LG유플러스, 어려운 통신 용어도 쉽게 개선한다

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스가 고객들이 복잡한 통신 용어를 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용이다.

앞서 LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제로 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획이다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침이다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 ▲CTN은 ‘휴대폰 번호’ ▲PPS는 ‘선불 휴대폰’ ▲mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ ▲라우터는 ’휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. ▲과납금은 ‘더 납부한 금액’ ▲선납은 ‘미리 납부’ ▲요율은 ‘계산법’ ▲해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨다. ‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현 역시 ‘전달이 안됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분·초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환하기로 했다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내를 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.



정은경 기자 ek7869@fntimes.com