카카오엔터, 유베이스와 AI 고객 상담 센터 구축

[한국금융신문 서효문 기자] 카카오엔터프라이즈가 국내 최대 콜센터 아웃소싱 기업인 유베이스와 손 잡고 AI 고객 상담 센터 구축에 박차를 가한다.

카카오엔터프라이즈는 지난 1일 경기도 성남 판교오피스에서 카카오엔터프라이즈 백상엽닫기백상엽기사 모아보기 대표, 유베이스 허대건 대표가 참석한 가운데 차세대 AI 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 3일 밝혔다.

양사는 이번 협약을 통해 챗봇, 음성전화, 웹, 앱, 화상전화까지 상담 채널을 확대하고 고객의 문의와 요청에 옴니채널(omni channel)로 대응해 주는 ‘카카오 i 커넥트 센터'를 연내 구축할 예정이다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 AI, 클라우드 기술을 기반으로 고객센터의 상담 업무를 자동화하고 이용 경험을 획기적으로 개선하는 새로운 컨택센터 플랫폼이다. 운영 효율화-고객 만족 두 마리 토끼를 잡으며 이미 뛰어난 성과를 보이고 있는 ‘카카오 i 커넥트 톡’의 AI 기술을 확대 적용한 것으로, 챗봇 뿐만 아니라 전화, 메일, 게시판 등 모든 상담 채널을 연동함으로써 통합 고객 커뮤니케이션 관리가 가능해진 것이 특징이다.

또 ‘카카오 i 커넥트 센터’는 클라우드를 기반으로 제공되는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로, 빠르고 효율적인 고객센터 구축/운영이 가능하다. 일반적인 고객센터는 각 기업의 전산실 서버에 직접 시스템을 구축하는 등 대규모 투자가 필요했지만, ‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 서비스 ‘카카오 i 클라우드’를 통해 시간과 장소의 제약 없이 실시간으로 상담 업무를 제공할 수 있다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “클라우드 인프라, AI 등 카카오엔터프라이즈의 기술력과 국내 최고의 유베이스 고객 컨택 센터 운영 노하우를 결합해 뉴노멀(New Normal) 시대 컨택 센터 산업을 선도해나가겠다” 며 “양사는 고객에게 최적화된 경험과 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 협력하겠다”고 밝혔다.

서효문 기자 shm@fntimes.com