함영주 하나은행장, ‘손님 중심’ 성장기반 확충

[한국금융신문 전하경 기자] 함영주닫기함영주기사 모아보기 KEB하나은행장이 올해 ‘손님’(하나금융에서 고객을 일컫는 말) 중심 전략으로 성장 기반을 마련한다는 방침이다. 함 행장은 빠르게 변화하는 금융환경에서 ‘손님 중심’ 성장기반으로 올해 리딩뱅크로 도약한다는 복안이다.

금융권에 따르면, 함영주 행장은 2019년 불확실성과 급변한 환경변화에 대응한다는 방침 하에 경영 전략을 수립했다.

KEB하나은행은 “2019년은 고령화와 1인 가구의 증가 등으로 금융 소비자 니즈가 변하고 디지털화가 빠르게 진전되며 시장 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상된다”며 “손님기반 확대와 새로운 성장동력 확보가 절실한 상황”이라고 말했다.

함 행장은 손님기반 확대와 성장동력 확보를 위해 4가지 핵심전략을 추진한다는 계획이다.

그는 손님을 중심으로 한 4가지 핵심전략 ‘손님가치 집중’, ‘DT(디지털 전환)’, ‘리스크 관리’, ‘수익기반 다양화’를 수립했다.

‘손님가치 집중’은 세대별 맞춤 상품을 개발하고 금융서비스 편의성 제고에 중점을 두고 있다.

‘DT(디지털 전환)’도 ‘손님’을 위한 디지털을 위해 KEB하나은행 디지털 역량 제고에 힘쓴다는 방침이다.

‘리스크 관리’는 시장 불확실성에 대비하는데 중점을 두고 있다.

하나은행은 “2019년 시장 불확실성 확대에 대비해 원화와 외화 유동성관리 모니터링을 더욱 강화하고자 한다”며 “환경 변화에 따른 위험 시나리오 관리와 현장과의 소통을 바탕으로 선제적 리스크 관리 강화, 산업조기경보 시스템 고도화를 통한 자산건전성 제고를 적극 추진할 예정”이라고 밝혔다.

다변화된 금융환경에 대비해 글로벌 진출, 협업 등을 통해 ‘수익기반 다양화’도 추진한다.

◇ 세대별 맞춤상품 개발…손님불편제거 총력

함영주 행장은 복잡 다변화되는 손님 고객 니즈를 충족하기 위해 맞춤형 상품 개발에 총력을 기울일 예정이다. ‘손님가치 집중’을 기조로 만족도를 높이고 ‘행복금융’을 실천한다는 방침이다.

이를 위해 전 세대를 아우르기 위해 세대별 상품 개발과 생애주기에 따른 맞춤형 관리를 강화할 예정이다.

하나은행은 “Z세대, X세대, 시니어 세대 등 세대별 상품 개발과 소비자 전체 생애주기를 관통하는 맞춤형 손님관리로 손님가치를 높이고자 한다”고 설명했다.

하나은행은 세대별 손님 니즈를 충족하기 위한 다양한 상품과 서비스를 적극적으로 추진해왔다.

작년 8월 KEB하나은행은 생애주기에 맞춤형 전용상품 6종을 새롭게 출시했다. 이 상품은 생애주기 중 급여 생활기, 노년·은퇴기 비급여 생활기에 적합하게 설계된 상품이다. 급여 생활기 상품은 ‘급여하나통장’, ‘급여하나월복리적금’을, 노년·은퇴기 고객을 위해서는 ‘연금하나통장’, ‘연금하나월복리적금’, 비급여생활기 고객을 위해서는 ‘주거래하나통장’, ‘주거래하나월복리적금’을 선보였다.

‘급여하나통장’은 만 35세 이하 급여이체 손님에게 100만원 한도까지 연 1.5%의 청년 직장인 우대금리를 제공한다.

‘연금하나통장’은 연금이체 손님을 대상으로 100만원 한도까지 연 1.5%의 우대금리를 준다. 이체실적에 따라 KEB하나은행 자동화기기와 온라인 이체수수료 등을 포함한 수수료 면제도 제공한다.

‘급여·연금·주거래하나통장’은 개인 또는 개인사업자라면 누구나 1인 1계좌 가입 가능한 수시 입출금 통장이다.

‘급여·연금·주거래월복리적금’은 개인 및 개인사업자라면 3개의 상품 중 1인 1계좌 가입할 수 있는 자유적립식 적금 상품이다. 가입기간은 1년, 2년, 3년 중 선택할 수 있고 분기당 150만원까지 낼 수 있다. 1년제 연 1.4%, 2년제 연 1.5%, 3년제 연 1.7%의 기본금리를 제공하며 최대 연 1.3%의 우대금리 고려 시 최대 연 2.7~3.0% 수준의 금리도 제공한다. 기간 중 일부 해지가 가능한 상품으로 결혼과 주택구매 등 특별중도해지 사유로 해지하면 약정한 기본금리 전액을 제공하고 있다.

KEB하나은행은 “청약저축과 퇴직연금 등 장기상품 거래와 관계사간의 복합거래를 확대해 손님과의 관계를 더욱 심화시키고, 이틀 통해 손님을 당행의 주거래 손님으로 만들어가겠다”고 말했다.

‘찾아가는 서비스’도 확대했다. KEB하나은행은 24시간 전국 어디서나 상담 신청을 하면 영업점 방문 없이도 은행 전담 직원이 금융서비스를 제공하는 ‘찾아가는 금융서비스’를 전국 영업점으로 확대했다.

‘찾아가는 금융서비스’는 KEB하나은행의 디지털 플랫폼인 ‘1Q 영업지원시스템’을 통해 지원되며 모바일, 인터넷, 전화 등 비대면 채널로 상담 신청을 요청하는 손님에게 대면 등의 방법으로 전문 상담을 제공한다.

KEB하나은행은 비대면 거래를 선호하지 않는 손님, 전문 상담 없이 본인이 직접 처리하는 금융거래에 어려움과 불편함을 느끼는 손님, 바쁜 일상으로 은행 지점 방문이 여의치 않은 직장인과 소상공인, 인터넷과 모바일 사용이 익숙하지 않은 손님 편의성을 높이기 위해 이 서비스를 고안했다.

올해도 ‘손님불편제거위원회’를 중심으로 불편사항을 적극 개선할 계획이다.

작년 금융권 최초로 선보인 이 위원회는 함 행장이 위원장으로 활동하면서 불편사항을 빠르게 개선해왔다.

손님 만족도를 높이고자 함 행장은 조직개편에서 소비자브랜드그룹을 소비자행복그룹으로 확대 개편했다. 그룹 내부에는 고객 서비스 제고와 만족도 개선 등을 전담하는 ‘손님행복센터’도 신설했다.

KEB하나은행은 “‘손님불편제거위원회’를 중심으로 전행적 차원에서 손님의 불편사항 개선과 이로 인한 손님경험, 손님가치의 제고가 은행의 일상과 문화가 되도록 하겠다”고 밝혔다.

◇ 신기술 적극 도입·디지털 인재 양성 총력

함영주 행장은 올해 디지털 금융 지향점이 ‘손님’에 있다는 관점에서 ‘디지털 전환(DT)’을 추진한다. 상품, 서비스, 채널 등의 디지털화에도 ‘손님’을 중점에 둔다는 방침이다.

KEB하나은행은 “디지털 금융 지향점도 결국은 ‘손님’”이라며 “디지털 채널, 상품과 서비스 등 디지털 손님접점 전반에 걸쳐 손님가치 제고를 적극적으로 추진하겠다”고 밝혔다.

편의성을 제고하기 위해 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅, 블록체인 등 디지털 기술 역량을 강화할 계획이다. 모바일, 인터넷 등 비대면 채널 이용이 증가하는 만큼 UI/UX도 개선할 예정이다.

하나은행은 오픈 API를 도입해 외부 사업자와 제휴채널 확대도 적극적으로 추진한다는 방침이다.

영업점의 디지털화도 속도를 낼 계획이다. ‘하나 스마트 창구’ 확대가 그 예다. ‘하나 스마트 창구’는 손님과 영업점의 다양한 현장 의견을 수렴해 사용자의 입장에서 개발, 구축된 전자 문서 시스템이다.

‘하나 스마트 창구’는 영업점 창구에 비치된 태블릿PC를 통해 예금, 펀드, 신탁, 외환, 대출 등 금융 서비스 이용 시 작성하는 319종의 문서를 전자 서식으로 구현했으며 약 1700개의 상품에 가입할 수 있다.

KEB하나은행은 “영업점의 스마트창구 업무를 확대하겠다”라며 “영업점과 본점의 후선 업무와 수작업 업무를 간소화, 자동화하는 등 전행적 업무 프로세스 혁신을 통해 손님의 편의성과 직원의 생산성 제고를 지속적으로 추진하겠다”고 밝혔다.

빨라지는 시대 환경에 대비해 직원 디지털 역량 강화도 힘쓰고 있다. 함 행장은 디지털랩과 데이터전략부를 신설하며 디지털 부문을 강화했다.

KEB하나은행은 “디지털 인재 Pool 확보 등을 통한 디지털 마인드의 확산, 빅데이터 플랫폼 구축 등을 바탕으로 전행적 디지털 전환을 추진하겠다”라며 “KEB하나은행을 ‘손님중심의 데이터 기반 정보회사’로 만들어가겠다”고 밝혔다.

작년 KEB하나은행은 서울시 무상 급식 업무를 위한 자동정산 플랫폼 서비스를 시행하는 등 다양한 플랫폼 구축을 진행해왔다.

모바일 뱅킹 앱 ‘1Q뱅크(1Q Bank)’ 플랫폼 기능도 강화하고 있다.

KEB하나은행은 디지털 전환 일환으로 스마트폰 뱅킹 앱 ‘1Q Bank’에 방카슈랑스 서비스를 작년 11월 개시했다.

모바일 방카슈랑스는 기존 KEB하나은행의 스마트폰 뱅킹 앱인 ‘1Q Bank’내에서 은행 방문 없이 저축보험은 물론 보장성보험에 이르는 다양한 상품을 이용할 수 있다.

스마트폰을 통한 보험 가입·입금·조회는 물론 금융권 최초로 가입 보험에 대한 자산관리 분석 서비스를 함께 제공한다.

박세걸 KEB하나은행 WM사업단장은 “디지털 프랜스포메이션의 일환으로 디지털 플랫폼에 ‘모바일 방카슈랑스’ 서비스를 새로 선보임으로써 보다 다양하고 폭넓은 자산관리서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “‘하이로보’와 ‘연금 하이로보’에 이어 ‘모바일 방카슈랑스’ 등 새로운 디지털 금융 서비스 제공을 통해 KEB하나은행의 자산관리 노하우를 더 많은 손님이 손쉽게 접할 수 있도록 지속적인 노력을 기울여 나가겠다”고 밝힌 바 있다.

◇ 글로벌·WM강화…협업 확대

함 행장은 올해 장점인 WM부문을 강화하는 등 장점을 살리고 부족한 점을 보완할 예정이다.

그는 “당행은 이자이익중심의 전통적 사업모델을 넘어선 수익기반 다양화를 지속적으로 추진하겠다”며 “은행 내 사업부문간, 하나금융그룹 내 관계사간, 그리고 외부 사업자와의 협업 사업 확산을 지속적으로 추진하여 채널과 손님 공유를 통한 시너지 창출을 높이겠다”고 밝혔다.

이자이익중심의 전통적 사업모델을 넘어선 수익기반 다양화를 지속적으로 추진할 계획이다.

KEB하나은행은 “은행 내 사업부문간, 하나금융그룹 내 관계사간, 그리고 외부 사업자와의 협업 사업 확산을 지속적으로 추진하여 채널과 손님 공유를 통한 시너지 창출을 높이겠다”고 밝혔다.

함 행장은 은행 투자금융, 자금운용 부문, 관계사와 글로벌 협업사업도 확대한다.

그는 “당행의 강점인 자산관리와 외국환 부문에서는, WM사업단의 격상을 통한 웰리빙그룹의 출범과 영업점의 자산관리 전담직원 및 로보 어드바이저(HAI 로보) 등을 바탕으로 자산관리의 전문화와 대중화를 강력하게 추진하겠다”고 말했다.

글로벌 사업은 아시아, 유럽, 미주의 거점지역을 중심으로 글로벌 조직을 확대해 현지 사업 역량을 더욱 강화한다는 전략이다. 은행의 투자금융(IB)·자금운용 부문, 관계사와 글로벌 협업사업을 확대하고, 동남아 등 해외 성장지역을 중심으로 네트워크를 지속적으로 확대한다는 방침이다.

은행과 하나금융투자간 협업을 넘어선 One IB 사업의 확대, 구조화 상품과 유언신탁 등 신탁 부문에서의 선도상품 출시, 중국 본토 채권시장과 대체투자 펀드 같은 신시장, 신상품 개척 등 수익사업의 다양화를 지속적으로 추진할 계획이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com