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[2021 고객경영 가속] 윤규선 하나캐피탈 대표, 고객 불편 신속 처리 방점

기사입력 : 2021-01-18 00:00

서비스 향상 매년 민원 25~30% 감소
손님 불편 제거 아이디어 전사적 반영

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[한국금융신문 전하경 기자] 윤규선닫기윤규선기사 모아보기 하나캐피탈 대표가 손님(하나금융지주 계열사에서 고객을 일컫는 말) 불편 신속 처리에 방점을 둔 ‘손님 경영’을 지향하고 있다. 이를 위해 손님 개선 사항을 바로 파악하고 업무에 반영하는 제도를 운영하고 있다.

캐피탈 업계에 따르면, 하나캐피탈은 상품 판매, 서비스 부분에서 손님 불편사항이 나타나면 빠르게 해결하고 있다.

하나캐피탈 관계자는 “손님불편사항 접수 시 긴급응대매뉴얼에 따라서 해당 영업 부서장과 임원, 소비자보호팀, CCO에게 즉시 공유해 문제점을 파악하여 손님의 불편을 초기에 신속히 해결하고 있다”라고 말했다.

소비자보호를 위한 조직도 체계적으로 운영하고 있다. 하나캐피탈은 CEO 직속 임원으로 준법감시인이 소비자보호최고책임자(CCO)를 겸직하고 있다.

CCO 산하 소비자보호부는 소비자보호와 이해상충 우려가 있는 영업과는 분리하여 독립적으로 조직을 구성했다.

하나캐피탈 관계자는 “소비자보호업무 관련 심히 우려할 사안 발생시에는 CEO에게 즉시 보고하고 필요한 제반 사항을 지원토록 운영하고 있다”고 말했다.

고객 불편을 초기에 해결하면서 민원도 대폭 줄었다. 직원들의 손님 응대 품질 등 서비스가 향상돼 개인고객 채권 건수 10만건 당 발생 민원 건수가 2017년 이후 매년 약 25~30%씩 감소했다.

하나캐피탈이 손님 불편 사항에 빠르게 대응할 수 있었던 배경에는 하나금융그룹 차원 ‘손님 불편 제거 위원회’가 있다.

‘손님 불편 제거 위원회’는 2018년 고객 경영을 지향하고자 만든 위원회다. 위원회는 손님 관점 채널별 불편사항, 불합리한 관행 등을 사전에 제거하고, 관련 제도 및 프로세스와 시스템 등을 손님의 입장에서 재점검한다.

하나캐피탈 관계자는 “손님, 대출모집인, 직원들로부터 대출시 또는 대출 이후 모든 과정에서 손님이 불편할 수 있는 사항을 제안받아 업무 프로세스를 개선할 수 있도록 캠페인을 그룹 공통으로 시행하고 있다”고 말했다.

2018년 11월에는 ‘손님불편제거 아이디어 페스티벌 시상식’도 개최했다.

페스티벌에서는 총 160여 건의 아이디어가 접수됐다. 이 가운데 하나캐피탈 손님불편제거위원회에서 50건의 개선과제를 도출했다.

하나캐피탈은 가장 빈도수가 많았던 제안 내용을 추려 손님상품설명강화, 홈페이지 및 앱 이용 편의성 강화, 전자약정 인증방식 확대 등을 중점 개선 과제로 선정, 우선적으로 개선해 이를 경영 전반에 즉시 반영키로 했다. 시상식에서는 우수 아이디어를 제안한 손님 3명과 직원 3명에게 감사장을 수여했다.

중고차 부분에서는 소비자 피해 예방을 위해 다양한 제도를 운영했다. 캐피탈 업계에서는 선도적으로 최고금리 인하를 시행했다.

대출 후 6개월 내 또는 1만km 이내 주행한 차량을 차량엔진 등 주요 부위에 고장이 발생하면 수리비용을 보장받을 수 있도록 무료 보험 가입 혜택을 제공하는 ‘보장카론’을 운영하고 있다.

사기 또는 과다대출 등 중고차 관련 사기 피해 예방을 위한 제도도 운영한다. 하나캐피탈은 대출 신청 시 3회 주의사항을 안내하고 있다.

작년 상반기 중고차 관련 10건 사기피해가 발생했으나 모드 대출 취소 처리를 해 소비자 피해를 예방할 수 있었다.

사기피해가 예상되는 거래가 유입되지 않도록 하고 있다. 소비자 피해 예방 제도 운영 덕분에 작년 하반기 중고차 피해 민원이 한건도 발생하지 않았다.

올해 3월 시행하는 금융소비자보호법에 맞춰 새로 제정된 법령 및 하위 감독규정 내용을 반영하여 시행할 수 있도록 준비하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com

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