LG유플러스, 광화문에 무인매장 1호점 오픈…비대면 유통채널 강화

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스가 고객 스스로 스마트폰 구매부터 개통까지 할 수 있는 무인매장 1호점을 오픈한다. 특히 통신사 최초로 네이버 간편인증·간편결제를 도입해 복잡한 절차를 간소화해 고객의 편의를 높인 것이 특징이다.

LG유플러스는 22일 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’에서 온라인 기자간담회를 열고, 코로나19 환경에서의 소비 트랜드 변화에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.

이번에 발표하는 비대면 채널 혁신은 ▲완전 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 ▲공식 온라인몰 ‘유샵’ 간편인증∙간편결제 시스템 도입 ▲비대면 고객케어 프로그램 등 세 가지다.

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■ 스마트폰 구매부터 개통까지 모든 서비스 무인화…부산·대전·대구·광주 추가 오픈

LG유플러스는 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점이 수개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 오는 23일 서울 종로구에 문을 연다고 밝혔다.

기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원했다면, U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택할 수 있다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력된다. 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 바로 수령할 수 있다.

‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 이 외에도 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결할 수 있다.

매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 SK텔레콤, KT 가입자는 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.

기기활용이 익숙하지 않은 고객은 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다. U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.

■ 네이버 제휴 통해 간편인증·간편결제 도입

LG유플러스는 올해 온라인 채널 도약의 원년으로 삼고, 3년 이내에 모바일과 인터넷 부문 매출을 3배로 키우겠다는 목표를 밝혔다. 이에 LG유플러스는 공식 온라인몰 ‘유샵’ 개편안을 내놨다.

우선 국내 대표 포털서비스 기업인 ‘네이버’와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.

온라인 신규가입과 번호이동 시 지문·패턴·비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 통해 가입할 수 있다. 온라인몰 스마트폰 구매 시 주요 고객 불편사항으로 지적돼 온 복잡한 신용카드 결제방식도 네이버 간편결제 도입을 통해 2단계로 간소화됐다.

■ AI챗봇에 최신 딥러닝 언어모델 ‘버트’ 적용…LG AI연구원과 협업해 기능 고도화

LG유플러스는 비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’에 최신 딥러닝 ‘버트’ 기반 언어모델을 적용했다. LG유플러스에 따르면, 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다.

LG유플러스 관계자는 “LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획”이라고 혔다.

고객들은 유샵 AI챗봇을 통해 △상품비교, △월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다. 고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다.

또한 국내 대표 금융그룹인 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.

임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며, “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬(진정한 팬)’을 확보하겠다”고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com