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2024.06.19(수)

‘마케팅에 찐심’ LGU+, 자체 AI ‘익시’ 기반 B2C 서비스 접점 확장

기사입력 : 2024-06-11 14:48

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11일 온라인 간담회 통해 ‘익시 프로덕션’ 프로젝트 성과 공개
고객 접점 AI 서비스 등 고객경험 전 여정에 AI 적용
“AI 분석력과 상상력에 기반한 초개인화 고객 성장 주도할 것”

정혜윤 LG유플러스 상무가 11일 온라인으로 진행된 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 기자간담회에서 자체 AI 익시를 통한 고객 접점 확대 사례를 발표하고 있다. / 사진=LG유플러스이미지 확대보기
정혜윤 LG유플러스 상무가 11일 온라인으로 진행된 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 기자간담회에서 자체 AI 익시를 통한 고객 접점 확대 사례를 발표하고 있다. / 사진=LG유플러스
[한국금융신문 김재훈 기자] LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기, 이하 LGU+)가 ‘AX(AI 전환) 시대’ 자체 생성형 AI ‘익시(ixi)’를 앞세워 B2C(기업 간 개인) AI 서비스 고도화를 통한 새로운 고객 경험 제공에 집중한다. 특히 MZ세대를 비롯한 타켓 마케팅에 익시를 활용해 고객들의 AI 이해도를 높이고 브랜드 우호 세력을 확보해 간다는 계획이다.

LGU+는 11일 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회를 열고, 고객 분석부터 소통까지 고객경험의 전 여정에 AI를 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다. 이날 간담회에는 정혜윤 LGU+ 마케팅그룹장(상무), 허남경 CXM담당, 한영섭 AI기술담당 등이 참석했다.

현재 산업계는 생성형 AI 등장 이후 각 사업에 AI를 적용하는 움직임이 정점에 이르고 있다. 글로벌 빅테크들은 자체 생성형 AI를 앞세워 B2B(기업 간 거래) 영역을 중심으로 AX 주도권 잡기가 한창이다.

업계에서는 생성형 AI의 완전한 사업화를 위해서는 비교적 수익성이 높은 B2C 영역까지 확대해야 한다는 것이 중론이다. 다만 B2C 영역은 각 개인의 성향과 생활 패턴, 취향 등을 모두 고려한 초개인화 서비스가 필수인 만큼 아직 글로벌 빅테크들도 제한적으로 B2C 영역에 진출하고 있는 상황이다.

LGU+는 2022년 자체 개발 생성형 AI 익시를 공개하고 통신, IPTV 등 B2C와 B2B 전 사업 영역에서 고객 서비스에 점차 적용을 확대해 간다고 밝힌 바 있다. 올해부터는 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션(ixi Production)’ 프로젝트를 통해 일반 고객들의 AI 서비스 이해도를 높이는 등 브랜드 제고 전략을 전개하고 있다.

LG유플러스의 '익시'를 활용한 마케팅 성과. / 사진=LG유플러스 유튜브 갈무리이미지 확대보기
LG유플러스의 '익시'를 활용한 마케팅 성과. / 사진=LG유플러스 유튜브 갈무리


정혜윤 상무는 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 ‘익시 프로덕션을 진행하고 있다”며 “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고 AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것”이라고 밝혔다.

이어 “익시는 고객들을 잘 아는 AI이고, 고객들이 서비스를 더 쉽고 편하게 경험할 수 있도록 하고 있다”며 “이제는 조금 더 본원적인 AI 기술을 기반으로 기업 고객 DX(디지털전환) 경험뿐만 아니라 일반 고객이 직접 AI를 경험할 수 있도록 서비스 고도화를 위한 각 서비스별 적용 시스템도 개발 중”이라고 덧붙였다.

이날 LGU+는 익시를 활용한 고객 마케팅 사례도 소개했다. 먼저 솔루션이 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 ‘AI카피라이터’다. 앞서 LGU+는 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여개 메시지를 추출하고 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어 내는 솔루션(AI카피라이터)을 개발했다.

허남경 CXM 담당은 “이미 GPT로 다양한 메시지를 생성하지만, 이 중에서 차별적인 메시지를 선택하는 것이 중요하다”며 “LGU+는 3년간의 마케팅 데이터를 메타 정보로 변경하고 고객 반응률 등을 익시로 분석해 최적의 문구를 추출하는 것이 강점”이라고 강조했다.

익시가 적용된 LG유플러스의 고객 서비스. /사진=LG유플러스 유튜브 갈무리이미지 확대보기
익시가 적용된 LG유플러스의 고객 서비스. /사진=LG유플러스 유튜브 갈무리


최근 선보인 TV광고도 일하는 방식을 AI 중심으로 혁신한 사례다. 100% AI를 활용해 촬영 장비, 모델, 소품, 촬영지가 없는 대신, 3D 기술과 AI 생성 기법만으로 시각적 재미와 적절한 긴장감을 구현했다. 제작 비용과 기간을 각각 40%, 70% 절감했다. 이 밖에 익시를 활용해 버스 쉘터나 옥외 광고 등 이미지와 무너 캐릭터 굿즈 제작에도 폭넓게 활용하고 있다.

아울러 주 타겟층인 MZ세대와의 AI 서비스 접점을 늘리기 위한 전략도 소개했다. 이를 위해 글로벌 빅테크 ‘메타(Meta)’와 협력을 확대한다. 먼저 빠르면 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 이를 통해 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된다.

또 AI를 활용한 세로형 릴스(Reels, 숏폼 영상) 제작도 메타와 처음으로 시도한다. 기존 TV소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작시간이 소요된다. 익시는 영상의 키프레임(key frame)을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 쉽고 빠르게 제작할 수 있다.

정혜윤 상무는 “전 세계적으로 AI가 큰 화두로 떠올랐지만 여전히 진입장벽이 높아 고객이 AI를 경험하고 체감할 수 있는 기회는 많지 않다”며 “LGU+는 고객이 AI를 이해하고 사용하며 성장할 수 있도록 익시와 익시젠을 적용한 다양한 AI 서비스를 고객에게 지속적으로 제공해 나갈 계획”이라고 전했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com

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