[AI가 금융지형 바꾼다] 양종희 KB손보 사장, 디지털전략본부 신설 혁신 잰걸음

[한국금융신문 장호성 기자] KB금융지주의 장기성장을 위한 내재가치 경영과 조직안정 기조에 힘입어, 양종희닫기양종희기사 모아보기 KB손해보험 사장(사진) 역시 지난해 말 일찌감치 3번째 연임을 확정 지었다. 지주 내에서 양종희 사장만큼 보험업 역량이 뛰어난 인재를 찾기 어려울 것이라는 현장의 평가도 양 사장의 장기 연임에 힘을 더했다.

올해 KB손해보험은 양종희 사장과 KB금융지주 전체의 ‘디지털 전략 가속화’ 기조에 동참해 조직개편을 비롯한 적극적 영토 확장에 나설 방침이다.

KB손해보험은 올해 경영계획 수립방향을 ‘고객과 가치 중심의 경쟁과 혁신에 집중한 지속가능발전’으로 설정했다. 가치 중심 경영을 통한 ‘Turn-Around’ 및 고객 중심 마케팅 차별화와 고객접점 서비스 혁신을 추진해 나가기로 했다. 아울러 성과 중심의 비용 효율화 방안을 추진하고 디지털 혁신을 통한 본업 경쟁력을 강화한다는 계획이다.

KB손해보험은 매년 전사 경영전략회의를 통합해 진행했던 것과 달리 올해는 영업과 상품 경영전략회의로 나눠 개최함에 따라 부문별 ‘책임경영’에 대한 의지를 강조하고자 했다.

이달 초 열린 KB손보의 2020년 상반기 경영전략회의에서는 사업별, 채널별 주요 전략과제와 경영방침 등 올해의 전사 경영전략 방향에 대해 공유하는 시간이 펼쳐졌다. ‘가치 중심 영업 관행 정립’이라는 주제로 KB손해보험 양종희 사장의 특강도 진행됐다.

이 자리에서 양종희 사장은 “자신감은 자신의 가치를 알고 이를 믿는 데서 나온다”며 “KB손해보험 임직원 모두 가치경영의 선도자라는 자신감을 갖고 2020년 고객을 중심으로 더욱 선명한 가치 중심 정도 영업을 실행하자”고 강조했다.

◇ 디지털 부서 신설로 인슈어테크 활용 정조준…부서 간 시너지 극대화한다

KB손보는 올해 ‘가치 중심 성장’의 경영계획을 실현하고자 가치창출 중심의 조직 및 상품채널을 재구성하고 가치 중심의 신계약 증대 및 보유계약 관리를 더욱 강화한다는 방침이다. ‘고객중심 경영 및 디지털 혁신’을 추진을 위해 모든 프로세스와 조직체계를 개편하고 고객 니즈에 맞는 상품과 디지털 혁신을 꾀하기로 했다.

이를 위해 KB손보는 지난해 말 파트제 도입 등 부서 단위 1차 조직개편에 이어 경영진 조직개편 및 임원·부서장 인사를 발 빠르게 실시했다. 조직개편은 속도와 실행력 중심의 디지털 조직체계를 정비하고 영업채널 최적화 지속 및 미래운영모델 기반을 확보하는 등 경영 환경 변화에 적극 대응하기 위한 방향으로 진행되었다.

기존 상품총괄과 영업관리총괄의 2총괄 체제에서 경영총괄로 단일화된 체제를 도입함으로써 상품과 영업채널 및 경영관리 등 부문간 협력과 조정 기능을 강화했다. 기존의 2총괄9부문 27본부 140부에서 1총괄 9부문25본부 140부로 개편된 것이다.

또한 기존 전략영업부문을 GA영업부문으로 변경하고 GA본부를 수도권과 지방권으로 분리하여 영업채널 트렌드 변화를 반영한 조직편제를 한층 더 강화하는 한편, TC사업본부를 신설함으로써 영업채널 별 운영체계를 명확화하고 미래운영모델 기반을 확보하고자 했다.

아울러 이번 조직개편에서는 소비자보호에 대한 조직 강화도 이뤄졌다. 기존 고객부문에 속해 있던 소비자보호본부를 CEO직속으로 별도 분리함으로써 소비자보호 강화 추세에 선제적으로 대응하고 금융소비자 모범규준에 따른 독립성을 확보하고자 했다.

그 중에서도 가장 눈에 띄는 부분은 디지털 강화에 대한 의지였다. KB손보는 디지털 전략 가속화를 위해 디지털고객부문 및 디지털전략본부를 신설했다. 신설된 디지털고객부문 산하에는 디지털전략본부, 다이렉트본부, IT본부 및 고객 관련 부서를 배치하고 신사업추진파트를 신설하여 디지털전략 추진을 위한 통합 구동 체계를 구축하고 이를 통한 시너지 극대화 및 실행력을 강화하고자 했다. 신사업추진파트에서는 보험 본업 역량을 활용한 신사업 발굴 및 헬스케어 비즈니스를 추진할 계획이다.

◇ 콜센터 업무에 인공지능 결합·오픈 API 활용 연계상품 마련 등 노력

보험업계에서 AI(인공지능)을 활용하려는 노력은 올해에도 계속되고 있다. KB손보는 지난해 인공지능 기술을 활용해 장소의 제약 없이 상담서비스를 받을 수 있는 ‘다이렉트 챗봇 상담서비스’를 출시해 고객들의 호평을 받았다. 이러한 노력에 힘입어 KB손보는 지난해 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받는 영예를 누리기도 했다.

KB손보는 올해 역시 AI를 포함한 다방면의 인슈어테크 결합에 속도를 낸다는 방침이다. 향후 이들은 보다 많은 분야에 걸쳐 AI상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입하여 고객 편의성을 한층 더 강화할 예정이다.

KB국민은행과 KB카드 등 지주 내 금융계열사들과의 협업을 통한 혁신 서비스도 본격적으로 선을 보인다. 지난달 KB손보는 ‘오픈 응용프로그램 인터페이스(Open API)’기술을 이용해 쉽고 간편하게 가입할 수 있는 ‘단체 해외여행보험 가입시스템’을 개발해 KB국민카드 리브메이트에 오픈했다. 이 서비스는 KB손해보험이 제공하는 청약, 증명서, 조회기능 및 데이터 처리 API 등을 제 3자에게도 공개해 활용할 수 있도록 개발한 오픈API 서비스다. 인증 절차나 주소 입력 등 보험 가입 시의 복잡한 절차를 간소화해 항공사, 여행사 등 여행관련 업종 뿐 아니라 여행·레저 관련 스타트업 등 플랫폼 기업에서도 활용할 수 있도록 한 것이 특징이다.

그런가하면 KB손보가 지난해부터 선보이고 있는 고객참여형 보험금 지급 시스템 ‘U-Self Claim System’ 서비스는 이들의 디지털 기반 혁신을 잘 보여주는 사례다.

‘U-Self Claim System’은 보험사가 청구 가능한 보험금을 먼저 안내하고 이를 고객이 손해사정 후 지급 결정하면 바로 보험금이 지급되는 방식으로, 보험사 중심이었던 종전의 보험금 청구 과정을 고객 중심으로 전환한 것이다.

고객이 자동차보험 보상처리를 받은 경우 이 시스템이 해당 운전자의 ‘자동차보험료할증지원금’ 담보 가입 여부를 자동으로 인식해 문자 알림을 보낸다. 문자를 받은 고객은 KB손해보험 대표 앱을 통해 지급 보험금과 직업 변경사항 확인 후 지급을 결정하면 당일 보험금을 수령할 수 있다.

KB손해보험은 Self Claim 방식의 보험금 청구 시스템 도입을 통해 사고 접수 및 보험금 산출에 관한 업무 프로세스의 개선과 이를 통한 고객편의성 제고는 물론, 금융당국이 강조하고 있는 보험금 찾아주기 정책에도 부합할 수 있어 관련 시스템은 더욱 확대될 전망이다.

국내 최초로 보험이 필요한 시간 동안만 보장받을 수 있도록 설계된 온디맨드방식의 이륜차보험 역시 업계로부터 신선하다는 반응을 이끌어냈다.

보험업계 관계자는 “새로운 시도를 계속하는 것만이 보험업계에 걸친 위기를 타개할 수 있는 유일한 길”이라며, “특히 디지털을 활용한 영업 효율화 경쟁은 올해 더욱 속도를 낼 것”이라고 평했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com