양종희 KB손보 사장, ‘서비스 차별화’로 위기 돌파

[한국금융신문 장호성 기자] KB손해보험 양종희닫기양종희기사 모아보기 사장(사진)이 최근 어린이·고령층의 진료비가 늘어나고 있는 트렌드에 맞춰 각 계층에 맞는 상품과 서비스를 연달아 선보이며 영업 드라이브를 걸고 있다.

손해보험업계의 주력 상품인 자동차보험이 최근 손해율 상승, 최저임금 및 정비수가 인상 등의 요인이 겹치며 실적 악화를 면치 못하고 있는 가운데, 인보험 분야에서 고객을 위한 ‘서비스’를 강조해 영업력을 제고하려는 의도로 풀이된다.

건강보험심사평가원에 따르면 최근 10년간 19세 이하 영유아·아동·청소년과 65세 이상 고연령층에 대한 진료비가 최고 3배 가량 늘어난 것으로 나타났다.

지난 2017년 기준 19세 이하 영유아·아동·청소년의 진료비는 6조5584억 원으로, 2007년 4조2671억 원 대비 53억7000만 원 늘었다. 같은 기간 65세 이상 노령자의 진료비 역시 2007년 9조813억 원에서 2017년 27조1357억 원으로 3배 가량 늘었다.

그럼에도 불구하고 의료비를 담보하기 위한 어린이보험이나 고령자를 위한 보험 가입은 다른 세대보다 미흡하다는 지적이 나왔다. 주로 구매력이 있는 3040세대에 대한 종신보험이나 건강보험 판매가 많다보니 인보험에 대한 관심이 상대적으로 떨어졌던 것이 원인으로 지목됐다.

이 같은 상황에서 KB손해보험은 기존에 선점하고 있었던 고령층을 위한 ‘간병 서비스’에 더해, 최근 어린이보험 및 서비스에도 박차를 가하며 경쟁력 제고에 나서는 모습이다.

◇ 고령자 간병서비스부터 어린이 돌봄서비스 제공 위한 업무제휴까지 ‘동분서주’

KB손해보험은 지난 4월 자회사인 KB골든라이프케어를 통해 금융업계 최초의 선진국형 요양시설인 ‘위례빌리지’를 오픈한 것에 이어, 5일 입원치료 시 간병인 지원 서비스를 받을 수 있는 ‘KB 간병인지원보험’을 선보이는 등 상품·서비스를 가리지 않고 고령층 고객들의 마음을 사로잡기 위한 시도를 이어가고 있다.

KB골든라이프케어는 급격한 노령화에 따른 은퇴노후준비 활성화를 목적으로 KB손보가 설립한 요양사업 회사다.

‘위례빌리지’는 혼자서 일상생활을 수행하기 어려운 어르신들을 대상으로 24시간 생활 전반을 지원하는 선진국형 요양시설이다.

주요 특징으로는 기존 요양시설들이 대부분 시골에 위치한 전원형으로 접근성이 좋지 않았으나 ‘위례빌리지’는 도심에 위치하여 최적의 접근성을 확보하고 있다는 점이 장점으로 꼽힌다.

간호 인력이 24시간 상주함으로써 입주 노인들의 건강상태를 꼼꼼히 체크하며, 대형 의료기관과의 제휴로 긴급한 경우에도 대응할 수 있는 응급의료 체계도 돋보이는 부분이다.

지난 5일 출시된 ‘KB간병인지원보험’은 질병 또는 상해로 입원치료를 받는 경우 간병인 지원 서비스를 직접 제공하거나, 간병인 지원을 원치 않으면 1일당 보험가입금액을 현금으로 지급하는 상품이다.

간병인 지원을 원하는 경우에는 KB손해보험 간병인 지원 전용 콜센터로 요청하면 제휴된 간병인 업체에서 간병인을 직접 병원에 파견하여 고객의 회복을 도와준다.

간병인 지원은 최대 180일 한도로 지원이 되며 현금 일당과 중복 보상은 되지 않는다.

이 같은 KB손해보험의 행보는 인구절벽 현상으로 보험시장이 포화상태에 접어든 상태에서 유리한 고지를 선점할 수 있는 효과적인 전략으로 인정받고 있다.

보험업계 한 관계자는 “유병장수가 트렌드로 떠오르고 있는 상황에서 요양·간병 사업은 중요한 먹거리일 수밖에 없다”며, “보험업계에 있어 ‘선점 효과’는 생각보다 크기 때문에, 관련 사업에 있어 KB손보가 상당 부분 앞서가고 있는 셈”이라고 분석했다.

이 밖에도 KB손보는 고령층 고객이 다이렉트 채널을 통해 자동차보험에 가입하는 과정에서 진행에 어려움을 느끼고 중단할 경우, 담당 직원이 직접 고객에게 전화를 걸어 자세한 안내를 해주는 ‘콜백 서비스’도 제공하고 있다.

젊은 세대나 인터넷에 익숙한 사람들의 전유물처럼 여겨지던 다이렉트 채널을 고령층도 편하게 이용할 수 있도록 유도하면서, 고령운전자들의 소외감을 줄이고 브랜드 이미지 제고에도 좋은 영향을 끼치고 있는 것으로 조사됐다.

KB손보는 고령자와 대척점에 있는 어린이나 청소년을 위한 서비스 개발에도 박차를 가하고 있다.

이들은 지난 17일 오전 서울 강남구 역삼동에 위치한 KB손해보험 본사 사옥에서 아이돌봄서비스 모바일 플랫폼 ‘맘시터’의 운영업체인 ㈜맘편한세상과 안전한 아이돌봄 환경 조성을 위한 업무제휴 협약(MOU)을 체결했다.

이 날 협약식은 KB손해보험 박경희 영업관리총괄 부사장과 ㈜맘편한세상 정지예 대표를 비롯한 관련 임직원들이 참석한 가운데 진행되었다.

이날 체결된 주요 협약은 ‘맘시터’회원이 가입할 수 있는 보험 상품 개발 및 제공 등이다.

‘맘시터’는 웹사이트를 통해 원하는 지역과 조건으로 아이돌보미와 부모를 매칭해주는 플랫폼이다.

이 플랫폼은 전국에 15만여 명의 아이돌보미와 8만여 명의 부모회원이 이용하고 있으며, 아이돌보미의 프로필과 후기 및 인증정보 등을 제공하여 부모들이 안심하고 아이돌봄서비스를 이용할 수 있게 한 것이 주요 특징이다.

이번 업무협약을 통해 KB손해보험은 △아이돌보미의 과실로 발생할 수 있는 대인·대물사고 △아이돌보미의 본인상해사고 △아동학대 등 형사사건 발생 시 위로금과 법률비용 등을 보장하는 보험상품 등을 개발하여 제공한다는 계획이다.

이날 협약식에 참석한 KB손해보험 박경희 부사장은 “아이돌봄에 관련한 다양한 보험상품과 서비스 개발을 통해 ‘맘시터’를 이용하는 부모와 아이돌보미가 보다 안정적인 서비스를 제공받을 수 있도록 이번 업무협약을 체결하게 되었다”며, “앞으로도 다양한 모바일 플랫폼 업체들과의 제휴를 통해 상생을 도모하고 나아가 더 나은 사회환경 조성에 기여할 수 있도록 하겠다”라고 말했다.

㈜맘편한세상의 정지예 대표는 “앞으로 부모들이 더욱 안심하고 아이돌봄서비스를 이용할 수 있도록 아이돌보미의 보험가입 이외에도 인성검사·전문교육 등을 적극적으로 도입하겠다”고 말했다.

한편 KB손해보험은 ㈜맘편한세상 이외에도 △금융 △교육 △자동차 △공유경제 △라이프스타일 등 다양한 모바일 플랫폼업체와 ‘상생’을 키워드로 하여 협업을 추진 중이다.

플랫폼 전용상품의 개발은 물론 Open API(공개 응용프로그램 개발 환경/Open Application Programming Interface) 지원 등 KB손해보험 및 KB금융그룹의 인프라를 이용해 모바일 플랫폼의 성장을 도모한다는 계획이다.

◇ 실손보험 청구 간소화 서비스 등 핀테크 주마가편…소비자 편의 늘린다

보험금 청구 간소화 서비스는 금융당국과 소비자들의 꾸준한 요청에 따라 보험업계가 수 십 년간 고민해온 ‘뜨거운 감자’였다.

그러나 의료계를 비롯한 다양한 이해관계자들이 얽혀있어 그간 제대로 시행되지 않은 채 표류해왔기에 당국과 소비자들의 불만이 많았다.

이 같은 상황에서 KB손보는 경쟁 손보사들보다 앞장서서 실손보험 청구 간소화 도입을 진행하고 있다.

KB손해보험은 지난 3월 고객들의 간편한 실손보험금 청구 서비스 개발을 위해 KT 및 엔에스스마트와 3자간 업무제휴 협약(MOU)을 체결했다.

KB손보는 현재 협약을 통해 서울 중앙대병원을 비롯한 일부 대형병원에서 무인기계(키오스크)를 통해 실손보험 청구가 가능한 서비스를 시범 제공하고 있다.

이 시스템을 이용하면 KT의 중개망 및 엔에스스마트가 병원에 제공하는 무인기계를 이용해 환자들이 별도의 서류 발급 및 보험사 접수 등의 절차 없이 진료비 수납 즉시 실손의료보험금 청구가 가능해진다.

병원 무인기계 기반의 청구 방식은 고객이 병원에서 진료를 받은 후 병원 내 무인기계를 통해 진료비를 수납하고 보험금 청구버튼을 누르면 필요한 모든 병원데이터를 전자문서(EDI) 형태로 보험사에 자동 전송하게 된다.

이처럼 병원데이터를 전자문서(EDI) 형태로 보험사에 전송하는 시스템은 업계 최초로 도입한 방식이다.

또한 올해 초부터 KB손보는 ‘다이렉트 챗봇 상담서비스’를 제공하고 있다. 이 서비스는 다이렉트 시장의 성장과 함께 증가하는 고객문의에 대해 실시간 상담을 제공할 목적으로 개발되었으며, PC와 모바일의 KB손해보험 다이렉트 홈페이지를 통해 서비스된다.

고객은 채팅상담 초기 화면에서 제시되는 4개의 업무 시나리오 메뉴를 통해 자주 이용하는 서비스를 편리하게 안내받을 수 있으며, 채팅창에 궁금한 사항을 입력하면 IBM왓슨의 인공지능을 통해 원하는 답변을 받을 수 있다.

뿐만 아니라 챗봇의 답변이 부족할 경우에는 상담사 연결을 통해 전문상담사와 심화상담을 원스탑으로 이어갈 수도 있다.

△자동차보험 셀프서비스 △다이렉트 할인/이벤트 △다이렉트 상품가입 △계약관리/보상서비스로 구성된 4개의 업무 시나리오는 고객이 궁금한 사항에 대해 직관적으로 접근할 수 있도록 안내하여 빠른 업무처리가 가능하도록 하고 있다.

특히 자동차보험 셀프서비스에서는 고객이 직접 계약 변경을 할 수 있는 서비스뿐만 아니라 보험계약 체결에 필요한 각종 사진과 서류등록 방법을 가이드 받을 수 있고, 할인/이벤트 시나리오를 통해 자동차보험과 관련된 할인특약과 이벤트 혜택을 확인 할 수 있다.

또한 계약관리/보상서비스를 통해 가입중인 계약에 대한 관리와 긴급출동 등의 보상서비스를 안내 받을 수 있다.

KB손해보험 다이렉트본부 김태식 상무는 “인공지능(AI)이 탑재된 챗봇 상담서비스의 경우 고객의 문의가 쌓일수록 더욱 정교해 질 수 있다”며 “축적되는 데이터분석을 통해 고객 만족도를 향상시키는 서비스가 될 수 있도록 지속적으로 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com