메리츠화재, AI·미러링 기술 도입 후 TM채널 불완전판매율 절반 이상 감소

[한국금융신문 전하경 기자] AI와 미러링 기술 도입 후 메리츠화재 TM채널 불완전판매율이 절반 이상으로 감소했다.

4일 메리츠화재에 따르면, TM채널에서 AI 음성봇과 TM 보험가입서비스 '메리패스' 도입 이후 불완전판매율이 줄었다.

‘메리패스’ 도입 전인 지난해 1분기 TM채널의 월 평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였으나, 도입 이후에는 월 평균 0.98%로 절반 이상 감소했다.

‘메리패스’는 중요사항 설명부터 청약절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일 웹(Web)을 통해 진행하는 서비스다.

자체 개발한 화면공유(미러링) 기술을 적용, 고객이 모바일에서 표와 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다.

2022년 10월 도입한 ‘음성봇’은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스다. 메리츠화재 음성봇은 업계에서 유일하게 고객의 답변까지 완벽하게 인식해 스크립트 서비스를 진행할 수 있다.

음성봇을 활용하면 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약할 수 있으며, 정확한 아나운서톤으로 설명이 진행돼 고객의 이해도는 높아지고 피로도는 줄어든다.

TM채널 매출도 증가했다.

메리츠화재 TM채널 신계약 가입은 65% 이상이 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다.

월별 신계약 건수 중 ‘메리패스’를 통해 가입한 비율은 2023년 3월 7.6%에서 올해 3월 51.2%로 1년 만에 7배 가까이 증가했다.

메리패스 도입 후 모집인이 중요 내용을 형광펜으로 짚어주면서 꼼꼼하게 설명할 수 있어 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높아졌다는 평가다.

메리츠화재 관계자는 “메리츠화재는 여러 면에서 그동안 업계에서 시도하지 않았던 변화와 혁신들을 선보이며 시장을 선도하고 있다”면서 “각종 디지털 기술을 활용해 고객이 좋은 품질의 금융 서비스를 받을 수 있도록 더 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com