[시니어 포용서비스] 큰글씨 안내·보험금 대신 청구…보험사, 고령 고객 보호 만전

[한국금융신문 전하경 기자] 보험사들이 65세 이상 고령층 고객 보호를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 상품 이해를 돕기 위한 제도는 물론 보험금 대리 청구도 확대하고 있다.

한화생명은 65세 이상 고령자를 대상으로 안내장 크기를 확대한 '고령자 대상 안내장'을 별도로 제작하고 있다.

교보생명도 고령 계약자 이해를 돕기 위해 상품 설명서 내 주요 안내 사항을 추가로 제공하고 있다. 청약 철회, 계약 취소, 자필 서명 등 주요 안내 사항 글자 크기도 확대하고 글자도 강조하는 등 쉽고 확인 가능하도록 제작하고 있다.

삼성화재도 연령이 높은 고객이 콜센터를 이용할 때 ARS 멘트 없이 즉시 멀티상담원에게 연결되는 서비스를 제공하고 있다. 고객 패널 제도를 운영, 고령층 편의성 제고를 위해 노력하고 있다.

치매 등 병환으로 보험금 청구가 어려운 경우 보험금을 받을 수 있는 제도도 마련했다.

한화생명은 ‘지정 대리청구인 제도’를 운영하고 있다. 보험 계약자가 상품 가입 후 보험금 청구가 어려울 경우를 대비해 보험금

대리청구인을 미리 지정할 수 있도록 하였습니다. 보험금 대리청구인은 사망보험금을 제외한 보험금을 대신 청구할 수 있으며, 대리청구인 지정은 보험 가입 초기 또는 가입 중에도 가능하게 했다.

현대해상은 장애인, 고령자가 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 웹 접근성을 제고했다. 노력을 인정받아 '웹접근성 품질인증'을 매년 받고 있다. 모바일 이용에도 큰글씨 서비스를 제공하고 있다.

삼성생명은 보험거래 단계별 편의 서비스를 제공하고 있다. 65세 이상 신계약 고객에 보장 내역 등 주요 내용을 재설명하고 해주고 있다. 전용 스크립트로 고객 이해 수준에 맞체 상담 속도와 음량도 조절한다.

보험금 청구가 가능한 대리청구인을 미리 지정하는 '지정대리청구인' 제도도 운영하고 있다. 작년 한해 삼성생명은 치매보장보험계약 4만여건 대리청구인이 지정됐다.

지점 방문이 어려운 고객을 대상으로 '찾아가는 서비스'도 제공하고 있다. 콜센터 또는 지점을 통해 서비스를 신청하면 담당자가 고객을 직접 방문해 보험금 수령에 필요한 서류를 접수할 수 있도록 도와준다.

라이나생명 산하 라이나전성기재단은 전성기캠퍼스를 운영, 고령층이 은퇴 후 제2의 삶을 찾을 수 있도록 지원한다. 전성기캠퍼스는 2016년 개관해 50+세대가 은퇴 후 제 2의 삶을 설계할 수 있도록 여러 분야를 함께 배우고 나누는 프로그램을 제공하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com