[자동차보험 현주소 (1) 삼성화재] 최영무 사장, 고객 중심 서비스 시장 1위 견인

[한국금융신문 임유진 기자] 자동차보험은 의무보험으로 고객과 밀접한 상품이지만 높은 손해율로 수익성이 악화되고 있다. 고객 변화로 다이렉트 채널 유입도 증가해 비대면화가 가장 빠른 상품이기도 하다. 손보사 빅4가 점령하고 있는 자동차보험 현주소를 진단하고 향후 자동차보험 시장을 살펴본다. 〈편집자 주〉

삼성화재가 자동차보험 시장점유율 1위를 공공히 이어가고 있다. ‘삼성화재다이렉트’로 고객 편의를 확대한 점이 주효했다는 평가다. 최영무

최영무기사 모아보기 삼성화재 사장은 삼성화재다이렉트를 기반으로 삼성화재 자동차보험을 확대하기 위해 디지털본부를 신설하고 이를 바탕으로 디지털 환경에 맞는 상품과 서비스를 제공할 계획이다.

4일 보험업계에 따르면, 삼성화재는 자동차보험 시장점유율을 약 30%까지 올리며 1위를 유지하고 있다.

손해보험협회에 따르면 2018년 자동차보험 원수보험료는 16조7201억9300만원으로 이중 삼성화재 원수보험료는 4조7326억4900만원, 시장점유율 28.3%를 기록했다.

2019년은 17조5676억8400만원 중 5조1370억890만원으로 29.3%, 2020년에는 19조6128억4400만원 중 5조7847억3200만원으로 시장점유율 29.5%를 기록했다.

삼성화재 자동차보험 독주 요인은 다이렉트 채널 편의성 확대다. 삼성화재에 따르면, 자동차보험에 가입한 고객 중 다이렉트로 유입된 고객은 2020년 기준 55.5%로 절반이 넘는다.

전체 자동차보험 다이렉트 시장에서도 삼성화재는 TM과 CM을 합해 약 32%를 차지한다.

올해에도 다이렉트채널의 성장은 이어지고 있다. 2021년 1분기 삼성화재 자동차보험 전체 매출은 1조4547억원을 기록했다. 채널별로 살펴보면 CM채널은 6851억원, TM채널이 456억원의 매출을 차지했다.

자동차보험 다이렉트채널의 성장 배경은 보험료비교부터, 가입 그리고 갱신까지 고객이 쉽고 편리하게 만든 프로세스에 있다.

삼성화재 다이렉트는 보험 가입 시 ‘콜프리’를 도입했다. 콜프리는 홈페이지에서 보험료를 계산해도 가입권유 전화를 하지 않는 정책을 말한다.

삼성화재 관계자는 “홈페이지에서 보험료를 계산해도 가입권유 전화를 받지 않는 ‘콜프리’ 정책 은 고객들의 접근성을 높임과 동시에 진입장벽을 낮춰 고객들의 호평을 얻었다”고 말했다. ‘원스톱 프로세스’도 주효했다.

삼성화재 다이렉트 채널에서는 3단계만으로 자동차 보험 갱신이 가능하다. 본인인증만 하면 추가 절차 없이 편리하게 보험을 갱신할 수 있다.

이와 같이 고객 편의를 높인 프로세스에 더불어 가입 후 고객들에게 가입 체험기를 받고 있다. 가입 체험기를 통해 접수된 고객 불편사항을 지속적으로 개선하며 삼성화재 다이렉트 발전에 힘쓰고 있는 것이다.

접근성 개성은 MZ세대에게 좋은 반응을 얻었다. 2020년 삼성화재 자동차보험 다이렉트 가입 비중을 살펴보면 20대와 30대가 각각 71.1%와 72.1%를 차지했다. 삼성화재 자동차보험을 가입하는 2~30대 고객 10명 중 7명은 다이렉트로 가입하고 있다는 뜻이다.

중장년층인 40대에게도 좋은 반응을 얻었다. 지난해 모든 연령대에서 모바일 가입 비중은 골고루 증가한 것으로 나타났으나 특히 다른 연령대에 비해 모바일을 통한 가입 비중이 적었던 4-50대 가입자들의 모바일 가입 비중 증가가 두드러졌다.

삼성화재 관계자는 “기존에 주로 대면 채널을 통해 가입했던 중장년층 고객들이 코로나로 대면이 어려워지고, 디지털 활용에 대한 거부감도 줄면서 다이렉트 가입자가 늘어난 것으로 보인다”고 말했다.

삼성화재 다이렉트 관계자는 “비대면 문화 정착에 따라 합리적인 가격으로 오프라인과 동일한 보상서비스를 이용할 수 있는 다이렉트 자동차보험의 인기도 더욱 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.