휴대폰 매장에 직원이 사라진다…이통사 무인매장 모색

[한국금융신문=정은경 기자] 코로나19의 여파로 언택트(비대면) 문화가 확산됨에 따라 통신업계에도 비대면 유통이 점차 확산될 전망이다.

휴대폰 개통 시 기존에는 가입자 대부분이 통신사 대리점을 방문해 직원의 설명을 충분히 듣고 개통했던 방식이었다면, 이제는 사용자가 무인매장에서 단말기 구매부터 개통까지 스스로 할 수 있게 된다.

◇ 단말기 구매부터 개통까지 고객이 스스로

21일 이동통신업계에 따르면 SK텔레콤은 이르면 올 10월 서울 홍대에 ‘T월드 플래그십 스토어 무인매장(가칭)’을 개장할 예정이다. 이 무인매장에서 고객은 셀프 키오스크(무인 판매기)로 요금제 및 단말기를 선택해 수령하고, 유심 개통까지 마칠 수 있게 된다.

SK텔레콤은 셀프 개통에 어려움을 겪는 고령층·외국인을 돕기 위해 실시간으로 소통할 수 있는 ‘화상상담’도 제공하기로 했다.

고객들은 매장에 들어올 때 얼굴인식 등 생체 인증을 활용한 셀프 체크인 과정을 거친다. SK텔레콤은 타 통신사 이용 고객에 관한 본인 인증 절차도 검토 중이다.

무인매장 내에는 단말기를 직접 비교 체험해 볼 수 있는 공간도 마련된다. 각종 단말기를 직접 체험할 수 있도록 정보 데스크가 배치되어 고객들이 더 현명한 선택을 할 수 있도록 돕는다.

다만 이번에 개장하는 무인매장은 별도의 매장을 짓는 것이 아닌 기존 직영매장을 야간 등 특정 시간대에 무인으로 운영할 가능성이 큰 것으로 알려졌다. 만일 직원의 도움 없이 오로지 고객 스스로 단말기 구매부터 개통까지 하게 된다면, 이는 국내 이통3사 중 처음 선보이는 혁신적인 통신 서비스다.

SK텔레콤 측은 “포스트 코로나 시대에 맞춰 새로운 형태의 유통채널을 구축을 위해 준비 중”이라며 “별도의 매장을 개장할지 부분적으로 운영할지 아직 확정된 것은 없다”고 말했다.

KT와 LG유플러스도 키오스크 도입으로 무인화를 추진 중인 것으로 전해졌다.

그러나 두 이통사 모두 직원이 한 명도 존재하지 않는 100% 무인매장으로 개장할 계획은 없다고 밝혔다. 대신 간단한 업무 처리가 가능한 키오스크를 매장 내 설치한다.

KT는 2018년부터 휴대폰 판매를 제외한 서비스를 제공하는 셀프 키오스크를 운영해왔다. 이어 지난해 7월에는 직원과 대면하지 않는 언택트 존 매장 운영을 시작했다.

KT는 대도시 직영매장에 키오스크를 설치해 간편하게 요금수납부터 번호이동, 서비스 가입을 할 수 있도록 유도했다. 현재 운영 중인 언택트 존 매장은 300여개로, 비대면 문화에 맞춰 점차 확장해 나갈 예정이다.

LG유플러스도 요금제 조회와 변경 등 고객서비스가 가능한 키오스크를 하반기 내 직영매장 중심으로 보급할 예정이다. 키오스크에서는 요금제 변경·조회·수납 등 간단한 업무 처리가 가능하다.

◇ 직원 없는 무인매장, 아직은 시기상조?

무인매장 개장과 관련해 통신 서비스 특성상 아직은 시기상조라는 의견도 나온다.

한 통신업계 대리점 직원은 “고객들이 100만원대에 육박하는 스마트폰을 햄버거 주문하듯이 쉽게 결정 내리지 않을 것”이라며 “요금제·할부금·공시지원금 등 설명이 필요한 부분이 많은 통신 서비스 특성상 무인매장의 실효성은 기대에 미치지 못할 것”이라고 말했다.

스마트폰 단말기 구입 및 개통은 음식과 달리 어느 정도의 전문 지식 또는 전문 직원의 설명이 필요하다. 그러나 이러한 설명이 충분히 제공되지 않을 경우, 고객으로서는 무엇이 현명한 소비인지 확신하기 어렵다는 얘기다.

포스트 코로나 시대에 맞춰 언택트 서비스를 선보인다는 점에서는 혁신적이지만, 실제로 고객들이 직접 개통까지 이를 수 있을지 현재로선 미지수다. 또한 키오스크 주문 방식이 보편화 된 추세라고 해도 전문성이 필요한 통신 서비스에서 실효성을 입증하기는 힘들 것으로 보인다.

이종천 전국이동통신유통협회 이사는 “유통 종사자의 직업 자체가 전문적이고, 요금제와 결합상품이 복잡하고 다양한데 이를 키오스크와 같은 무인 형태로 전환될 경우 실효성이 있을지 의문”이라며 “보완재의 모양은 갖추겠으나 실질적인 이용자 후생이나 소상공인 보호 측면에서는 비효율적”이라고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com