이호성 하나카드 대표 “핀테크 AI 선두주자 되겠다” [AI혁명이 금융을 바꾼다 (3)]

[한국금융신문 홍지인 기자] 한국금융신문이 창간 32주년 기획으로 진행한 AI 관련 설문에서 카드사 대표들은 다양한 의견을 제시하며 경쟁력 강화를 다짐했다. 각 회사의 수장들이 AI에 어떤 의견을 갖고 있는지 하나씩 조명해 본다. <편집자주>

이호성 하나카드 대표이사가 AI(인공지능)활용 확대를 통해 ‘핀테크 AI’ 선두주자가 되고 싶다고 강조했다.

한국금융신문은 2024년 창간 32주년 기획으로 국내 금융사 총 74곳 CEO들에게 인터넷, 아이폰에 이어 혁명으로 일컬어지는 AI에 대한 평가, 영향, 전망에 대해 설문조사를 실시했다.

업권별로는 ▲금융투자 29곳(증권 16곳, 자산운용 13곳) ▲보험 17곳(생명보험 8곳, 손해보험 9곳) ▲은행(시중, 지방, 인뱅) 9곳 ▲금융지주 5곳 ▲2금융 11곳(카드 7곳, 캐피탈 2곳, 저축은행 2곳) ▲빅테크 3곳을 대상으로 했다.

조사는 2024년 1~2월 중 객관식 8개 문항 설문지에 익명 답변하는 방식으로 진행됐다.

설문에 참여한 이호성 대표는 ‘현재 당사의 업무/사업에서 AI 활용 수준은?’이라는 질문에 50%를 선택했다. 7개 카드사 대표가 답변한 현 AI 활용 수준 평균이 30%, 74개 금융사 대표들이 10~20%인것과 비교할 때 높은 수준이다.

실제 하나카드는 현재 사업의 다양한 영역에서 AI를 활용하고 있다. 먼저 AI콜센터(AICC) 시스템 내 AI 챗봇, 콜봇 서비스를 운영 중이다.

하나페이 AI를 수립하기도 했다. 이를 통해 생성형 AI를 통한 상담 녹취 내역 STT(Speak to Text)를 자동 요약하고 챗봇 시나리오에 활용하고 있다.

품목분류도 AI를 활용해 상세 거래 품목에 대한 자동화 분류 체계를 갖췄으며 KMS(Konwledge Management System) 내에 AI학습을 위한 벡터 스토어를 구축했다.

여기에 더해 FDS, 신용평가, 고객경험관리를 위한 머신러닝 활용 AI 스코어링을 업그레이드할 예정이다.

이처럼 하나카드는 이미 AI활용도가 높은 편이지만 이 대표는 설문을 통해 AI 활용 확대에 대한 의지를 드러냈다. ‘희망하는 AI 활용 수준’을 최대 80%라고 답한 것이다. 이 대표는 “데이터 기반으로 손님의 성향을 분석해 초개인화 맞춤 서비스 제공이 AI를 사업기회로 활용할 수 있는 핵심분야라고 생각한다”며 “이를 위해 비정형/정형 금융데이터를 바탕으로 빅데이터와 AI기술을 접목한 서비스 분야에 대한 분석을 추진하고 있다”고 말했다.

이어 “AI를 통해 생성된 다양한 스코어를 기반으로 자동화 마케팅을 수행하고자 한다”고 덧붙였다. 이 대표는 AI활용 확대가 ‘투자 예측력 강화’와 ‘업무 효율성 제고, 시간 절약’ 측면에서 긍정적인 효과를 가져올 것이라고 기대했다. 다만 AI 도입에 따라 '기술적 한계 및 신뢰성 리스크'와 '시스템 오류'에서 부정적인 영향이 생길 수 있을 것이라고 우려했다.

현재 하나카드에서 AI 업무를 전담하고 있는 조직은 디지털글로벌그룹 산하 데이터본부의 데이터전략부와 데이터사이언스부다. 데이터전략부에서 AI챗봇/콜봇 서비스를 운영 중이며, 데이터사이언스부에서 데이터를 기반으로 스코어 개발 및 마케팅자동화 등 AI 업무를 수행하고 있다.

관련 팀을 통해 하나카드가 현재 AI 활용에 가장 중점을 둔 분야, 투자 계획이 가장 큰 분야는 'AI 챗봇, 소비자 상담 분야', '결제 빅데이터 서비스 활용', '자금세탁방지(AML), 이상거래탐지시스템'인 것으로 확인됐다.

현재 AI가 가장 많이 활용되고 있는 분야는 챗봇이었다. 이 대표는 “하나카드는 언어모형 기반의 챗봇, 콜봇을 갖추고 있다”며 “챗봇은 향후 AI의 핵심 서비스로 자리매김 할 것이며 트래블로그 전용 챗봇, 마케팅 인바운드를 위한 챗봇으로 진화하기 위해 다양한 시나리오 추가 및 LLM(거대 언어 모델) 적용을 계획하고 있다”고 전했다.

이호성 대표는 사업에서 AI 도입 시 경영상 애로사항으로 '법/규제준수 미비 부담'과 '수익사업, 경영전략과 연계성 미흡'을 꼽았다. 이를 극복하기 위해 '금융+IT 산업 관련 규제 정착'과 'AI 규제 정도/수준에 대한 사회적 합의'가 진행되어야 한다고 답변했다.

금융권 전반적으로 고민하고 있는 AI 인재 발굴에 대해서도 내부 활동을 통해 극복해가고 있었다. 이 대표는 “AI 기술 동향 분석 그룹 스터디, AI 활용 솔루션 기능 파악 등 금융권 내 AI 가능사례와 구현할 수 있는 기술 수준을 파트너사와 분석하고 있다”며 “CDS(Citizen Data Scientist) 육성을 통해 전문적인 통계지식이나 프로그래밍 능력이 없는 직원에게도 데이터를 통해 인사이트를 발굴하고 AI업무 발굴에 노력 중”이라고 말했다.

AI시대에 요구되는 중점 능력으로는 ‘인사이트 발굴 능력’을 꼽았다. 그는 “AI 시대에 비즈니스와 연계하여 손님관점에서의 불편함, 직원들 직무 수행의 효율화를 도모하는 인사이트 발굴 능력이 우선적으로 필요한 능력”이라며 “이를 위해 AI의 기술적 처리 한계와 고객정보 처리에 있어 정보보호 및 보안 기술이 필요하다고 보인다”고 설명했다.

이호성 대표는 최근 주목하는 AI 관련 이슈 및 키워드로 ‘LLM(거대언어모델)’, ‘sLLM(경량 거대언어모델)’, ‘벡터 스토어’, ‘챗봇’을 꼽았다.

이어 관련 내용들을 하나카드에 적용할 계획이 있음을 밝혔다.

이 대표는 “LLM은 현재 파일럿 형태로 도입하여 상담요약 분석 등에 활용 중이며, 하반기 본격적으로 도입할 예정”이라며 “또한 상담 녹취에 STT(Speak to Text)를 통한 상담 요약 등에 활용하여 챗봇 고도화할 예정”이라고 언급했다.

마지막으로 AI가 앞으로 금융권에 끼칠 파급력과 영향력을 묻는 질문에는 '인간-기계 협업 시너지 기대한다'고 답했다. 이 대표는 “핀테크AI와 페이AI 활용에서 경쟁력을 갖고 싶다”며 “하나페이 AI기반을 통해 핀테크 AI의 선두가 되고싶다”고 강조했다.

홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com