[금융권 빅테크 대응 플랫폼 도약] 변재상·김재식 미래에셋생명 대표, 모바일 경쟁력 강화

[한국금융신문 전하경 기자] 보험업계는 카카오 등 빅테크 진출로 긴장하고 있다. 빅테크가 플랫폼을 앞세워 기존 고객을 흡수할 가능성이 높아서다. 특히 내년 카카오 보험 자회사인 카카오페이손보사가 출범하면 보험 시장 판도가 흔들릴 수 있다는 관측도 나오고 있다. 손해보험사 뿐 아니라 제3보험 부분에서 상품이 겹치는 만큼 생명보험사들도 대비가 필요한 상태다. 본지에서는 손보사, 생보사들이 진행하고 있는 플랫폼 구축 등 디지털화 노력 현황을 살펴보고자 한다. 〈편집자 주〉

변재상·김재식 미래에셋생명 대표가 마이데이터 서비스, 온라인 보험 고도화 등으로 내년 디지털 혁신에 본격적으로 나서게 된다. 제판분리로 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중이 가능한 만큼 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화한다는 계획이다.

12일 보험업계에 따르면, 미래에셋생명은 2022년 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱 구축을 계획하고 있다.

모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼을 한 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 “네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위요소를 고민하고 있다”라며 “2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립하여 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

미래에셋생명은 ‘변액보험’ 1위 생보사로 강점인 자산운용을 활용해 다양한 디지털 서비스를 구현한다는 방침이다.

◇ 변액보험 강점…은퇴관리부터 헬스케어까지

미래에셋생명은 변액보험에 강점을 가지고 있다. 변액보험 운용 역량을 기반으로 변액보험 특화 마이데이터 서비스를 준비하고 있다. 자산조회 뿐 아니라 은퇴관리, 나아가 헬스케어까지 종합적으로 제공한다는 계획이다.

미래에셋생명 관계자는 “변액보험 리딩 컴퍼니로 디지털 기반 변액보험에 특화된 마이데이터 서비스를 준비하고 있다”라며 “가입 이후 지속적인 관리가 필요한 변액보험을 고객이 쉽게 이해하고, 수익률을 분석하고 관리할 수 있는 상품 별 또는 고객 별 통합 자산 조회와 분석 서비스를 제공하여 보다 쉽게 관리할 수 있도록 지원할 예정”이라고 말했다.

보험을 가입할 때 고객들은 보험 상품의 절세 기능을 한가지 중요 고려사항으로 검토하는 경우가 많은 점에 착안해 미래에셋생명 세무사 인력을 활용한 서비스도 기획하고 있다.

미래에셋생명은 올해 상반기 디지털혁신팀을 중심으로 TF를 구성해 마이데이터 사업 진출을 준비해왔다. 보험업 기반 자산관리, 은퇴관리에서 건강관리까지 제공하는 서비스 출시할 계획이다.

미래에셋생명 관계자는 “보험업 특성을 살린 자산관리, 은퇴관리는 물론 건강관리 등 다양한 고객 밀착형 서비스를 제공 특히 변액보험자산관리, 절세관리, 은퇴자산관리, 은퇴체력측정(재무, 건강, 라이프), 보장분석, 건강정보분석, 건강관리 등 서비스 제공으로 차별화된 고객경험을 제공하고자 한다”고 말했다.

헬스케어 서비스 제공을 위한 협업도 강화하고 있다. 미래에셋생명은 건강상태와 재무상태를 반영한 초개인화 분석을 제공하고자 노력하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 “생애기반의 건강관리 및 의료비 예측을 반영한 초개인화 보장분석을 제공하여 미래에 발생할 수 있는 경제적 문제에 대한 리스크를 합리적으로 대응할 수 있는 서비스를 제공하고자 한다”라며 “이를 위해 다양한 헬스케어와 인슈어테크 업체와의 협력을 통해 시너지를 극대화할 수 있는 방안을 검토, 당사 보유 노하우와 컨텐츠를 기반으로 현재 운영중인 서비스를 고도화할 계획”이라고 말했다.

지난 8월에는 투비콘과 건강정보분석 서비스를 선보였다. 이 서비스는 인공지능이 국민건강보험공단에 등록된 건강검진 결과를 기반으로 건강나이와 주요질환발병을 예측하여 개인별 건강분석 리포트를 제공하는 서비스다. 투비콘과는 지난 5월 보험가입심사를 5분으로 단축시키는 스마트 대용진단 서비스를 선보인 바 있다.

미래에셋생명은 빅테크 대비 차별성으로 자산운용, 상품개발역량과 사차관리 능력을 꼽았다. 미래에셋생명은 생명보험협회 분류 기준 주식형, 주식혼합형, 채권혼합형, 채권형 부문에서 모두 3년, 5년 수익률 보험업계 1위를 기록하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 “자산운용능력은 변액보험으로 제한된 경쟁력이 아니다. 종신보험은 초장기 상품이라 보험사의 자산운용 능력이 매우 중요하다는 점에서 변액상품 운용 능력이 우수한 당사의 경우 종신보험 분야에서도 시장 경쟁력을 인정받고 있다”라며 “디지털 보험사의 초기 전략이 니치마켓으로 집중될 것으로 예상하고 있으나 향후 장기인보험 영역에서 기존 보험사들이 제공하지 못한 새로운 보험 서비스나 상품이 시장에 나와 사업을 확대한다면 기존 보험사에도 새로운 보험 상품을 판매할 수 있는 기회가 될 것”이라고 말했다.

미래에셋생명 관계자는 “빅테크 플랫폼이 가진 편의성을 확보하고 자산, 은퇴, 건강관리 서비스를 강화하여 빅테크의 움직임에 대응하고자 한다”고 덧붙였다.

◇ 온라인보험 라인업 확대…비대면 고도화 지속

미래에셋생명은 지난 11월 디지털혁신부문 산하 디지털영업본부를 신설했다. 디지털혁신부문은 미래에셋생명 디지털화를 진두지휘하는 부서로 김남영 부문대표가 이끌고 있다. 디지털혁신부문은 디지털혁신본부 산하 디지털혁신팀, 디지털영업본부 산하 디지털영업팀, IT본부 산하 IT운영팀, IT개발1팀, IT개발2팀으로 구성돼있다.

미래에셋생명은 디지털영업본부 신설로 디지털 보험 비즈니스 모델을 구체적으로 구상할 수 있게됐다고 설명했다.

미래에셋생명 관계자는 “기존 디지털혁신본부 내 두개 부서였던 디지털혁신팀과 모바일비즈니스팀 중 모바일비즈니스팀이 확대 분리되어 디지털영업본부가 생겼다.

그동안은 모바일비즈니스팀에서 디지털보험 성장 가능성을 점검했다”라며 “디지털영업본부에서는 그 범위를 확대해 좀더 다양한 시도와 새로운 비즈니스 모델 강구를 위한 실질적 움직임들이 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

미래에셋생명은 비대면 채널 ‘온라인보험’을 운영하고 있다. ‘온라인 보험’에서는 보장성보험 6종 상품, 온라인 변액보험 2종을 판매하고 있다.

올해 11월 기준 누적 가입자수는 3만2000명이며 월 평균 6만명 고객이 온라인보험을 방문하고 있다. 고객에게 좋은 반응을 얻고 있는 만큼 채널 편의성을 확대하기 위한 다양한 노력을 진행하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 “비대면 채널 고도화를 위해 현행 청약프로세스를 고객관점에서 좀더 편리하고 빠르게 완결지을 수 있도록 개선할 계획”이라며 “홈페이지와 사이버창구와 온라인보험 연계성을 강화하여 신규 방문자 및 기존 고객 대상 디지털마케팅 활동이 유기적으로 연결될 수 있도록 있도록 사이트 개편도 준비하고 있다”고 말했다.

미래에셋생명은 비대면 프로세스 고도화를 위해 다양한 서비스, 채널 고도화를 진행했다.

고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합한 통합사이트를 작년 10월 구축했다.

통합사이트에서는 방문한 고객이 보장분석, 보험가입상담, 가입상품관리, 대출 등 필요한 서비스를 용이하게 제공받을 수 있다.

변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터를 신설, 고객이 보유하고 있는 자산정보를 확인하고 관리할 수 있도록 기능과 콘텐츠를 제공하여 단순한 기본업무처리는 물론 자산배분, 보장솔루션 서비스도 제공하고 있다.

변액보험 계약관리 서비스를 제공하고자 지난 2월 ‘변액 스마트케어 서비스’를 출시했다. 변액보험 가입 고객은 사용자 편의에 맞춰 별도의 앱을 설치하지 않아도 카카오톡을 통해 변액보험 수익률과 투자정보 등을 이용할 수 있으며, 스마트케어 알림 서비스를 신청하면 변액보험 수익률 현황과 관리 팁 등도 받을 수 있다.

비대면 세무상담 서비스도 운영하고 있다. 작년 5월 선보인 챗봇 상담 서비스 ‘택스톡’은 세무 전용 카카오톡 채널로 영업 일선 설계사들에게 세무관련 주요 키워드에 대한 실시간 정보와 자동 질의응답 기능을 제공, 필요할 경우 즉석에서 1:1로 세무사를 연결해 채팅상담을 진행한다.

작년 11월에는 모바일 기기를 이용해 화상으로 세무상담을 진행하는 ‘택스줌’ 서비스도 출시했다. 고객센터 챗봇, 채팅상담도 운영하고 있다. 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터 연결과 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행할 수 있다.

코로나19 이후 커진 비대면 계약을 위해 모바일 화상 창구도 구축하고 있다. 모든 보험 업무가 비대면으로 가능하도록 구축하고 있으며, 화상부스는 올해 12월, 모바일 화상 창구는 내년 1월 오픈할 예정이다.

미래에셋생명 관계자는 “화상부스, 모바일 화상창구가 도입되면 계약관리, 지급 등 모든 업무를 화상 상담 및 전자 서명까지 원스톱(One-Stop) 서비스가 가능해진다”라며 “지점 축소에 따른 원격지 내방 고객 업무 니즈를 비대면 디지털 방식으로 해소하고 디지털 대면 상담에 따른 보이스피싱 방지 등 안정성 확보도 기대하고 있다”고 말했다.

회사 전반 디지털화를 위해 서비스를 구성하고 있다. 사내 전반 디지털화도 꾀했다. 신기술 도입을 통한 업무 혁신의 필요성 및 법정 근로시간 단축에 따른 사회정책 변화에 대응하고자 RPA를 도입했다. RPA 시스템을 통해 연간 약 3만3000 업무시간 절감 효과를 거뒀다.

미래에셋생명 관계자는 “고객을 더 잘 이해하기 위해 데이터를 기반으로 고객경험 개선의 목표를 세우고 개선해 나가고자 한다”라며 “고객경험 혁신을 지속적으로 해내가기 위해 회사의 프로세스는 서비스 지향으로 효율화하고 직원들의 일하는 방식도 디지털 혁신에 맞는 문화로 형성하고자 한다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com