[정운영 (사)금융과행복네트워크 의장] 금소법, 보험소비자 불만에 대처하는 미래지향적 방안

2021년 3월 25일부터 금융소비자보호법(이하 금소법)이 시행되고 있다. 금소법은 금융소비자보호와 권리가 확대되는 법제도로, 금융소비자는 금융사가 금융상품을 판매하는 과정에서 불완전판매를 한 경우 계약을 중도에 해지할 수 있으며(위법계약해지권) 일정기간 내 금융상품 계약을 철회하는 경우 이미 지급한 금전·재화 등을 판매자로부터 돌려받을 수 있게 되었다(청약철회권).

이외에도 소비자가 신청한 소액분쟁은 분쟁조정 완료시까지 금융회사가 소송을 제기하지 못하도록 하였고 분쟁 소송 시 소비자는 금융회사에 자료요구권을 행사할 수 있으며, 설명의무 위반에 따른 고의·과실 입증책임을 금융회사가 하도록 전환되었다.

이렇게 소비자의 권리가 확대됨에 따라 소비자들의 불만민원을 금융사들이 잘 대처하지 않으면 자칫 분쟁으로 이어질 소지가 많다. 금융당국은 금소법 시행 초기인 점을 감안하여 금융사가 미처 준비하지 못한 부분에 대해서 제재를 유예할 수 있지만 소비자들이 가지는 권리에 대해서는 유예를 주장할 수 없다.

따라서 금융회사는 소비자들의 불만민원을 해소할 수 있는 보다 면밀한 대책을 마련해야 할 것이다.

특히 보험은 서민들을 포함한 대다수 국민들에게 매우 유용한 금융수단임에도 금융권에서 가장 많은 민원과 분쟁이 있는 것으로 평가되고 있다.

금소법 시행 후 보험소비자의 권리를 확대하고 보험사도 성장할 수 있으려면 불만민원과 분쟁을 사전에 예방하는 것이 최선일 것이다.

영국, 미국 캘리포니아주, 독일, 일본 등은 금융민원이 발생하면 소비자에게 우선적으로 금융사와 협의의무를 부과하고 해결되지 않는 경우에 한해 감독국이 개입하고 있으며 소비자-회사 간 협의과정에서 상당부분이 해결되고 있다.

특히 영국의 경우 민원의 90% 가량이 소비자-회사 간 내부 조정 절차를 통해 해결된다고 한다. 우리나라도 보험사가 어떤 마인드와 시스템으로 소비자의 불만과 민원을 대응하느냐에 따라 효율적인 방안이 될 수 있다. 보험회사와 소비자가 우선하여 자율조정을 통해 빠른 민원해소를 도모하고 민원평판을 개선할 수 있으며 분쟁이나 소송에 드는 사회적 비용도 줄일 수 있을 것이다.

그렇다면 보험소비자의 불만민원을 어떻게 대응하고 해결하는 것이 바람직할까?

대부분 민원이 발생하는 가장 큰 원인은 보험소비자들이 보험상품에 대해 충분한 설명을 듣지 못해서 결과적으로 손해를 본 경우이다.

따라서 보험사들의 상식이 아닌 보험소비자들의 상식을 이해하고 그 눈높이에 따라 대응방안을 마련해야 한다.

예를 들어 보험상품의 제조내용을 담고 있는 사업방법서와 보험소비자와의 계약내용이 기재되어 있는 약관 등이 보험소비자가 이해하기 어렵거나 불명확하면 불완전한 상품이 될 수 있다.

특히 비대면 보험계약이 확대되는 만큼 보험사는 불완전판매를 줄이기 위해 소비자에게 제공해야 하는 모든 정보를 제시할 것이다.

그러나 비대면을 통해 제시된 모든 정보에 대해 소비자가 잘 이해하고 계약을 한다는 것은 매우 어려운 일이며 소비자에게 책임만을 전가할 가능성이 높다.

따라서 보험소비자의 특성을 다양한 측면으로 조사·분석하여 보험소비자들의 유형에 따른 세부적인 설명 가이드라인을 제시하고 현장적용을 통해 업데이트 되는 시스템을 구축해야 한다.

다음은 직접적으로 보험소비자와 소통하는 판매채널들의 상담역량을 키우는 것이 중요하다.

보험상품의 판매자가 판매 하는 과정에서 발생할 수 있는 문제는 불명확한 상품 이해, 내용과 다른 설명, 판매 후 관리부실 등이 높은 비중을 차지하고 있다. 다양한 보험채널에 맞는 상품과 판매방법을 제시함으로서 불완전판매를 예방하고 보험소비자의 권리와 이익을 위해 앞장서는 상담인력을 육성해야 한다.

무엇보다 보험업권에서 불만민원을 해소하고 분쟁을 예방하는 가장 본질적인 방법은 복잡한 보험상품의 구조를 단순화하는 것이다. 금소법의 시행이 보험상품의 완전판매를 위한 동력이 되길 기대해본다.

[정운영 (사)금융과행복네트워크 의장]