[금융점포의 차별화] 신한·국민은행, 고객 중심 ‘허브’ 역할 수행

[한국금융신문 김경찬 기자] 최근 인터넷과 스마트폰을 활용한 디지털 금융과 비대면 서비스들이 활성화되면서 고객들의 오프라인 점포 이용률이 크게 감소하고 있다.

이에 은행들은 점포수를 축소 개편하면서 줄여나가고 있으며, ATM 기기도 최근에만 약 2000대 줄이는 등 비대면 서비스를 확대하고 있다.

은행들은 고객 편의성에 최우선으로 두고, 기존 점포들을 특화 점포로 탈바꿈해 오프라인 고객 확보에 집중하고 있다.

신한은행과 국민은행은 고객 중심의 점포를 개점하며 오프라인 한계성을 극복하고, 점포 차별화에 나서면서 고객 만족에 최적화된 서비스를 제공하고 있다.

◇ 신한, 편의성 ‘우선’ 점포 디자인 개편

신한은행이 ‘고객 퍼스트’에 촛점을 맞춘 점포 디자인 표준안을 개발해 고덕동지점을 시작으로 점포 디자인을 개편하고 있다.

신한은행은 리서치를 통해 빠르고 정확한 서비스를 비롯해 편안함과 신뢰감을 주는 정서적 만족도도 중요한 요소 중 하나인 점을 캐치해 점포 디자인 표준안에 적극 반영했다.

새롭게 적용된 신한은행 점포 디자인은 화이트·그레이·블루 등 색상을 적용해 아늑하고 밝은 분위기를 조성했으며 객장에 1인용 의자와 넓은 티테이블을 배치해 거실같은 느낌과 편안함도 추구했다.

또한 상담창구 파티션을 높이고 ‘ㄱ’ 모양으로 배치해 고객 프라이버시도 강화토록 했다. 파티션 중간 고객 눈높이에 순번 표시 화면을 배치하고, 상품 정보 및 다양한 정보를 전달하기 위해 대형 전광판과 디지털 포스터도 배치했다.

신한은행은 신한금융투자와 함께 신한PWM을 운영하며 종합자산관리 서비스를 제공하고 있다.

신한PWM은 은행과 증권의 PB팀장이 한 공간에서 고자산고객에게 특화된 종합자산관리 서비스를 제공하는 복합금융점포로 현재 28곳의 PWM센터 채널을 운영하고 있다.

또한 신한PWM Privilege 강남센터에 ‘PIB센터’를 개점해 기업가 고객을 대상으로 종합 자산관리 서비스와 기업·IB금융을 함께 제공하고 있다.

PIB서비스 제공을 위해 기존의 50억 이상의 자산가를 관리하는 신한PWM Privilege 강남센터 내에 BIB 형태로 PIB센터를 개점하고, PIB서비스를 전담하는 PB인력을 배치했다.

신한금융그룹은 PIB센터를 지원하기 위해 전문가 조직인 ICC(투자컨설팅센터)를 신설해 △투자·포트폴리오 전문가 △은행·금투 상품 매니저 △ IB전문가 △부동산 전문가 △회계사 등 각 분야별 전문가들을 구성했다.

이들은 PIB 센터 내 동일 공간에서 함께 근무하면서 공간에 구애 받지 않고 찾아가는 서비스로 고객 관리를 지원할 계획이다.

◇ 국민, 일상과 금융이 한데 어우러진 ‘허브’ 구축

KB국민은행은 카페와 문화 공간 등이 함께 어우러진 유니버설 허브 점포를 구축하며 파트너십 그룹(PG) 영업 체계 고도화에 나섰다.

KB국민은행은 서초동종합금융센터를 ‘PG 2.0’의 첫 번째 영업채널로 오픈해 디지털 기반 혁신으로 파트너십 그룹(PG) 내 점포간 체계적인 협업을 지원하고, 고객에게 보다 확장된 금융서비스를 제공하고 있다.

파트너십 그룹(PG)은 일정 지역의 6~7개 지점을 묶어 거점지점을 중심으로 영업하는 공동영업 체계를 일컬으며, 대형화를 통해 종합금융서비스를 제공하고, 거점 내 지점간의 협업 마케팅 콘텐츠가 강화됐다.

서초동종합금융센터는 1층에 디지털 존과 카페를, 2층 대출 상담, 3층 증권, 4층 라운지 형태로 구성되어 있다.

1층 디지털 존에서는 고객이 대기시간 없이 STM과 ATM, 공과금자동수납기 등을 통해 간편 뱅킹 업무를 이용할 수 있다.

또한 트렌디한 디자인의 스템커피가 입점한 대기공간은 디지털사이니지를 통해 고객과 동적 커뮤니케이션이 이루어지는 문화공간으로 탈바꿈했다.

고객은 1층의 카페형 대기공간에서 단순 창구업무를 처리할 수 있고, 대출 등의 금융상담이 필요할 경우 2층 상담전용창구에서 보다 여유롭고 편안하게 상담 받을 수 있다.

3층에는 PB센터와 증권업무를 볼 수 있는 복합점포가 들어섰으며, 4층은 전문적인 금융 세미나와 문화관련 콘텐츠를 제공하는 스타라운지와 세무, 부동산 등 전문적인 금융상담서비스를 제공하는 자산관리자문센터가 신설됐다.

한편 KB금융그룹은 71개의 WM복합점포와 9개의 CIB복합점포를 보유하면서 총 80개의 복합점포를 통해 고객 편의성을 제고하고 있다.

WM복합점포의 경우 은행과 증권을 따로따로 방문할 필요 없이 은행·증권 업무를 ‘One-Stop’으로 처리할 수 있으며, 은행과 증권의 모든 상품을 편리하게 접할 수 있어 고객별 니즈에 따른 포트폴리오를 다양하게 구성할 수 있다.

또한 은행과 증권의 PB들이 제공하는 부동산·세무·자산관리 등의 전문적인 상담을 ‘공동상담실’에서 한 번에 받을 수 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com