상담부터 보험사기 탐지까지…AI로 소비자 보호 강화하는 보험사 [보험사 돋보기]

[한국금융신문 강은영 기자] 보험업계가 생성형 AI와 LLM 기반 인공지능 기술을 활용해 상담·청구 등 고객 업무를 한층 더 쉽고 빠르게 만드는 동시에, 부정 청구를 조기에 걸러내며 소비자 보호까지 강화하고 있다.

3일 보험업계에 따르면, 신한라이프는 시니어 고객을 위해 생성형 AI를 활용한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입했다.

이 서비스를 통해 AI 에이전트(Agent)가 고객이 상담원과 나눈 통화 내용을 즉시 분석하고 핵심 내용을 자동으로 요약해 고객이 요청하면 ‘알림톡’으로 발송한다.

AI 에이전트는 ▲고객이 문의한 내용 ▲상담사가 안내한 주요 사항 ▲고객에게 도움이 되는 추가 안내 사항 등으로 구분해 상담사는 정리된 내용을 바탕으로 후처리 시간을 단축시킬 수 있고, 고객은 장시간의 상담 내용을 요약 정보로 확인할 수 있어 보다 쉽게 이해하고 기억할 수 있다.

신한라이프는 고령층 고객의 경우 상대적으로 상담 시간이 길고 보험용어를 어려워하는 점을 고려해 ‘SOL 메이트 시니어 콜센터’ 이용 고객을 시작으로 점차 서비스를 확대할 계획이다.

이와 함께 ‘신한SOL라이프 앱’ 사용이 익숙하지 않은 고령층 고객이 앱 설치나 로그인, 복잡한 인증 절차 없이 사진 전송만으로 보험금을 청구할 수 있도록 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’도 선보였다.

피보험자와 수익자가 동일한 계약을 보유 중인 65세 이상의 고객이 ‘알림톡’에서 간단한 정보 입력 후 치료 서류를 사진으로 촬영해 전송하면 전담 직원이 고객에게 직접 연락해 보험금 청구를 돕는다. 가족에게 사진을 보내는 것처럼 손쉽게 청구 절차를 진행할 수 있어 고령층 고객의 이용 편의성이 크게 높아졌다.

보험사 중에는 AI를 활용해 고객 업무를 지원할 뿐만 아니라 보험사기 의심 사례도 적발하기도 했다.

AIA생명은 사내에 도입한 LLM(대규모 언어모델) 기반 AI OCR(광학문자인식) 기술을 고도화한 결과, 보험사기 의심 사례를 적발하는 성과를 거두며 보험금 지급 과정에서의 소비자 보호를 한층 강화했다.

올해 8월 보험금 청구 서비스에 LLM 기반 AI OCR 솔루션을 도입한 AIA생명은 이를 통해 입원·수술·골절 등 소액 보험금 청구 시 병원 서류를 촬영하기만 하면 청구에 필요한 주요 정보를 자동으로 인식·입력하고 있다.

이를 통해 비정형 문서까지 정확하게 인식해 보험금 지급 속도를 크게 높인 데 이어, 최근에는 해당 기술을 보험사기 탐지 영역으로 확장했다.

이번에 AIA생명이 적발한 사례는 회사에 접수된 일부 보험금 청구 건의 진단서에서 일반적인 양식과 다른 비정상적인 패턴이 AI 시스템에 의해 자동으로 감지되면서 시작됐다.

LLM 기반 AI OCR 솔루션은 진단서에 기재된 진단 관련 정보를 자동으로 추출하고 이를 검증한다. 이 과정에서 보험금 청구 서류의 진단 정보 일치 여부, 제출 서류의 진위 확인, 부정 청구 패턴 분석 등이 동시에 이뤄진다.

AIA생명은 이렇게 확인된 이상 징후에 대해 내부 심사를 거쳐 사실관계를 면밀히 검토했고, 부정 청구가 의심되는 정황을 수사기관에 공유했다. 이후 마산 소재 경찰서 수사 결과, 타인의 의료기록을 가족 명의 서류로 악용해 여러 보험사에서 보험금을 부정 청구한 보험설계사의 사기 시도가 확인됐다. 관련 자료 제공과 조사 협조를 통해 수사에 참여함으로써 부정 수령을 사전에 방지하고, 고객의 소중한 자산 보호에 기여했다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com