전영묵 삼성생명 사장, ‘고객 만족’ 키워드는 소통·디지털

[한국금융신문 유정화 기자] 전영묵

전영묵기사 모아보기 삼성생명 사장은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 중장기 비전을 내세워 보험상품 개발, 판매, 고객관리 서비스 수준을 높이는 데 공을 들이고 있다. 특히 삼성생명은 ‘디지털 역량 강화’를 통해 고객들의 만족도와 편의성을 극대화해 국내외 경쟁력을 확보할 방침이다.

24일 보험업계에 따르면 전영묵 삼성생명 사장은 올해 경영전략의 최우선으로 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 꼽았다. 올해 초 진행된 온라인 시무식서 전 사장은 “소비자 권익을 되찾아 주기 위한 제도와 시스템을 강화하고 혁신적인 상품과 새로운 서비스로 고객가치를 창출하는데 집중해야 한다”고 강조하며 “기존 경계를 뛰어넘는 혁신과 성장에 있어 항상 고객을 중심에 둘 것”을 주문했다.

앞서 지난해 말 삼성생명은 기존 ‘소비자보호팀’을 최고경영자(CEO) 직속의 ‘소비자보호실’로 격상했다. 삼성생명이 암보험과 즉시연금 분쟁 등으로 시민단체는 물론 금융당국과도 잦은 마찰을 빚어온 만큼 CEO가 직접 관련 사안들을 들여다보며 소비자 만족도 관리에 나서겠다는 조치로 풀이된다. 이어 오는 3월 25일 금융소비자보호법(금소법) 시행에 앞선 조치다. 소비자 보호에 중점을 두는 한편으로 고객 관점에서의 업무 혁신도 이어갈 구상이다.

삼성생명은 소비자와의 소통을 강화하기 위해 소비자권익보호위원회, 소비자패널제도 등을 운영, 자살예방교육과 금융인성교육 등 사회공헌활동을 펼치고 있다. 2018년 4월 설립된 소비자권익보호위원회는 회사와 소비자 간의 이해 상충으로 발생한 분쟁의 해결책을 제시하고, 소비자 권익 보호 정책에 대해 자문해주는 등의 역할을 하고 있다. 위원회 위원은 보험·금융소비자 정책에 대한 전문성, 회사로부터의 독립성 등을 확보하기 위해 외부 추천으로 구성했다.

소비자권익보호위원회는 지금까지 총 24회 열려 88건의 사안(분쟁 80건, 자문 8건)을 심의했다. 분쟁에 대한 소비자 의견 수용률은 54%(43건)이며 수용이 결정된 사항은 100% 업무에 반영된 것으로 집계됐다.

삼성생명은 2004년 금융권 최초로 소비자패널제도를 도입해 가입자 의견을 경영 전반에 적극적으로 반영하고 있다. 지난해 기준 오프라인 13명, 온라인 700여 명의 패널이 구성돼 연구조사, 체험활동 등을 진행했다. 삼성생명이 패널들의 의견을 반영해 청약 관련 서류 통합·간소화, 모바일 홈페이지 업데이트, 약관의 어려운 표현 개선 등에 활용했다.

삼성생명은 불완전판매 예방을 위한 다양한 점검 프로세스를 운영하며 초기 대응을 강화하고 있다. 개인보험 상품에 대한 해피콜 실시, 자체 미스터리 쇼핑, 영업현장 판매 프로세스 점검 등이 대표적이다. 사내 ‘소비자보호협의회’도 큰 역할을 하고 있다는 평가다. 소비자보호총괄책임자(CCO) 등 관련 부서 임원 12명으로 구성된 조직으로 소비자의 권익을 침해하는 사안에 대해 논의하고 결정한다.

삼성생명은 올해 지난해보다 ‘소비자권익보호위원회’와 ‘소비자 패널’을 확대 운영하고, 보험금 청구에서 지급까지 원스톱으로 이뤄지는 ‘모바일 프로세스’를 도입해 고객 편의성을 높일 구상이다. 앞서 미래 경쟁력 확보를 위해 디지털사업부, 데이터전략팀 등을 확대 재편하기도 했다.

지난달에는 청약 단계에서 고객 불편을 덜고 보험설계사의 효율을 제고하기 위해 계약 과정을 비대면·디지털로 진행하는 디지털 청약 프로세스를 시행하는 등 디지털 역량 강화를 위해 힘쓰고 있다. 고객 이익 중심의 경영체계 구축과 영업채널을 미래지향적인 멀티채널로 전환하는 작업을 통해 경쟁력을 강화하고, 투자 포트폴리오 다양화를 통해 자산운용에 있어서도 성과를 내겠다는 구상이다.

최근 삼성생명은 비대면으로 5분 내에 간편하게 보험 가입심사를 할 수 있는 ‘디지털진단 서비스’를 론칭했다. 보험 가입시 질병 이력 확인이 필요할 경우 고객이 직접 건강검진 서류를 제출하거나 병원을 방문해야 하는 등 시간적, 물리적 번거로움이 있었던 것이 사실이다. 하지만 삼성생명은 핀테크업체 ‘투비콘’과 협업하여 앱(모옴) 설치 후 공동인증 절차만으로 건강보험공단의 건강검진 이력을 확인, 제출할 수 있도록 했다.

아울러 삼성생명은 이달부터 기존 모바일 약관의 불편함을 줄이고 고객 편의성을 높이기 위해 ‘고객맞춤형 모바일 약관’을 제공하고 있다. 고객맞춤형 모바일 약관은 고객이 가입한 보험의 보장 내용만 담아 기존 모바일 약관에 비해 내용이 대폭 줄어든 점이 특징이다. 예를 들어 삼성생명에서 판매중인 ‘종합건강보험 일당백’에서 특약 11개를 가입한 경우, 예전에는 주보험과 전체 특약 90종을 더해 1534페이지에 달하는 모바일 약관이 고객에게 제공됐다.

하지만 고객맞춤형 모바일 약관은 주보험과 고객이 선택한 특약만 탑재되어 기존 모바일 약관의 5분의 1 수준인 301페이지만 제공된다. 이 때문에 고객은 가입한 상품 내용을 확인하기가 더욱 편해졌다. 고객이 가입한 주보험 및 특약에 대해 목차도 제공되며, 이를 통해 요약된 약관 내용을 한 눈에 보게 한 것도 장점이다. 특히 목차의 특약명을 터치하면 해당 내용으로 이동하는 기능도 보험업계 최초로 적용했다. 또 고객이 쉽고 빠르게 검색할 수 있도록 ‘인터페이스(interface)’도 고객 친화적으로 개선했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com