고객 충성도 높이는 핀테크 ‘락인효과’

[한국금융신문 김경찬 기자] 토스, 뱅크샐러드 등 주요 핀테크사들이 기존 고객을 유지하면서 더 많은 고객들을 확보하기 위한 서비스 전략을 펼치고 있다. 글로벌 시장에서도 고객 충성도를 높이기 위해 신사업 라인을 확장하거나 기업용(B2B)서비스를 공략하며 생존 경쟁을 펼치고 있다.

고객 데이터 플랫폼인 트윌리오(Twilio)가 전세계 B2C 비즈니스 리더와 글로벌 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 최근 발간한 ‘고객 참여 현황 보고서’에 따르면 고객 참여에 대한 투자는 매출을 늘리고 고객 충성도를 향상해 브랜드의 탄력성을 높이는 것으로 나타났다.

소비자의 66%는 자신의 경험을 개인화하지 않는 브랜드를 더 이상 이용하지 않을 것이라고 답했다. 특히 디지털 고객 참여에 대한 투자가 브랜드의 매출을 평균 90% 증가시킨 것으로 조사됐으며 실시간 맞춤형 경험을 제공하는 고객 참여 플랫폼은 고객 참여에 대한 투자가 매출 증가로 이어지고 재무 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 것으로 분석됐다.

또한 효과적인 고객 참여가 변화하는 시장 상황과 진화하는 소비자 선호도에 대한 브랜드의 적응 능력을 강화하는 것으로 나타났다. 소비자 대부분 개인화된 경험이 브랜드에 대한 충성도를 높인다고 답했으며 소비자는 개인화를 실행하는 브랜드에 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났다.

은행에 대한 고객 충성도가 떨어지고 있다는 분석도 나온다. 베인앤컴퍼니의 파트너인 제라드 뒤 투아는 “점점 더 많은 소비자들이 현재 은행이 제공하는 것보다 더 나은 솔루션을 찾고 있는 것으로 파악된다”며 “고객이 좋아할 만한 맞춤형의 개인화된 금융 서비스가 필요하다”라고 밝혔다.

시장 조사 업체인 CB인사이츠(CB Insights)는 최근 핀테크 분야가 구조적 변화를 겪고 있다고 진단하면서 주요 핀테크 기업은 생존을 위해 비금융 계열을 포함한 신사업 라인과 제품 기능으로 확장하거나 기업 구매자를 보다 적극적으로 공략해야 한다고 밝혔다.

또한 향후 더 많은 유명 핀테크 기업들이 ‘슈퍼앱’ 전략을 구사할 것으로 내다보고 사용자가 자금 관리, 쇼핑, 보험 가입 등을 할 수 있는 모두 연결된 생태계가 구축될 것으로 전망했다.

챌린저은행인 누뱅크(Nubank)는 보험, 투자, 암호화폐 거래 등으로 확장하기 위해 수많은 스타트업과 계약을 체결했다. 누뱅크는 지난해 가장 많이 설치된 금융 앱 상위 10개사에 포함된 디지털 은행으로 워런 버핏이 후원하는 금융회사로 알려져 있다.

누뱅크는 지난해 6월 암호화폐 거래 서비스를 실시했으며 올해 상반기 중에는 자체 암호화폐인 누코인(Nucoin)을 출시할 계획이다. 누뱅크에 따르면 고객들이 평균 3개 이상의 누뱅크 서비스를 이용하고 있다.

또한 영국의 챌린저은행인 스탈링 뱅크(Starling Bank)는 서비스형 뱅킹(BaaS) 분야에 진출해 손쉽게 금융 제품을 시장에 출시할 수 있도록 지원하는 플랫폼 ‘뱅크인어박스(bank in a box)’를 선보였다. 스탈링 뱅크는 계좌를 ▲개인용 ▲기업용 ▲10대 전용 ▲달러·외화 전용 ▲공유(모임) 등으로 구분해 고객군을 명확히 하고 있다.

챌린저은행은 대형은행의 지배력을 축소하고 은행 간 경쟁을 촉진하기 위해 설립된 소규모 특화은행으로 영국에서 처음으로 등장했다. 국내에서도 은행권 경쟁을 촉진하기 위해 챌린저은행 도입 등을 검토했지만 최근 미국 실리콘밸리은행(SVB) 등으로 수면 아래로 내려갔다.

국내 핀테크사들은 플랫폼을 통해 단순 금융 서비스만 제공하는 것이 아닌 재미의 요소를 더해 간단한 참여로 고객들에게 혜택을 제공하며 소비자들을 묶어두는 ‘락인(Lock-in)’ 효과를 기대하고 있다.

토스는 어플로 간편하게 재테크를 할 수 있는 다양한 ‘X2E’ 서비스를 제공하면서 토스 앱 이용 빈도수를 확대하고 있다. ‘X2E’는 게임의 ‘P2E(play to earn)’에서 파생된 단어로, 게임상의 아이템을 현금화하여 게임 플레이를 통해 돈을 버는 것처럼 ‘X2E’는 어떤 활동을 하면서 돈 버는 것을 가리킨다.

토스의 대표적인 ‘X2E’ 서비스는 ‘만보기’ 서비스로 사용자 휴대폰에서 측정된 걸음 수와 위치 정보를 통해 걷기 보상 혜택을 제공하고 있다. 걷기 미션과 방문 미션을 통해 하루 최대 140원의 토스포인트를 제공한다.

1000보와 5000보를 걸으면 각 10원, 1만보를 걸으면 20원의 토스포인트가 적립된다. 지난 2021년에는 ‘방문 미션’ 기능을 추가해 토스가 지정한 장소에 도착하면 이에 해당하는 토스포인트를 제공한다.

토스의 만보기는 리워드를 비롯해 걸음 수를 다양하게 분석해 즐거운 사용 경험도 제공한다. 실시간 분석은 연령대별 평균 기초대사량을 기준으로 소비한 칼로리를 계산하고 같은 성별과 연령대를 비교해 상위 몇 %에 해당하는지도 보여준다.

또한 매주 다양한 미션을 부여해 앱 사용을 통한 포인트를 지급하고 재물운, 애정운, 성공운 중 최대 1000원까지 매일 당첨 기회를 제공하는 ‘행운복권’, 브랜드에서 출제한 퀴즈 정답을 맞히면서 포인트를 제공하는 ‘행운퀴즈’, 라이브 쇼핑을 볼 때마다 포인트를 제공하는 등 다양한 리워드 서비스를 제공하고 있다.

대표적인 마이데이터 기업인 뱅크샐러드는 헬스케어 서비스로 확장했다. 뱅크샐러드는 지난 2021년 유전자 검사 서비스를 선보인 데 이어 미생물 검사 서비스를 출시하며 건강 데이터를 기반으로 다양한 맞춤형 건강관리 서비스를 선보이고 있다.

유전자 검사는 국내 1위의 유전체 분석업체 ‘마크로젠’과의 서비스 제휴로 한국인 표준유전체를 기반으로 영양소·운동·피부/모발·식습관·개인 특성·건강관리 등 6개 카테고리 65개 항목에 걸쳐 유전형질을 파악한다.

신청한 고객은 집으로 배송된 ‘유전자 검사 키트’를 활용해 타액을 채취한 후 분석기관인 마크로젠으로 키트를 반송하면 뱅크샐러드 앱 내 건강 탭에서 본인의 유전자 검사 결과를 확인할 수 있다. 키트 택배를 포함한 일체의 검사 비용은 뱅크샐러드가 전액 부담한다.

뱅크샐러드는 기업용(B2B)서비스로 ‘유전자 검사 프리패스 바우처’를 출시해 수익 창출을 본격화하기도 했다. 프로모션 제휴를 통해 발급되는 고객 리워드용 바우처 서비스로 바우처를 보유한 유전자 검사를 즉시 신청할 수 있다.

뱅크샐러드는 SK증권, 하나카드 등을 시작으로 NH농협카드, 롯데카드, 미래에셋증권, 한화투자증권 등과 제휴해 기업용 바우처를 제공하면서 수익도 창출하고 있다.

이달 초에는 무료 미생물 검사 서비스를 출시했다. 몸 속에 있는 미생물 현황을 크게 유익균과 유해균으로 나누어 미생물의 보유 양, 보유 상태, 희귀성에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있으며 19개 질환에 영향을 미치는 유해균 정보를 확인하고 유산균 섭취, 영양소 보완 및 식습관 개선 등 맞춤형 건강 관리 습관을 안내받을 수 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com