동양생명, 금융 소비자 권익 보호 총력

[한국금융신문 전하경 기자] 금융의 디지털화로 금융 거래 환경이 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있다. 이에 더욱 복잡해진 금융 환경에서 금융소비자들의 어려움이 더욱 가중되고 있는 가운데 동양생명이 다양한 고객 중심 서비스를 마련하며 금융소비자 권익 보호를 위한 총력을 다하고 있다.

업계에 따르면, 동양생명은 지난 10월부터 ‘고객의 소리 모니터링’을 실시하고 있다. 고객의 소리 모니터링은 고객과의 소통 활성화를 위해 올 한해 동양생명 보험 가입 경험이 있는 고객 약 300명을 대상으로 진행한 인식조사다.

보험해지 사유 및 처리결과 만족도 등을 파악해 향후 상품 개발 시 적극 반영하고자 진행된 프로그램이다. 이를 통해 동양생명은 금융 소비자들의 생생한 목소리를 경청하고, 이번 모니터링에서 나온 다양한 개선 방안이나 아이디어를 업무에 반영해 금융 소비자들의 민원을 감축하고 불완전판매 근절을 위해 앞장선다는 방침이다.

동양생명은 또한 지역별 학생들의 금융 이해력 편차를 줄이고, 금융 교육 사각지대 감소에 기여하고자 금융 소비자 교육인 ‘1사1교 금융교육’도 7년째 진행 중이다. 올해에는 지난 5월, 7월 서울시 및 경기도 내 중학교 3곳을 방문해 금융의 이해를 비롯하여 수입 지출 관리 및 청소년을 위한 금융 진로, 직업 이야기 등을 주제로 약 500명의 학생 대상 방문 교육을 실시했다. 동양생명은 현재까지 이를 통해 총 7년간 약 2000 명의 학생을 대상으로 경제금융 교육을 진행해왔다.

동양생명은 올해 상반기 금융 소비자 보호 및 완전 판매 문화 정착을 위해 ‘2023 민원예방교육’을 실시하기도 했다. 해당 교육은 빈번하게 발생하는 주요 소비자 민원 사례를 직원들과 공유해 불완전판매요인을 인지하고, 이에 대한 경각심을 높이기 위해 마련되었다. 약 30개 지점을 대상으로 현장 교육을 실시하고, 약 200여명의 콜센터 상담원을 대상으로도 별도의 현장교육을 진행하는 등 온·오프라인 총 33회에 걸쳐 민원예방교육을 진행했다.

이 외에도 동양생명은 고객센터를 방문하는 장애인고령 소비자 등 금융 취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정하는 등 고객 접점에서 취약 금융소비자 보호에 앞장서고 있다. 이를 바탕으로 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 6년 연속 생명보험 부문에서 1위에 오르기도 했다.

동양생명 2023년 상반기 불완전판매비율은 이 같은 노력에 힘입어 2022년 상반기 0.05%에서 0.02% 감소한 0.03%를 기록했다.

동양생명 관계자는 “금융사로서 사회적 책임을 다하기 위해 금융 소비자에게는 올바른 금융 지식을, 당사 임직원에게는 지속적인 판매 교육 등을 통해 완전 판매 문화 정착을 유도하고 불완전판매비율 낮출 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com