‘고객 민원’ 2시간 내 연락과 1일 이내 처리 원칙

“불만을 가진 고객의 마음을 ‘만족’으로 변화시키는 비결은 바로 ‘신속함’입니다. 그래서 불만을 제기한 고객에게는 2시간 안에 먼저 연락을 취하고, 1일 이내에 처리한다는 원칙을 가지고 있습니다.”

캐피탈 업계 최초 한국서비스대상을 3년 연속 수상한 아주캐피탈에서 고객행복센터를 맡고 있는 배희웅 부장은 고객을 대하는 상담서비스와 불만처리서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다고 말한다.

실제 2011년 한 해 동안 VOC(Voice of Customer)시스템에 접수된 불만건 중 98.5%가 1일 이내에 처리되었으며, 2012년 들어서는 7월말까지 접수된 1일 이내 불만처리율은 무려 99.4%에 이르렀다. 대부분의 금융 회사들이 2~3일 이내 불만을 처리하는 현실과 달리 아주캐피탈은 고객불만을 신속하게 처리한다는 원칙이 자리 잡았다고 평가 받고 있다.

올해로 고객센터 출범 10주년을 맞은 아주캐피탈 고객행복센터에 대해 배희웅 부장은 “금융회사의 콜센터 역할 3가지는 고객과의 소통하는 Customer Communication Center 역할, VOC을 통해 경영개선에 기여하는 Customer Action Center 역할, 다이렉트 영업을 통한 Profit Center 역할”이라며 기업 내 콜센터의 역할 증대를 강조했다.

아주캐피탈 고객행복센터는 불만 접수 및 응대, 고객상담 등이 이뤄지는 접점부서로서 고객과 직접 소통하는 곳이다. 고객에게 기분 좋은 경험과 서비스를 제공하고, 적극적인 VOC 활동으로 회사의 경영개선에 일조하고 있다.

또한, 2012년에는 다이렉트 세일즈 부문에 집중키로 하고 온라인금융몰을 통해 유입되는 고객의 상품상담 및 기존고객 대상 연계영업에 박차를 가하고 있다.

개인대출에서 오토할부까지 다이렉트 영업을 활성화하고 고객에게 낮은 금리로 신속한 대출을 제공하고 있는 것이다. 작년 말 매월 80억 수준이던 영업액은 년 초에 월 100억을 돌파했다. 배희웅 부장은 “아주캐피탈 고객행복센터는 고객과 직접 소통하는 상담사들의 만족이 곧 고객만족을 이끈다는 방침 아래 상담사들의 스트레스를 낮추고 출근하고 싶은 회사 만들기에 아이디어를 모으고 있다”면서 “매년 초 상담사 설문조사를 실시해 1년 로드맵에 따라 상담사를 위한 행복이벤트를 수시로 진행 중”이라고 말했다.

읽고 싶은 책을 대여해주는 행복도서관 오픈, 가족과 함께하는 1박2일 여행권 및 호텔 뷔페 식사권 제공, 홍대 클럽에서 진행한 Fun Fun한 Happy Day 개최 등 다양한 프로그램을 운영하고 있는 것이다.

한편, 아주캐피탈은 지난 1월 인하대학교와 산학협력협약을 체결하고 업계 최초로 CCM교과과정을 개설했다. 12일간의 실습과정에는 불만 처리, 고객조사와 모니터링, CS기획안 작성 등을 진행하고 마지막 날에는 임원들이 모인 VOC위원회에서 소비자학도가 바라본 서비스개선점을 직접 발표까지 한다.

대학생들은 교과과정을 통해 기업의 고객중심경영활동을 실습하면서 학점 인정까지 받는 기회가 되고, 기업은 소비자측면에서의 참신한 아이디어를 들을 뿐만 아니라 미래고객인 대학생에게 긍정적 이미지를 제공할 수 있다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있다.

배희웅 부장은 “고객들은 끊임없이 우리가 무엇을 개선해야 하는가를 알려주고 있다”며 “ 아울러 아주캐피탈 2.0의 시대를 열기 위해 VOC에 근간한 고객서비스와 정보제공방법 등의 변화가 다양하게 이뤄질 것”이라고 강조했다.

그는 이어 “그 변화의 중심에는 고객행복센터가 있다”고 힘주어 말하는 모습에서 그의 남다른 각오를 엿볼 수 있었다. 하반기에도 그의 멋진 활약을 기대해 본다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com