[인터뷰] 이수원 하나손보 CCO “작년 67개 항목 평가단 의견 수용”

[한국금융신문 전하경 기자] “고객 만족을 높이기 위해 소비자평가단을 운영하고 있습니다. 소비자평가단 활동 후 67개 항목 개선의견을 수용, 팀별로 개선했습니다.”

이수원 하나손해보험 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 한국금융신문과의 인터뷰에서 소비자평가단 의견을 반영한 사례에 대해 이같이 밝혔다. 하나손해보험은 매년 소비자평가단 25명을 선정해 3차례에 걸쳐 평가단 활동을 실시한 후 당사 서비스 만족도를 측정하고 평가단 제안사항을 서비스 정책에 반영하고 있다.

이수원 CCO는 “매년 소비자평가단을 운영하여 소비자 관점에서 우리 회사의 서비스 수준을 진단하고 ‘소비자 니즈(needs)’를 파악해 소비자가 원하는 상품 개발과 서비스를 제공하는 등 소비자맞춤 서비스 정책을 수립하고 있다”라며 “2021년 총 3회 소비자평가단 활동 후 67개 항목 개선의견 수용 후 각 팀 업무에 반영하는 등 소비자만족도를 제고하고 있고 올해도 시행하고 있다”고 말했다.

하나손보가 소비자평가단을 운영하고 있는건 소비자 관점에서 우리 회사의 서비스 수준을 진단하고 소비자가 원하는 상품을 개발하고 서비스를 제공하는 등 소비자맞춤형 서비스 정책을 시행하기 위해서다. 하나손보는 상품 출시 등 소비자평가단 의견을 다양한 분야에 적용하고 있다.

작년에는 소비자평가단을 대상으로 브랜드와 상품 인지도, TM센터 자동차보험 가입 만족도, 원데이보험 인지도 및 앱 이용 편의성, 보상직원 통화 만족도, 홈페이지 및 모바일 앱 이용만족도, 채팅 상담 이용 편의성 조사 3번을 진행해 개선이 필요한 점을 파악했다. 소비자평가단 의견은 TM센터 통화 만족도 향상, 상품 개발 등으로 이어졌다.

이 CCO는 “하나그레이드건강보험 등 대표상품 개발로 이어졌으며 통화연결음 음악 또는 안내맨트로 연결음을 추가해 TM센터 통화만족도를 높였다”라며 “원데이보험 앱 화면 하나손보 앱 찾기 개선, 로그인 개선, 가입절차 안내 및 보험료 결제 간소화, 자동차보험 외 장기보험 계약변경 추가, 모바일 보험금 청구 7단계에서 5단계로 간소화, 신속한 채팅상담 등을 개선했다”고 말했다.

고객 소리에 귀기울 수 있도록 다양한 고객경험관리(CX) 활동도 진행하고 있다. 하나손보는 고객만족도를 제고하기 위해 ▲CX-DAY 활동 ▲CX 매거진 발간 ▲기타 CX활동 을 실시하고 있다. ‘CX-DAY 활동’은 매월 고객경험관리(CX)를 위한 다양한 활동주제를 선정해 팀별/직원별 CX활동을 실시하고 그 결과를 전산시스템에 입력하는 활동이다. 우수직원 30명을 선정해 시상하고 활동내역을 공지한다. ‘CX 매거진’은 국내외 CX우수사례 소개, 당사 서비스 성공사례 및 실패사례, 업계 CX우수사례 등을 담고 있다. 그외에 CS리더를 선정 후 팀병 CX분위기 주도, 기타 분기별 CX이벤트를 하고 있다. 홈페이지 소비자포털도 소비자 중심으로 개편, 취약계층이 홈페이지 이용에 어려움이 없도록 노력하고 있다.

이수원 CCO는 “홈페이지 내 ‘소비자보호’ 화면을 전편 개편하여 상품판매프로세스, CX마인드 향상, 금소법 주요내용 및 확인사항, 금융사고예방, 분쟁조정사례 등 소비자보호 중심으로 홈페이지 내 소비자보호 화면을 전면 개편했다”라며 “홈페이지 화면 확대/축소 기능 구축 등을 구축하여 청각장애인의 편의성을 위해 업무시스템을 개선했다”고 말했다.

이 CCO는 하나손보가 신속하게 고객 불편사항을 해소하고 있으며 향후에도 고객 만족도 향상을 위해 지속 노력하겠다고 밝혔다.

이수원 CCO는 “매월 2회 민원 분석으로 고객불편사항 업무프로세스 개선 후 그룹웨어 게시판에 공지하는 등 향후에 동일한 사례가 발생하지 않도록 업무프로세스를 개선하는 등 소비자보호에 만전을 기하고 있다”라며 “소비자보호 및 소비자불편 사항을 해소하는 등 타사보다 신속하고 차별성 있게 서비스 정책을 시현하고 있다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com