메리츠화재, 프로세스 속도·품질 고도화 혁신 [손보특집 경쟁력 제고]

[한국금융신문 김형닫기김형기사 모아보기일 기자] 메리츠화재는 2015년부터 혁신 작업의 일환으로 손익분석, 상품 개발, 가입설계, 인수심사, 보상업무처리 프로세스의 속도와 품질을 높이기 위한 다양한 혁신 작업을 진행했다.

그 결과 손해보험에서 주요 시장이라고 할 수 있는 장기인보험 시장에서 괄목할 만한 성과를 거뒀으며 비즈니스 지원시스템의 수준도 업계 최고 수준으로 평가받고 있다.

메리츠화재는 다이렉트사업을 재편함과 동시에 카카오페이와 업무협약을 체결해 디지털보험 시장 공략을 추진하고 스타트업 제휴 전용 웹페이지를 오픈해 외부 파트너와의 제휴 프로세스가 효율적으로 이뤄지도록 했다.

또 인공지능(AI) 기반 대고객 음성봇 서비스, 디지털 자동응답시스템(ARS) 서비스 등 대고객 서비스 혁신에도 힘을 쏟고 있다. 특히 기존 유사 서비스와 달리 별도의 앱 설치 없이 간편 인증을 통해 스마트폰으로 24시간 업무 처리가 가능하도록 한 디지털 ARS와 음성봇을 통해 기본 업무는 물론 갱신계약관리, 보험효 납부 및 계좌 등록·변경까지 가능하도록 업무 범위를 확대함으로써 고객이 기다릴 필요 없이 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했다.

특히 지난해부터 디지털전환팀을 신설. 고객에게 제공할 수 있는 가치를 극대화하고 비즈니스 전반의 속도와 정확성을 확보하기 위해 핵심 업무 영역의 디지털 전환 작업에 박차를 가하고 있다.

메리츠화재는 지난해 분산처리 환경을 이용한 고성능 보험상품 시스템을 자체 개발해 장기보험상품 개발 및 개정 과정을 효율화하고 실무에 성공적으로 적용을 완료했다.

그 결과 보험료 및 준비금 산출에 소요되는 시간을 기존 대비 1/60로 단축했다. 또한 상품 출시 전 10여명의 담당자들이 수작업으로 작업하던 검증업무를 자동화함으로써 건당 검증 시간을 1/200로 줄였으며 검증의 범위도 확대했다.

메리츠화재는 정확한 계산과 데이터에 기반한 합리적 의사결정 체계를 만드는데도 집중하고 있다. 이를 위해 데이터를 기반으로 현업 부서의 업무절차를 개선하고 경영진의 합리적인 의사결정을 돕는 것을 목표로 2016년 데이터사이언스 조직을 신설 관련 역량을 내재화했다.

특히 데이터사이언스 조직의 정교한 계약가치 평가는 치열한 경쟁 환경 및 변화하는 시장상황에서 수익성을 극대화할 수 있도록 경영 의사결정에 적극 활용되고 있다. 현업 부서에 데이터 기반의 인사이트를 제공하고 업무의 효율화에도 기여함으로써 가입심사 단계에서 AI 기술을 활용해 자동화 비중을 높이고 고객 보험금 지급심사 업무의 효율화를 통해 업계 최고 수준의 자동심사율을 달성할 수 있도록 했다.

메리츠화재는 2018년 업계 최초로 홈페이지에 Sales 챗봇 도입했다. Sales 챗봇은 기존에 정형화된 질의응답(Q&A)이나 단순 응대에 적용됐던 챗봇서비스에 자연어처리, 자가 학습, 대화의도 모형기법 등 새로운 IT기술을 적용해 고객의 의도에 맞게 상품을 추천하거나 상담사 연결 등 비 정형적 상황에 대응할 수 있도록 한 것이 특징이다.

해당 챗봇서비스를 통해 보험 상품을 상담한 고객의 계약 성사율은 일반 상담신청 고객 대비 2배 이상으로 뛰어올랐다.

김형일 기자 ktripod4@fntimes.com