서민 인슈로보 대표이사, 주력 고객 세대 변화와 AI 설계사 등장

대한민국 최초의 손해보험사는 1922년에 설립된 조선화재 해상보험주식회사이며, 최초의 생명보험사는 1946년 9월에 설립된 조선생명보험으로서, 대한생명을 거쳐 지금까지 그 명맥을 이어오고 있는 현재의 한화생명이다.

이처럼 100년이 지난 대한민국의 보험산업의 성장사에서 영업채널은 상당한 비중을 차지해 왔으며 그 중심에는 고객을 마주 대하고 상품을 판매하는 보험설계사의 역할이 시대의 흐름과 함께 진화를 거듭해 왔다.

한국의 보험산업에 있어 보험설계사는 생계형 주부설계사에서 시작하여 고소득 전문직으로 성장을 거쳐 비대면 전화상담 설계사의 등장까지 국내 경제 및 금융환경의 변화와 밀접한 관계를 가져왔다. 그리고 이제 디지털 시대를 맞이하여 사람이 아닌 AI 설계사의 등장으로 시장은 커다란 변화를 직면하고 있다.

70년대 경제성장기에 여성의 사회진출에 많은 제약이 있었으나, 낮은 진입장벽과 친척 및 지인을 중심으로 관계시장 영업이 가능하다는 점에서 여성들의 보험설계사로의 유입이 급격히 증가하였다.

90년대에 들어서는 보험시장의 규모가 확대되고 외국계 보험사의 국내시장 진출과 신설보험사들의 설립으로 보험설계사 수가 44만명에 이르는 양적성장을 이루었다. 특히 IMF 구제금융으로 인한 일부 대기업의 구조조정으로 금융권 및 대기업 출신의 고학력 설계사들이 보험설계사 시장에 진입하면서 양적성장은 물론 재무설계 컨셉으로 전문성 분야에서도 경쟁력을 확보하는 계기가 되었다.

또한 과거 1사 전속주의 판매제도의 전속설계사에서, 2000년대 초반에 도입된 교차판매 설계사제도와 은행에서 보험을 판매하는 방카슈랑스 제도의 도입은 물론, 다양한 회사의 상품을 판매할수 있는 보험판매전문회사(GA) 설계사 등 다양한 형태의 판매채널과 제도의 등장으로 영업조직은 변화와 성장을 거듭하여 왔다.

하지만 지금까지 언급한 판매채널과 설계사 제도의 변화는 앞으로 다가올 미래와는 그 성격과 배경이 크게 다르다고 할 것이다.

일반적으로 보험가입은 자발적 가입보다는 설계사와의 상담을 통해 고객의 니즈를 환기시키고 가입의 필요성을 설득하여 계약을 체결하는 영업패턴을 가진다.

또한 대부분의 보험상품이 짧게는 7년, 길게는 수십년을 납부하는 장기금융상품으로서 고객들의 경제상황의 변화는 물론 금융환경과 국가 의료제도의 변경 등과도 밀접하게 관련되어 있어, 가입된 보험상품에 대한 정기적인 점검과 보완도 필요한 영역으로서 설계사의 상담능력이 중요한 요인으로 인식되어 왔었다.

이렇듯 복잡한 형태의 보험 상품 및 시장의 특성으로 인해 , 은행이나 증권과 같은 금융권이 AI 투자분석 , 예금 및 대출상품 비교 등의 컨셉으로 빠르게 디지털화 되어가는 금융환경에도 보험영업은 설계사에 의한 대면영업이 여전히 절대적인 영업채널로 자리매김하고 있는 것이 현실이다.

하지만 디지털기술의 변화와 주력고객의 세대 변화라는 시대적인 흐름은 이제 보험시장마저 피해갈 수 없는 현실로 다가오고 있다.

이는 고객층의 변화에서도 원인을 찾을수 있다. 아직까지 보험시장에서 가장 큰 영향력을 발휘하는 고객은 70년대 전후의 베이비붐 세대라 할 것이다.

보험사에 가입된 계약자의 대부분을 차지하는 것은 물론, 보험영업을 하는 설계사들 중에서도 해당 연령대의 비중은 상당하다고 할 수 있다. 이들은 과거 생계형 설계사 시절부터 전문성을 가진 금융 컨설턴트로 시장변화를 겪어왔고 또 초기 디지털시장의 변화까지 극복한 능력있는 조직이라 하겠다.

하지만 앞으로 다가올 미래의 보험시장은 디지털교육을 받고 , 사람과의 상담보다 디지털과 동영상이 익숙한 MZ세대가 주력고객으로 변화할 것이고, 이러한 변화는 지금까지와는 전혀 다른 형태의 고객상담을 할 수 있는 새로운 설계사의 등장을 요구할 것이라 믿는다.

그것은 바로 AI설계사의 등장이다.

수 년전 국내 모 금융지주 산하의 보험사 광고에서 신선하고 발랄한 여성 모델이 세간의 이목을 집중시킨 기억이 있다. 많은 사람들이 처음보는 모델에 대해 관심을 가졌으며 다른 광고 또는 연예계 활동을 궁금해 했었다.

결론부터 말씀드리면 해당 모델은 국내 최초의 AI 광고모델로 MZ세대가 선호하는 얼굴형을 모아 탄생한 가상 인플루언서였던 것이다.

이처럼 유명 연예인이나 스포츠 스타가 역할을 했던 미디어 시장 또한 AI모델 또는 SNS의 인플루언서들이 빠르계 자리를 대체하고 있는 실정이다.

다소 보수적인 금융시장 또한 이러한 시대적 흐름을 거부하기 힘들 것이며 AI설계사의 등장은 보험시장의 원가구조에도 막대한 영향을 줄 것으로 예상된다.

초기 개발비용은 들어가겠지만 전문화된 학습능력을 가지고 있으며 , 24시간 쉬지않고상담 가능하며, 시공간의 제약을 받지않는 설계사가 수수료도 받지 않는다면 보험사는 어떤 선택을 할지는 분명하다.

이는 대면상담을 불편하게 생각하는 고객들의 요구에도 부합된다 할 수 있다.

약속을 잡고 설계사를 만나서 고객들이 정보를 제공하고 보험설계사가 상품을 제안하는 대면상담보다는, 고객이 편리한 시간대에 상담 신청을 하고, 이를 접수한 AI 설계사는 빅데이터를 활용한 알고리즘으로 비교분석을 통한 최적의 상품을 고객에게 제안 후 고객이 결정하는 형태로의 변화가 예상된다 할 것이다.

미국 나스닥에 상장된 레모네이드는 이미 AI Maya 라는 브로커를 통해 보험가입과 보험금 청구를 진행하고 있으며 AI Jim은 보험금 심사를 AI Cooper는 사내업무를 담당하고 있다.

앞서 말씀드린 내용처럼 보험판매채널에서 설계사 부분이 차지하는 비중은 절대적이다.

하지만 보험시장뿐만이 아니라 금융시장 나아가 대부분의 산업분야가 디지털과 AI가 주도하는 시장으로 변화해 간다는 사실을 부정하는 이들은 없으리라 생각한다.

이에 보험설계사 채널이 실적과 수익 측면에서 좋은 성과를 내고 있음에도 불구하고 많은 보험사들이 막대한 개발비와 인력을 투입하여 디지털 판매 채널을 준비하고 있는 것은 이제 시대의 흐름이라 하겠다.

유일한 걸림돌인 판매절차의 규제에 대한 부분이 있으나 이 또한 조만간 해결될 수 있는 과제라 생각한다.

디지털로의 변화에서 시작된 AI설계사의 등장 !!

과연 누가 그 흐름의 선두에 서서 시장을 지배하게 될지 지켜봐야 할 것이다.

[서민 인슈로보 대표이사]