[신년사] 조현준 효성 회장 "고객의 소리 경청해 백년기업 만들자"

[한국금융신문 김희연 기자] “기업 생존을 위한 해답은 고객에게 있다. 고객의 고객이 하는 소리까지 경청해서 만족시킬 수 있어야 한다. ”

조현준닫기조현준기사 모아보기 효성 대표이사 회장이 1일 신년사를 통해 "고객에서 답을 찾아 경영 우려를 타개하고 백년기업으로 나아가자"며 이같이 밝혔다.

조 회장은 “올해 경영환경에 대한 우려가 많다”며 “회사 실적은 악화되고 경쟁은 유례없이 치열해지고 있어 어떻게 생존할지 고민되는 절체절명의 위기상황”이라고 말했다.

그는 ‘기업이 무엇인지, 기업이 무엇을 생산하는지, 기업이 번영할건지 결정하는 사람은 고객이다’라는 미국의 저명한 경영학자 피터 드러커의 말을 인용해 “해답은 고객에게 있다”고 강조했다.

이어 “고객의 고객이 하는 소리까지 경청해서 만족시킬 수 있어야 한다”며 VOC(Voice of Customer)를 넘어 ‘VOCC(Voice of customer’s customer)’까지 생각해야 한다고 주문했다.

조 회장은 마지막으로 “어떤 어려움이 있더라도 함께 끝까지 가보자”며 “고객과 함께 성장하는 백년기업 효성을 함께 만들어 가자”고 당부했다.

아래는 신년사 전문.

효성 가족 여러분,

2019년 새해가 밝았습니다. 앞서 세계 각국 효성인들이 보내준 신년인사를 함께 봤습니다. 여러분이 전한 소망들이 모두 다 이뤄지는 한 해가 되기를 기원합니다.

올 한해 경영환경과 관련해 벌써부터 우려의 소리들이 많이 들립니다. 글로벌 경기둔화와 미중 무역전쟁 등으로 한 치 앞을 가늠하기 어렵습니다. 회사 실적은 악화되고 경쟁은 유례없이 치열해지고 있습니다. 어떻게 생존할지 고민되는 절체절명의 위기상황입니다.

저는 지금까지 해답은 고객에게 있다고 일관되게 말씀드려 왔습니다. 현대 경영학의 아버지라 불리는 피터 드러커는 ‘비즈니스의 목적은 고객을 발굴하고 유지하는 것’이라면서, ‘기업이 무엇인지, 기업이 무엇을 생산하는지, 기업이 번영할 건지 결정하는 사람은 고객이다’라고 하였습니다.

고객의 니즈를 파악해 이를 충족시키지 못하면, 기업이 존재할 수 없습니다. 따라서 고객의 소리, VOC를 경청하는 것이 우리가 하는 모든 일의 출발점이 되어야 합니다.

고객을 중심에 두고 기술과 제품을 개발해야 우리 비즈니스의 가치를 고객에게 제대로 전할 수 있습니다. 더 나아가 VOCC (Voice of customer’s customer), 고객의 고객이 하는 소리까지 경청해서, 만족시킬 수 있어야 합니다. 그래야만 우리는 효성이 고객의 소리를 진심으로 경청하는 회사라고, 자신 있게 말할 수 있을 것 입니다.

다시 한번 말씀드리지만, 고객의 소리를 듣고 각자의 자리에서 실천하는 사람만이 진정한 효성인이며, 고객을 위해 끊임없이 도전하는 효성인들의 의지가 하나하나 모여서 변화를 주도할 때, 비로소 고객과 함께 항상 승리하는 회사를 만들 수 있을 것입니다.

효성 가족 여러분,

승자는 행동하기 전에 생각하고 끝까지 가지만, 패자는 행동하는 도중에 생각하고 포기합니다. 어떤 어려움이 있더라도 저와 함께 끝까지 가봅시다. 불굴의 도전정신으로 위기를 기회로 만듭시다. 그래서 고객과 함께 성장하는 백년기업 효성을 함께 만들어 갑시다.

2019년 새해, 여러분 모두 건강하시고 가정에도 늘 행복이 가득하시길 바랍니다. 새해 복 많이 받으십시오.

김희연 기자 hyk8@fntimes.com