[AI가 금융지형 바꾼다] 정원재 우리카드 대표, AI 챗봇 ‘답’ 新가치 창출 매진

[한국금융신문 유정화 기자] 우리카드는 올해 금융권의 최대 화두인 AI(인공지능)와 디지털 기술을 활용해 새로운 가치 창출에 매진하고 있다. 특히 지난해 말 디지털 혁신 강화와 DT(digital transformation) 수행을 위해 디지털마케팅부를 신설한 데 이어 업무와 서비스 전반에 디지털 금융을 강화하려는 움직임이 눈에 띈다.

2일 카드업계에 따르면 우리카드는 지난해 2월 고객 상담 뿐 아니라 카드 승인 내역, 한도 조회 등 제신고 거래가 가능한 고도화된 인공지능 챗봇(Chatbot) ‘답(DAB·Digital Assistant Bot)’을 선보였다. 단순 질의응답만 가능했던 기존 1~2세대의 챗봇과 달리 3개 채널을 연계해 고객 접점을 확대하고 카드 거래까지 처리할 수 있다는 점이 특징이다.

또 우리카드는 기존 운영하던 부정사용방지시스템(FDS)과 로봇프로세스자동화 시스템(RPA)을 고도화하는 작업에 착수했다. 자동으로 신규 사고패턴 재학습이 가능한 딥러닝(Deep Learning) 기반으로 FDS를 고도화 중이며 오는 3월 구축할 예정이다. 또 카드 발급 과정에 집중적으로 도입돼 운영 중인 RPA 시스템을 스크래핑 가능 항목을 확대할 방침이다.

◇ ‘다채널 챗봇’ 마케팅부터 FDS·업무 자동화 처리

우리카드 챗봇 DAB은 업계 최초로 ARS·챗봇·톡상담 3개 채널을 연계해 유기적인 업무 처리가 가능하도록 개발됐다. ARS 연결 고객이 단순 업무처리를 원하는 경우 챗봇 서비스를 통해 빠른 업무처리를 받을 수 있다. ARS 상담 중인 고객은 안내된 SMS메시지(챗봇·톡상담 안내 URL)를 통해 상담을 받을 수 있다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 동일한 화면 내에서 즉시 상담원 연결이 가능하며, 이어서 바로 톡상담을 받을 수 있다.

또 상담원 응대 과정 중에도 간단한 업무는 챗봇이 자동으로 처리해 챗봇의 효율성을 높였다.이와 함께 챗봇을 동시에 신규 마케팅 채널로 활용할 수 있도록 했다. DAB은 개인별 카드 사용내역, 소비패턴 분석을 통해 카드 추천 및 카드 신청이 가능하도록 설계됐다.

우리카드 고객이 특정 카드 상품 페이지에 오래 머무를 시, 챗봇이 카드 신청을 유도하거나 고객 맞춤형 이벤트를 소개해주는 등 비대면 채널 마케팅 기능을 강화했다. 기존 고객의 카드심사, 반송카드 처리 등 업무 요청시, 당사 직원의 반복성 콜 응대를 챗봇으로 대체하고 RPA를 통해 업무를 자동화했다. 또 FDS 자동판별 불가 건 확인 등 카드 금융 업무 자동화에 챗봇을 적용할 방침이다.

부정의심거래가 탐지되었을 시, 챗봇 링크가 포함된 문자 발송. 고객이 챗봇을 통해 부정의심거래를 확인토록 하거나 연체 고객에게 챗봇을 통한 연체금액 및 입금 방법을 안내해준다. 해외 가맹점 및 국내 특정업종 사용시 기존 이용패턴과 다른 경우 탐지해 고객에게 확인전화를 하였으나 챗봇이 자동으로 안내하여 스마트폰으로 사용여부를 고객이 회신 가능하다.

가령 챗봇에 “가장 적합한 상품을 추천해줘”라고 입력하면 △인기카드 △혜택별 카드 △소비패턴으로 맞춤형 카드 △내 사용내역으로 혜택비교 등을 보여주는 방식으로 고객에게 카드를 추천해주고 있다. 또 “결제금액을 알려달라”고 입력하면 이달 결제예상금액을 조회해 답을 띄워준다. 단 이용을 위해서는 개인정보제공에 대한 동의를 거쳐야 한다.

◇ AI 장착해 ‘고객 친화’ 대화형 챗봇 구축

24시간 비대면 금융 거래가 늘어남에 따라 금융사의 챗봇 필요성이 점차 높아지고 있다. 우리카드 관계자는 “챗봇은 메신저를 선호하는 세대를 위해 친근한 화면으로 항시 고객의 니즈를 해결할 수 있는 시스템”이라며 “4차 산업혁명 핵심기술인 딥러닝 활용 AI 시스템으로 확대하기 위한 기반 인프라로서 반드시 구축해야 할 시스템”이라고 설명했다.

우리카드는 핀테크 기업 피노텍과 협업해 머신러닝 및 자연어처리 기술을 챗봇에 입혔다. 대화형 챗봇의 핵심 기술을 적용한 우리카드 DAB은 단순 키워드가 아닌 일상적인 말투로 질문을 던져도 챗봇이 고객의 의도를 추론하고 이에 맞는 답변이 가능하다. 미리 정해진 검색어로 질문을 하는 것이 아닌 사람과 대화하듯이 챗봇에게 질문하고 대답을 얻을 수 있다는 설명이다.

불분명한 의도의 메시지를 전달하면 역질문 시나리오를 통해 상담을 이어갈 수 있다. 고객이 챗봇 사용법을 익히지 않아도 자연스럽게 말만 걸어도 된다는 점에서 고객친화적인 응대 방식이다. 아울러 챗봇 이용고객의 데이터 데이스가 쌓임에 따라 이를 바탕으로 머신러닝을 통해 지속적으로 데이터를 학습해 나가며 답변이 고도화된다.

우리카드는 음성인식기술, 추가 거래 개발 등을 통해 챗봇 기능을 더욱 고도화해 나갈 준비를 하고 있다. △단기카드대출 신청 △갱신카드 안내 △반송카드 관리 등 업무자동화 지속 개발을 통해 챗봇 활용도를 제고한다는 설명이다. 또한 빅데이터 연계 소비행태 분석 기반 고객별·상황별 맞춤형 마케팅 전개로 우리카드 비대면 채널 경쟁력을 강화해 나갈 것으로 보인다.

또 우리카드는 챗봇을 통해 카드 비즈니스 자동화 업무 작업을 발굴하기 위한 노력을 하고 있다. FDS 자동판별 불가 건 확인, 카드 금융 업무 등이 대표적이다. 부정의심거래가 탐지되면 챗봇 링크 문자 발송. 챗봇을 통해 부정의심거래 여부를 확인할 수 있어 부정거래 확인 건수 증대 및 FDS 아웃바운드 비용을 절감할 수 있다. 아웃바운드란 회사에서 고객에게 전화를 걸어 필요업무를 진행하는 텔레마케팅을 의미한다.

이어 연체금액 안내, 사용등록·한도상향 권유 등 챗봇 연계 업무를 발굴해 기존 텔레마케팅으로 이루어지던 업무까지 자동화한다는 계획이다. 우리카드 관계자는 “우리카드는 음성인식 및 추가거래 개발 등을 통해 고도화 할 것이며, 앞으로도 챗봇을 통하여 누적된 데이터를 기반으로 딥러닝 시대에 대비할 예정이다”고 밝혔다.

◇ ‘철통 보안’ FDS, 업무 효율 높이는 RPA

우리카드 FDS는 신용카드 거래시점에서 카드회원의 일반적인 이용행태와 비교해 카드 부정사용(분실·도난, 위·변조 사용 등)이 의심되는 거래에 대해 고객에게 카드 사용 여부를 확인 및 승인 거절함으로써 신용카드 사고를 조기에 적발 및 예방하는 시스템이다.

전자금융거래 시 단말기 정보와 접속 정보, 거래 정보 등을 수집하고 패턴을 분석해 의심스러운 거래나 평소와 다른 금융 거래가 발생하면 이를 차단하는 방식이다. FDS는 △정보 수집 기능 △분석 및 탐지 기능 △대응 기능 △모니터링 및 감사 기능 등 주요 4가지 기능으로 구성돼 있다.

예를 들어 서울에서 한 고객이 오후 2시에 결제를 했는데 30분 뒤 서울이 아닌 어떤 지역이나 해외에서 결제가 된다면 비정상적인 결제로 판단하고 시스템에서 자체적으로 거래를 중단시킨다. 이후 카드 소유자에게 이상 거래가 있다고 보고한다.

FDS는 서비스를 제공하는 회사에서 능동적으로 이상 거래를 탐지하고 차단하는 등 기존보다 더 적극적인 의미의 보호조치가 될 수 있다. 2015년부터 핀테크의 성장과 함께 온라인 금융 거래 안정성 강화 측면에서 주목받았다.

우리카드는 2015년 8월 LG히다찌와 KCB와 협업해 FDS시스템을 전면 재구축한 데 이어 2017년 3월 온라인 전용 ‘eFDS’을 추가로 구축했다. 해외직구를 포함한 온라인·모바일 거래가 증가함에 따라 금융소비자의 니즈를 적극 반영하기 위한 전략이었다. 소비자 보호를 최우선시하는 우리카드의 경영철학에 인공지능 기술을 더해 철통보안 체계를 구축했다는 설명이다.

자사가 보유한 빅데이터를 반영해 현재 11개의 모형을 적용하고 있다. 이중 현금융통 방지 모형은 최대 95.5% 적중률을, 해외거래 모형도 88.8%의 적중률을 보였다. 최근에는 eFDS시스템 내에 앱채널(우리카드app·우리페이·위비멤버스) 악성앱 탐지 모듈을 도입했다. 제3자 부정 원격접속 여부를 모니터링하고 있으며 또한 카드론 실행 시 지연입금(2시간30분) 해피콜을 실시하고 있다.

해외 출국국가와 사용기간을 설정할 수 있는 ‘사용처 지정기능’도 개발했다. 이는 해외여행을 떠나는 고객이 출국 전 여행국가와 여행기간을 지정하면 FDS 시스템에 반영되고, 귀국 후에는 자동으로 해외거래가 차단되는 기능이다. 고객이 해외 현지에서 카드결제 시 시스템이 부정사용으로 인식하는 오류를 절감할 수 있다.

우리카드는 FDS 시스템 고도화를 지속적으로 진행해왔다. 지난해 9월부터 딥러닝 기반의 탐지모형 개발과 모형의 자동 재학습이 가능한 프로세스를 구축하는 작업에 나섰고 오는 3월 완료할 계획이다. 분실·도난, 위조·복제, 보이스피싱, 현금융통(카드깡) 등 기존의 부정사용에 관한 데이터뿐만 아니라 최근 온라인·모바일 결제 등 변화된 카드사용 트렌드까지 반영하겠다는 목표다.

업무자동화를 위한 RPA 시스템도 카드 발급 과정에 집중적으로 도입해 운영하고 있다. 지난해 5월에는 비대면 채널 활성화를 위해 모바일기기를 통한 무인 심사 프로세스를 도입했다.

우리카드 관계자는 “주 52시간 근무제 도입으로 업무 효율에 대한 관심이 높아졌고 고객 서비스 만족 및 개선 차원에서 도입을 결정했다”고 추진 배경을 설명했다.

업무를 자동화하면서 우리카드 직원의 업무효율성은 크게 높아졌다. RPA가 잔업을 줄이고 본업에 집중할 수 있는 환경을 조성해 해당 부서 직원의 주 52시간 근무제 실현에 기여를 한 셈이다. 반복 작업에 따른 오류 발생률도 대폭 줄여 업무 완성도를 높였다.

최근 조직개편을 통해 디지털마케팅부를 신설한 디지털 혁신 강화와 DT를 목표로 AI, 빅데이터 경쟁력을 키우고 있다. 우리카드는 스크래핑 가능 항목을 업무 전반으로 확대하며 동시에 RPA 시스템을 고도화시킬 예정이다.

우리카드 관계자는 “FDS를 통해 카드 부정사용 피해 발생을 선제적으로 예방해 고객이 안심하고 카드를 사용할수 있는 인프라를 마련해 나갈 것”이라며 “또 RPA 시스템을 고도화해 당사와 고객 모두가 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com