지방은행장, AI 활용 맞춤형 고객관리로 생산성 제고 [AI 혁명이 금융을 바꾼다]

[한국금융신문 김경찬 기자] 박우혁 제주은행장이 고객접점 커뮤니케이션과 RPA(로봇프로세스 자동화) 등을 업무에 적용하고 있으며 AI를 활용한 맞춤화된 고객관리로 금융 컨설턴트의 선두주자가 되겠다는 계획을 밝혔다.

인터넷전문은행 3사도 고객 맞춤형 서비스와 고객경험 혁신에 주안점을 두고 있으며 내부 운영 효율화에 집중하고 기술 역량을 내재화하기 위한 다양한 연구 개발을 진행하고 있다.

박우혁 은행장은 디지털 비즈니스 유닛을 구성해 AICC(AI 컨택센터)를 통한 챗봇, 음성봇을 활용해 고객접점 커뮤니케이션, RPA 등을 업무에 적용하고 업무를 보다 효율화하고 있다.

박우혁 은행장은 올해 영업 기반 조기 구축하고 조직 운영 효율성을 제고하는 현장 중심의 정기인사를 단행했다. 특히 미래금융부를 디지털 비즈니즈 유닛으로 변경하고 플랫폼 운영과 금융 디지털전환 중심 기능을 강화했다.

박우혁 은행장은 AI 기반 주요 사업과 프로젝트로 AICC를 통해 고객 니즈를 충족하고 RPA를 통한 업무프로세스 제고를 추진할 계획이다.

또한 고객 데이터 분석을 통해서는 마케팅에 활용활 방침이다. AI를 사업기회로 활용할 수 있는 핵심 분야로 업무 효율화를 통해 생산성을 제고하고 첨단화된 고객관리에 나설 예정이다.

금융권 AI 인재 발굴을 위해 경력직 채용을 통한 경험을 확대하고 외부 협업을 확대해 AI 역량을 강화하고 있다. 전문기관의 연수도 활용하고 있다. AI 시대 요구되는 중점 역량으로는 인지 능력과 결정 능력을 AI 시대 필요 역량으로 꼽았다.

박우혁 은행장은 AI 관련 주목하는 이슈로 보안이슈를 꼽았으며 FDS(이상금융거래탐지시스템) 등 사기거래 예방 관련한 업무에 적용할 부분이 많을 것으로 판단했다.

박우혁 은행장은 지향점으로 AI를 활용한 맞춤형 고객관리가 이루어지는 은행으로 도약할 계획이며 고객의 라이프 스테이지(Life Stage) 금융 파트너이자 금융 컨설턴트의 선두주자가 발도움해나갈 계획이다.

카카오뱅크는 AI 등 신기술 트렌드의 빠른 도입과 서비스 준비를 위한 전담 조직을 최근 대표 직속 조직으로 신설해 운영하고 있으며 케이뱅크는 테크(TECH)실을 운영하고 있다.

토스뱅크는 데이터 사이언스 팀과 ML 챕터(Chapter)를 운영하고 있으며 신용평가와 광학문자인식(OCR) 등 여러 부분에 기여하고 있다.

카카오뱅크는 AI 기반 주요 사업으로 보이스피싱 예방 기술부터 고객센터 및 챗봇 상담, 신용평가 등 광범위한 분야에 AI를 적극적으로 도입하고 있다. 인터넷전문은행이 출범 때부터 모바일 기술을 바탕으로 성장한만큼 금융 분야 AI 도입에 선도적인 역할을 담당하고 있다.

최근 AI 기반 서비스에 대한 윤리 기준이 높아지면서 금융당국에서도 설명가능성을 의무화했으며 이에 발 맞추어 설명가능 AI 기술 역량을 내재화하기 위해 다양한 연구 개발을 진행하고 있다.

또한 카카오뱅크는 지난해 11월부터 카이스트(KAIST)와 금융 분야 설명가능 인공지능(XAI)을 공동으로 연구하고 있으며 앞서 지난해 10월 금융사 최초로 AI 경영시스템(ISO/IEC 42001) 인증을 획득하기도 했다.

최근에는 AI 데이터센터 인프라도 구축하면서 안전하면서도 혁신적인 AI 연구·개발을 위한 시스템을 마련했다는 평가를 받고 있다. 이미 신용평가모형(CSS) 등 여러 부문에 설명가능 AI 기술을 적용하고 있는 카카오뱅크는 금융 분야 AI 기술을 한층 고도화하고 기술 적용 범위도 넓혀나갈 예정이다.

케이뱅크는 로봇자동화(RPA), 고객 맞춤형 콘텐츠 제안, 금융사기 탐지, 금융투자지표 서비스 등에 AI 기반 사업 및 서비스를 전개하고 있다.

케이뱅크는 AI를 사업기회로 활용할 수 있는 핵심 분야로 로봇자동화(RPA)를 꼽았으며 고객 맞춤형 콘텐츠 제안, 금융사기 탐지에도 활용할 계획이다.

금융권 AI 인재 발굴 역시 카카오뱅크는 지난해 11월부터 카이스트와 금융 분야 설명가능 인공지능(XAI)을 공동으로 연구하는 등 국내외 연구진들과 다양한 주제의 연구 개발 과제를 수행하는 대외협력과 산학협력을 통해 미래를 선도할 혁신적인 금융 기술 개발과 관련 인재 양성에 기여하고 있다.

다른 인터넷전문은행은 AI에 대한 전문지식과 비즈니스 적용·융합 역량을 AI 시대 요구되는 중점 역량으로 꼽고 AI 인재 육성은 자체 육성과 외부 인력 영입을 병행하고 있다.

A 인터넷전문은행은 AI 기술이 발달하고 활용 영역이 빠르게 확대됨에 따라 이를 안전하게 사용하기 위한 신뢰성 확보가 중요해지고 있고 AI ‘설명가능력’이 중요한 키워드로 부상하고 있다고 답했다. 설명가능 인공지능은 AI가 내린 답에 대해 사람이 이해할 수 있도록 자세한 풀이 과정을 설명해주는 기술이다.

고객에 대한 설명 의무가 있는 금융서비스는 AI의 투명성을 확보하고 오류 및 왜곡을 최소화하기 위해 합리적인 수준의 설명가능성 확보가 필수적인 분야이다.

A 인터넷전문은행은 AI 기반 서비스에 대한 윤리 기준이 높아지고 금융당국에서도 설명가능성을 의무화하고 있는 변화에 발맞춰 인터넷전문은행들은 선도적으로 설명가능 인공지능 기술 역량을 내재화하고 있다.

A 인터넷전문은행은 지향점으로 AI 기술 기반으로 새로운 가치를 창출하는 선두주자가 되고 싶다고 답했으며 B 인터넷전문은행은 AI 활용에서 고객 맞춤형 서비스와 고객경험혁신에서 선두주자고 되고 싶다고 답했다.

C 인터넷전문은행은 AI 활용에서 기술적 효율 선두주자가 되고 싶다고 답했다. C 인터넷전문은행은 IT 기술 중심의 은행으로서 기술로 실질적인 임팩트를 내는데 집중하며 AI 역시 기술의 하나로 보고 있고 기술을 활용하는 데 있어 기존 방향성과 다르지 않다고 답했다.

김경찬 한국금융신문 기자 kkch@fntimes.com