이 기술적 부분에 대해 1차 검토를 거친 뒤, 현업 부서와의 2차 검토를 통해 현실성 여부를 판단한다.

웹페이지에는 헬스케어, P2P보험 등 보험업과 밀접한 관련이 있는 분야뿐 아니라 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등 4차 산업혁명과 관련된 분야까지 협업 가능성을 열어뒀다.

작년 5월 개설해 1년 6개월 동안 메리츠화재 전용 홈페이지 제후에는 200건 가량이 접수됐다.

메리츠화재 관계자는 “지난 1년간 스타트업과의 제휴를 위한 공식 웹페이지를 운영한 결과, AI, 빅데이터, 블록체인, 헬스케어 등 폭넓은 분야의 회사에서 약 200여건의 제안이 접수됐다”라며 “이 중 실제로 도입 또는 협업이 이루어진 케이스도 있었다. 현재도 다수의 제안이 검토하고 있다”고 말했다.

디지털 인력도 지속적으로 충원하고 있다. 메리츠화재 디지털 인력은 전체 인력 약 10% 정도로 개발, 인프라, 데이터사이언스 등 다양한 분야에 지속적으로 충원하고 있다. 현업 부서에도 디지털 대응 전문인력을 배치해 IT팀과의 협업이 원활하게 진행될 수 있도록 하고 있다.

◇ 챗봇 등 디지털서비스 강화·마이데이터 서비스 저울질

메리츠화재는 디지털 손보사 등 빅테크 진출에 대비해 다이렉트 채널 고도화를 지속적으로 진행한다는 방침이다.

메리츠화재는 다이렉트 채널 홈페이지 개편작업을 지속적으로 진행하고 있다. 보험가입, 통계 데이터 공개, 내 보험 진단, 멤버십 서비스 등을 운영하고 있으며 다양한 이벤트와 혜택도 탑재하고 있다. 고객 편의성을 높이기 위해 최근 디지털ARS를 출시했다.

디지털ARS는 스마트폰으로 메리츠화재 고객 콜센터에 전화하면 디지털 ARS 서비스화면으로 연결 돼 계약관리, 보험료납입, 보험금청구, 증명서발급, 대출신청, 자동차사고접수 및 긴급출동 등의 서비스를 이용할 수 있다.

본인인증절차도 간편해졌다. 간편 로그인 및 전자서명을 함께 도입해 네이버, 카카오페이 인증은 물론 6자리 숫자(PIN)입력만으로 간편하게 업무 처리가 가능하다.

고객이 원하는 경우 이용 중인 메뉴의 전문 상담원을 즉시 연결할 수 있으며 상담원은 고객의 서비스 이용 내용을 사전에 파악해 신속하고 정확한 고객 응대가 가능하다.

음성 ARS를 화면으로 옮겨온 기존 보이는 ARS 방식과는 달리 스마트폰전용웹서비스로 구축해 고객의 메뉴 이용 편의성을 높였고 통화를 종료한 이후에도 계속 사용할 수 있다.

각종 민원업무를 처리할 수 있는 인터넷 고객창구 메뉴를 확대, 상담원을 통하지 않고 셀프처리도 가능하도록 했다.

비대면 가입이 원활하게 이뤄질 수 있도록 챗봇, 채팅상담도 운영하고 있다.

메리츠화재 챗봇 ‘몬디(Mondi)’는 국내 보험업계 최초로 자가 학습 기술을 적용한 ‘세일즈 챗봇’이다. 고객 의도에 맞게 상품을 추천하거나 상담사를 연결하는 등 정형화되지 않은 상황에도 대응할 수 있다.

PC와 모바일에서 24시간 운영되기 때문에 대면 채널을 통하지 않고도 보험상품에 관한 궁금증을 해소하거나 상품을 추천받을 수 있다. 세일즈 챗봇을 통해 보험상품 관련 상담을 한 고객의 계약 성사율을 일반 상담 신청 고객 대비 두 배 이상으로 끌어올렸다.

메리츠화재 관계자는 “다이렉트 채널에서는 다양한 보험상품에 대한 소개 및 가입 뿐만 아니라 코로나 펜데믹으로 인한 비대면 영업환경에 발맞춰 챗봇과 채팅상담을 운영하고 있다”라며 “체 온라인 마케팅 분석 시스템을 통해 실시간으로 성과를 측정하고 있고, 이를 통해 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 챗봇 또한 지속적으로 고도화 하고 있다”고 말했다.

메리츠화재는 상품과 고객경험 기반 디지털화가 빅테크 대비 강점이라고 설명했다. 실제로 메리츠화재는 보험설계사가 활용하는 보장분석서비스는 타사에서 모두 활용할 만큼 우수성을 인정받고 있다.

메리츠화재 관계자는 “메리츠화재 설계사들이 활용하는 보장분석 서비스는 우수한 비교설계 기능으로 좋은 반응을 얻고 있다”라며 “기존계약 대비 신규계약 설계를 쉽게 비교해볼 수 있어 고객 응대가 빠르고 면밀한 상담이 가능해 만족도가 높다”고 말했다.

그는 “자사인력으로 개발하여 내부 요청사항에 빠르게 대응이 가능하다”고 덧붙였다. 사용자 동선을 고려해 설계 편의성을 높인 영업포털, 보장분석이 강점인 설계사 전용 모바일 서비스, 설계사의 개선사항을 실시간으로 접수·처리하는 FP민원 서비스 등이 업계 모범사례로 꼽히고 있다.

공공의료데이터 활용이 가능해진 만큼 이를 기반으로 다양한 상품 출시와 개인화 건강관리 서비스까지 제공이 가능해질 것으로 기대하고 있다.

메리츠화재 관계자는 “지난 7월, 데이터3법 개정과 함께 건강보험심사평가원의 공공 의료데이터 획득이 가능해졌다”라며 “이를 계기로 다양한 보험상품 개발 및 출시가 가속화 될 것이며, 해당 연구를 통해 향후 맞춤형 상품 제안, 개인화 건강관리 서비스 제공까지 가능할 것으로 전망하고 있다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com