동양생명, KSQI 고객접점 부문 2년 연속 1위

[한국금융신문 장호성 기자]

동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 18일 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 2년 연속 생명보험산업 1위 기업에 선정됐다.

‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’는 서비스 품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관 아래 매년 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.

동양생명은 고객소통의 앞선 현장에서 양질의 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과, 업무지식∙설명능력∙적극성∙시설환경관리 등의 항목에서 우수한 평가를 받았다.

동양생명은 고객센터 직원의 직무지식 함양을 위한 집합과정 교육을 정기적으로 실시해 실무 중심의 교육을 강화했을 뿐만 아니라 다양한 온라인 CS교육 컨텐츠를 제공해 업무의 효율성을 높였다. 고객서비스 품질 부진센터를 대상으로 현장간담회 및 컨설팅을 진행하고 고객센터 창구 환경을 개선하는 등 고객서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한, 고객센터 내방 고객을 대상으로 알림톡을 통한 만족도 평가를 진행해 고객 의견을 적극 반영했다.

비대면 서비스인 동양생명 모바일창구 어플리케이션도 개선해 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무처리를 할 수 있도록 했다. 올해에는 모바일을 활용한 ARS 시스템 개발을 추진하는 등 고객 편의성을 높이기 위한 다양한 서비스를 제공할 예정이다.

동양생명 관계자는 “전사적으로 고객서비스 품질 향상을 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 중심 경영을 실천할 것”이라고 말했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com