조병익 토스인슈어런스 대표 “설계사 매달 100여명 순증 추세…연말 3000명까지 확대”

[한국금융신문 전하경 기자] "설계사가 작년 말부터 한달에 100명대로 꾸준히 증가하고 있습니다. 올해 안에도 3000명까지 확대할 수 있다고 생각합니다."

조병익닫기조병익기사 모아보기 토스인슈어런스 대표는 올해 설계사 확대 목표를 묻는 질문에 이같이 밝혔다.

정착지원금 없이 설계사를 채용할 수 있었던건 '입소문'이라고 설명했다. 설계사들 사이에서 일하기 좋은 GA로 소문이 확산되며 리크루팅에 탄력을 받았다는 이야기다.

조병익 대표는 "설계사들에게 수수료 등을 투명하게 밝히고 영업 현장에서 불편함은 빠르게 해결해주려고 한다"라며 "설계사 사이에서 입소문이 나면서 2년 동안 1400명까지 확대했고 작년 말부터 한 달에 100여명대로 순증하고 있는 상황"이라고 말했다.

토스인슈어런스는 양적 성장 뿐 아니라 질적으로도 우수한 지표를 보여주고 있다. 토스인슈어런스는 2023년간 12만건 누적 판매건수를 기록했다. 12만건 중 들어온 고객이 금감원 제기한 민원은 0건이다. 단순 민원으로 들어오는 건도 민원건수에 반영되는 만큼 민원 '제로'는 이례적인 기록이다.

조병익 대표는 민원 0건 비결로 플랫폼 토스로 유입되는 양질의 고객, 고객 중심 설계를 제공하는 설계사로 분석한다.

조 대표는 "토스 플랫폼에서 보험 상담을 받는 고객들은 보험을 어느정도 알고 있고 푸쉬 영업으로 오기보다 스스로 필요에 의해 상담을 신청하는 경우가 많아 고객 성향이 좋다"라며 "토스인슈어런스 설계사들도 정착지원금으로 움직인 경우가 아니고 보험 시장에서 향후 토스 브랜드 가치를 판단해서 온 경우다보니 확률적으로 양질의 설계사들이 오는 경우가 많다"라고 말했다.

1년 365일 24시간 고객센터 운영도 고객만족도를 높이고 있다.

그는 "토스 고객센터는 1년 365일 24시간 운영하고 있어 다른 곳보다 빠르게 대처한다"라며 "고객 불편이 있으면 발생 즉시 119 구조대처럼 최대한 빠르게 원인을 파악하고 필요한 조치를 하고 있다"라고 말했다.

1인당 생산성에서도 GA업계에서 상위권에 있다. 2월 기준 토스인슈어런스 1인당 생산성은 60만1000원으로 GA 중 5위를 했다. 조 대표는 신규 설계사 유입을 고려하면 1인당 생산성은 업계 Top이라고 자부한다.

조병익 대표는 "2월에는 신규 설계사 95명이 늘어나면서 사실상 신입 설계사가 전체에서 10%를 차지하고 있다"라며 "신입 설계사 비중이 많으면 인당 생산성 하락이 나타날 수 밖에 없어 이를 고려하면 매우 뛰어난 것"이라고 말했다.

우수한 실적 배경에는 토스 DB 고객과 설계사와의 '착붙 매칭'도 있다. 토스인슈어런스는 설계사들에게 단순 DB 제공만 하지 않는다.

다른 GA DB제공과 달리 실적이 나오지 않는다고 다른 설계사에 넘기지 않는다. 한 설계사에 매칭된 고객과 충분히 소통하고 장기적으로 고객에게 최적 설계를 줄 수 있도록 매칭 후 연속성이 있도록 해준다는 점에서 토스인슈어런스 DB는 특별하다.

조병익 대표는 "플랫폼 토스로 유입되는 고객들은 마이데이터 서비스를 이용하고 있어 이를 기반으로 고객을 분석해주다보니 더 고객에게 맞는 가치있는 제안을 할 가능성이 높다"라며 "보통 DB영업은 계약이 이뤄지지 않으면 다른 설계사로 바로 배정되지만 한 번 설계사에 배정받은 고객은 해당 설계사가 계속 관리할 수 있도록 해 한 달에 40개씩 2년이면 1000명까지 만나게 된다"라고 말했다.

그는 "한 번 매칭된 고객과 계속 소통이 가능해 DB 고객을 두고 설계사들 끼리 경쟁을 하지 않고 고객 입장에서도 설계사에게 다시 설명할 필요가 없다"라고 덧붙였다.

고객과 설계사를 매칭해주는 운영팀에서는 최대한 고객이 신청한 시점과 설계사가 연락하는 시점 간의 시간 격차를 최대한 줄이기 위해서 매일 아침 새벽에 고객과 설계사 배정을 진행하고 있다.

민원 제로, 설계사 1인당 생산성 1위. 2년 만에 이룬 일이다. 조병익 대표는 설계사 중심 문화가 토스인슈어런스 성공 요인이었다고 말한다. 토스인슈어런스는 모든 의사 결정 기준을 설계사에 두고 있다.

이러한 관점에서 나온 문화가 수수료 투명성이다. 일반적으로 원수사나 GA에서는 설계사들이 회사에 수입원장을 요구하는건 퇴사까지 각오해야하는 일로 여겨진다. 토스인슈어런스에서는 정산 부분을 모두 설계사에게 투명하게 공개하고 있다.

조 대표는 "토스인슈어런스에서는 설계사 누구든 수수료팀에 요청하면 보험사에서 보낸 메일부터 모두 설계사에게 공개하고 있다"라며 "토스인슈어런스는 극한의 투명성으로 설계사들이 좋은 설계 외에는 신경을 쓰지 않도록 하고 있다"라고 말했다.

그는 수수료 투명성처럼 기존 관행을 뒤집는 결정을 할 수 있었던게 '백지'에서 시작한 덕분이라고 말한다. 대면영업 중심 GA로 사업모델을 바꾼다고 했을 당시 경험이 없기에 어려울 거라는 우려의 목소리가 많았다. 실제로 조병익 대표는 메리츠화재, 라이나생명 등 원수보험사 경력은 있었지만 대면영업 경력은 가지고 있지 않다.

조 대표는 백지에서 시작했기에 지금의 토스인슈 성장 문화 정립이 가능했다고 말한다.

조병익 대표는 "백지에서 생각하다보니 보험설계사 관점에서 생각하다보니 토스인슈어런스 성공 가설을 '설계사로서 성공할 수 있는 대체불가능한 파트너'로 세웠다"라며 "2년 동안 설계사 기준으로 의사 결정을 했다"라고 말했다.

설계사 중심 문화 조성을 노력한 결과, 토스인슈어런스 설계사 13차월 정착률은 80%를 기록하고 있다. '13차월 정착율'은 설계사가 위촉 1년 뒤에 남아 있는 비율을 말한다.

토스인슈어런스 보험 혁신은 '유통'에서 시작한다.

우리나라 보험시장에서는 보험을 가입할 당시 진짜 괜찮은 보험에 가입했는지 일반 고객은 알 수가 없다. 따져보고 비교해도 가입해도 잘 가입했는지 확신하지 못한다.

조병익 대표는 "보통 산업 문제는 상품과 제조에 문제가 있는 경우가 많지만 고객들이 겪는 보험 고민은 상품과 제조에 있지 않다고 본다"라며 "예를 들어 암보험에 가입하고 싶은데 내가 원하는 상품이 없어서 아쉽다라고 하는 경우는 없다. 내가 보험을 누구한테 가입해야 믿을 수 있는지, 장기적으로 믿을 수 있는 사람인지를 고민하는데에서 페인포인트(Pain Point, 제품 또는 서비스 이용 과정에서 지속적으로 고객들에게 생기는 불편함)로 봤다"라고 말했다.

고객 페인포인트를 해결하기 위해서는 설계사들이 고객에게 정직한 서비스를 제공해야했다.

조 대표는 "토스인슈어런스 설계사를 만나면 고객이 알아야 될 걸 숨기지 않고 고객이 받아야 되는 최저 수준 이상 서비스 품질을 받을 수 있다는 점을 고객들에게 보장하는 것"이라며 "고객에게 깨끗하고 정직한 서비스를 주면 계약도 깨끗하고 깨끗한 보험을 보험사에게 제공하게 된다"

조병익 대표는 토스인슈어런스 설계사 문화가 확산되면 보험사, 고객 모두 윈윈이 가능하다고 믿는다. 이미 토스인슈어런스식 혁신은 계약 유지율, 민원 등 각종 지표에서도 나타나고 있다.

조 대표는 "토스인슈어런스 설계사들은 보험사 전속 설계사보다 유지율이나 불완전판매율 지표가 훨씬 좋다"라며 "보험사들의 주요 고민이 20~30대가 보험을 가입하지 않는거다. 토스인슈어런스에서는 20~30대 깨끗한 계약을 보험사에게 제공하고 보험사들도 고객에게 더 좋은 상품, 서비스를 주게 되는 선순환이 이뤄질 것으로 본다"라고 말했다.

정도 영업을 강조하다 보니 토스인슈어런스에서는 과도한 실적 경쟁도 일어나지 않는다. 실적을 많이 한 설계사보다는 영업 노하우를 팀에 많이 공유하는 설계사에 더 많은 혜택을 제공한다.

조 대표는 "보통 DB영업을 하면 실적 상위자에게 더 혜택을 많이 주지만 토스인슈어런스에서는 이런 문화를 처음부터 하지 않았다"라며 "이달에 영업실적이 우수한 설계사가 설계사들 앞에서 영업 비결을 발표하는 등 활동을 적극적으로 하면 DB고객 매칭을 더 많이 해주는 식으로 혜택을 더 준다"라고 말했다.

조병익 대표는 "보험을 어디서 가입하지라고 했을 때 '토스에서 알아보면 된다'라고 첫번째로 떠오르도록 만드는게 목표"라며 "토스인슈어런스를 경험한 고객이 전체 국민의 1%도 안될텐데 모든 고객이 한 번이라도 토스인슈어런스를 경험하도록 해서 여기서는 믿고 맡겨도 되겠다라는 상식을 만드는게 목표다. 지금 하는걸 더 가속화시키면 될 것 같다"라고 밝혔다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com